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新型零售业态与卷烟销售网络建设的关系
【摘 要】 随着市场化的不断深入，烟草行业也紧跟时代的步伐，迎接市场化的挑战，一系列改革自上而下，按订单组织货源的销售网络全面建设从2004年在全国烟草行业如火如荼的开展，不同的地方尝试着不同的建设方案，殊途同归，都是为了中国烟草走向市场、走向国际、走向辉煌。那么，在这种情况下，面对新零售业态的出现，烟草商业企业将如何建设卷烟销售网络，如何降低运营成本，如何一如既往的牢握市场控制权，如何提高自身的服务水平？
【关键词】 新型零售业态 卷烟销售网络 客户服务
品牌培育
伴随着商品经济的发展，人民生活水平的提高，国内零售市场欣欣向荣，社会商品零售总额迅速增长，大型超市、购物中心、百货商场、仓储会员店、连锁店、专卖店等新的业态形式如雨后春笋不断涌现，烟草商业企业也因此要面对新型终端零售客户，这与传统的杂货店、夫妻店等零售商完全不同，那么烟草公司在适应市场经济的改革中该如何对新型零售户进行服务与营销？新的经营理念、营销方式、管理
烟品牌的推广、服务和维护上更为直接有效，其新型的现代经营模式又具有替代卷烟商业企业现有功能的特征。不容忽视的是，新型零售业态强大的销售能力决定了其已经成为中国烟草和国外烟草厂商重点争夺的终端对象。目前，国外烟草厂商没有被动地等待时机，而是抓紧了在这些终端上的营销运作；国内各大卷烟工业企业为促进产品销售也加大了促销力度。这些都对烟草商业如何开展客户关系管理、提高零售终端控制力提出了新的课题。
第一，新型零售业态对烟草公司品牌培育的影响 集团型零售连锁企业在品牌培育方面的优势对卷烟网络建设提出了挑战。集团型零售连锁企业拥有统一的门店标识、成熟的商业品牌，商店装修和货架布臵吸引消费者眼球，再加上集成的统一管理模式、先进的计算机指挥系统、完善的销售信息监控系统，这些都有助于直接而高效地培育卷烟工业企业的品牌。而且，集团型零售连锁企业有能力跳开中间供应商与工业企业直接形成供销关系，使得供应链长度更短、供应链环节更精简，从而在与中间商的竞争中，能提供给工业企业更优惠的价格和其他利润回馈，为工业企业提供更好的服务。
对普通消费者来说，大型超市、购物中心、百货商场、仓储会员店、连锁店、专卖店等零售业态是一种信誉的象征、售需要，在目前货源总量不变的情况下，势必对其他竞争力相对较低的传统客户造成挤压。其次是对另外，集团客户门店的快速扩张还对零售户合理布局工作造成了一定影响。货源供应不足往往会造成零售户的不满，而新型零售户是我们烟草商业未来必争的重点客户，所以我们要制定出适当的货源供应方案，协调各方面的矛盾。
第三，新型零售业态对客户经理服务方式的影响 新型零售业态除烟酒专卖店外，其他一般都是集团性质，有自己的各个部门组成体系，以法人企业的形式出现，采购与销售是分离的，并且客户经理所面对的一般都是雇员，而不是老板，不能象对传统零售业态那样只进行情感交流即可，他们也有自己的考评体系，雇员不会为了烟草客户经理而违背公司管理要求和考核制度。
集团型零售连锁企业拥有在卷烟销售、展示、推广上的强大能力，对他们的重视关注和服务提升与网络在培育品牌、引导消费、控制市场、服务工业企业等目标上是一致的。因此，对整个网络客户群体的划分、定位都需要围绕集团型零售连锁企业而重新展开，服务和管理必然要进一步整合和优化提升。
那么客户经理的服务方式将不得不进行转变，此类客户具有较强的营销能力，管理系统基本上实现信息化管理和连锁经营，提供服务的客户经理应具有较强的营销谈判、对话能力。
第四，新型零售业态对卷烟物流配送的影响
集团型零售连锁企业拥有自身的物流体系，其潜在的卷烟分销能力是对卷烟网络设极大的威胁。而且集团型零售连锁企业在商品价格上有强大的低价竞争能力。比如，在上海，锦江麦德龙、农工商总店等仓储式商店已发挥出非烟商品批发功能，其门店周边小型商店，食品、日用小百货等商品都有从这些卖场直接进货的现象。
新型零售业态因其具有一定的经营规模、统一的门店形象和不销售假冒伪劣商品的知名度，比个体小商店更容易吸引消费者。因此，它们要求烟草公司的货源供应有所保障，以确保卷烟不断档、不脱销，而且它们对单次送货量和配送频率的要求也比较苛刻，希望节假日不间断配送。可以预计的是，一旦它们的卷烟销量达到一定规模，这些新型零售业态还会要求烟草公司批发让利，如果烟草公司不应允，它们会将目光投向工业企业。这些都对烟草公司的卷烟配送服务和管理提出了新要求。
二、烟草商业企业面对新型零售业态卷烟销售网络的变革
运行体系，以积极有效的服务策略提升终端合作伙伴的满意度和忠诚度。
烟草现代流通格局日渐形成，零售业异军突起，市场需求导向作用日益突出，并催生行业“按客户订单组织货源”等现代化交易方式的积极变革。为切实维护国家利益和消费者利益，充分利用目前比较现代的客户关系管理技术和规范的市场经营环境，立足对新型零售业态的关系沟通和由订单供货向订单生产延伸，在实现市场信息资源共享的基础上，全面了解客户零售业态变化规律对行业经营格局的影响，发挥客户经理在市场的主体调节作用，优化卷烟网络结构和卷烟销售、管理、服务方式，行业商业企业应切实推行按客户零售业态配臵客户经理，旨在使客户经理面对终端业态的多元化变化趋势下，从而有效实现对单一业态客户群的“一对一”针对性服务，提高信息服务和聚类服务的时效性，整体提升客户经理服务质量和服务效率。
烟草公司配臵客户经理要切实考虑客户经理拜访服务受行程远近、客户分布、客户业态、人员结构等地理环境、服务环境、时间环境影响因素。目前大部分地市级公司客户经理集中办公后拜访线程较远，长期户外办公环境体力消耗较大，致使客户经理日常工作效率下降，终端服务能力存在较大缺陷。
鉴于此现状，按客户经营业态配臵客户经理要采取灵动
性的进行送货频次的增加，这样有利于新型终端零售业态降低管理成本和加快资金的流动，最终达到战略互惠关系。在注重效率的同时始终突出服务，狠抓仓储分拣现场管理，规范各环节操作规程，实施送货标准化服务。要求文明用语不能少、验货程序不能漏、工作标准不能降、服务承诺不能变。配送部门通过完善《星级制服务体系》标准，对送货员进行星级评定，从仪表、语言、准确、诚信、安全等多角度进行规范和评价，提升了客户对配送的满意度
第三，充分利用新型零售业态的优势，夯实卷烟销售网络
零售业不再是依靠简单劳动就可支撑的产业，而是一个
5。烟草可以融入高新科学技术的、专业化程度很高的产业○行业可充分利用其现代的管理技术和规范的经营环境，培育品牌，宣传新品，同时加强信息化建设，和这些新型零售业态加强沟通，实现市场信息资源共享，充分把握市场脉搏。
在按“订单组织货源”卷烟销售网络中，新型零售业态能发挥更大的作用，标准化、现代化、精细化的管理，再通过其入库、POS销售、库存清点等准确数据的提供，为烟草商业企业的卷烟订购提供了准确的数据，为工业企业减少不必要的库存，也为零售终端提供了适销货源，为消费者提供优质的产品，可以说是多边兼赢的关系。
用市场化的手段去维护卷烟销售网络，针对新型业态卷
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