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2011年度总结报告
听着依稀渐响的新年炮声，看着似来而未来的新春白雪，我们告别了让人难忘的2011，迎来了传说中的2012。2012真的来了，2012确实来了，回顾过去的一年，我们围绕着“客户第一，服务至上”工作原则，致力于为商家打造一个成熟、健康的商业氛围；秉承着“顾客的利益高于一切”客情理念，真心实意的为每一个进店顾客创造一个温馨、舒适、宾至如归的购物环境而努力工作。取得很多可喜的成绩。主要表现在以下几个方面：
1、几次大型的主题促销活动的成功举办，为王府井在成都商场界的地位起到了很大的巩固作用，为各商家在过去的一年搭造了很好的商业平台，赚取了足够多的商业利润。实现了销售量和人流量的大幅度提高。
2、、优化展位布局，初步实现了单体产品区域化，区域产品优势化，优势产品拳头化的商场布局设想。
3、狠抓店面形象和导购人员素质。从展会灯光完善率、导购人员着装和话术标准化方面也有了很大的提高。简单统计结果是2011年各商场因职业化和产品描述方面而产生的客户直接投诉大幅减少，商家的直接一次成交率也有较大幅度的提高。
4、、有效的解决客户异议，提升了客户的总体满意度，为商场总体美誉度作出自己的一份贡献。
5、强有力的执行公司的各项规章制度，积极调动各商家对各商场各项活动参与的积极性，总体做到了，楼层全员参与，店店有人负责，人人都是主人翁的工作氛围。为公司制度和行业标准的执行创造了必要的条件。
当然，对于我个人而言，也有很多不足和缺点，也有很多需要学习和提高的地方，希望亲爱的领导和同事们在以后的工作中，能多多帮助我，从而实现大家共同提高。
1、所负责区块产品的专业度不足，包括品牌影响力、产品知识和各品牌优势的差异化分析。
2、作为商场楼层管理人员，面对不同类型的商家，不同性格的导购和管理人员，管理提巧还有待提高，沟通艺术还有待加强。
3、危机公关意识和技巧还需要加强，对待有些很有“特点”的客户，解决和化解客户异议的技巧还不够。
面对传说中的2012的真实到来，我决心在以下几个方面努力改变和提高自己：
1、认真学习公司的各项规章制度，坚决执行公司的各项活动和方案内容，为公司年度任务和销量做出自己的贡献。
2、加强所负责区域的品牌和产品知识的学习，为更好的管理和帮助各商家做好基础铺垫。
3、改和提高客户沟通能力，更好的解决各商家与商场的矛盾和异议；更好的化解和满足客户在消费过程中所产生的各种问题和要求。
4、加强在商场标准化和销售标准话术标准化方面的学习，以更好的提高自己也更好的服务商家和客户。
请领导看我在现实中的表现，我相信，只要我们共同努力，明天，一定会更好。
报告人：（打印出来手签）2012年1月7日
