国网安徽省电力公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“国网湖南省电力公司”。
国网安徽省电力公司
对消费者评议提出的意见和建议
整改措施
针对本次消费者评议反映的问题，我公司深入研究、归类分析客户反映的问题，制定整顿措施。经分析，客户反映的问题突出表现在：95598协同工作机制、服务行为规范性、停电通知有效性、抢修等业务处理及时性、供电质量可靠性等五个方面。针对这五个方面的问题，提出如下整改措施：
1．95598协同工作机制方面
一是严格执行《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，通过合理安排坐席人员值班、规范业务办理程序、建设95598知识库等方式加快业务办理进度，系统按人统计客户代表服务时长等服务效率指标，开展了旨在提高电话接通率和业务办理效率的劳动竞赛，95598省级集中后，年平均人工接通率95.69%；
二是加强客户投诉管理和监督，公司重新修订了《供电服务投诉管理办法》，推动设立供电行风监督电话，实行供电服务投诉“三级督办、两级约谈”的工作机制（按客户投诉时间的第二、五、七个工作日，由省供电服务中心、营销部、省公司分管副总经理分别督办市公司营销部、分管副总和党政主要负责人；按月由营销部约谈投诉数量前三家的市公
司，对整改效率不高的前三家单位按季度由分管副总经理约谈市公司党政主要负责人），安排专人统计、督办和回访，提升投诉处理效率，同时，将供电服务投诉管理纳入供电企业同业对标考核和企业负责人业绩考核，保障投诉事件快速、有效处理，合理诉求处理客户满意。
三是制定了《安徽省电力公司95598供电服务协同工作质量考核管理办法（试行）》，明确各部门供电服务的工作职责，建立了覆盖供电质量、95598管理、供电服务三大类21项指标考核体系，月度评价、季度通报考核，强力推动供电服务协同工作质量提升。
2．服务行为规范性方面
一是严格执行国网公司及省公司下发的服务标准和规范（如国网公司“十项承诺”、《供电服务规范》、《供电服务质量标准》等），以“一口对外”和“首问负责制”的原则，建立一整套的供电服务规范化标准。
二是公开了多种投诉、举报渠道（95598热线、窗口投诉信箱、供电服务行风监督电话等），主动接受客户及社会各界监督，修订了《国网安徽省电力公司员工奖惩规定实施细则》，严肃处理各项服务不规范、态度恶劣行为。
三是进一步加强明察暗访工作力度，采取分层分级的单位互查和省公司巡回监察相结合的形式，通过沿途走访客户、拨打客户电话回访、暗访营业厅、与投诉当事人约谈等
多种检查方式，对基层公司供电服务现状进行明察暗访，全省挂网通报不规范服务行为；截止10月底，省公司层面2013年已组织开展七个批次的明察暗访活动。
四是研究解决供电服务工作中客户反映的热点问题。制定了《客户欠费停复电管理办法》，推行柔性催费，明确居民客户欠费复电时限原则控制在2小时内；制定《关于进一步规范临时用电管理的通知》，重点规范临时用电业扩报装和临时接电费管理，明确对农村居民自建自住房建设免收临时接电费；修订《供电营业厅管理规定》，组织开展供电营业厅规范化服务劳动竞赛，设立规范化服务流动红旗，提高员工的自我荣誉感。
3．停电通知有效性方面
一是加强停电计划管理。严格执行《供电营业规则》，落实国网公司“十项承诺”，计划停电提前7天公告，欠费停电提前7天下达停电通知，公司停电信息采取社会媒体公告的方式进行，同时，提供95598 电话和网站信息查询。
二是制定《停电信息发布协同工作管理办法》，明确计划停电、临时停电和故障停电的信息发布时间要求和发布渠道、方式，对内控环节进行了明确规范，停电公告应避免采用专业术语，采用客户熟知的方式，在大众日常接触的公共渠道进行公布，提高信息公告的有效性。
三是积极拓展收集短信、微信等点对点的信息发布手
段，公司采取各种方式推动客户信息收集工作，力求实现停电信息的点对点发布，目前，市公司客户短信息订阅率达到40%以上，目前，公司正试点建设供电服务微信，结合二维码扫描技术的应用，提高客户提供信息的积极性。
四是规范欠费停复电管理。制定了省公司《客户欠费停复电管理办法（试行）》，以催费不停电为目标，指导基层单位开展居民欠费客户分析，推行多种方式的柔性催费和欠费停电分级审批制度，进一步明确欠费停复电具体要求：应在欠费逾期30天的前7、3、1天，分别向订阅供电服务短信的客户发送停电催费信息，在客户交清电费及电费违约金后，原则上2小时内复电（夜间22:00以后交清电费及违约金的，次日上午10:00前实施复电）。
4．业务处理及时性方面
一是合理规划供电营业网点。基本建成“十分钟缴费圈”，与银行、邮政、电信、移动、超市等第三方机构合作，扩充电费代收网点。截止9月份，全省缴费网点已达21025个，为方便客户缴费，公司还推出了自助缴费终端、电费充值卡、95598网上营业厅、支付宝缴费等多项新型缴费渠道，满足客户异地缴费的需要。
二是积极探索简化业务流程。公司所有业务流程均按照国网公司标准统一设置，步骤详尽、权责明晰，为增加客户办理业务的便利性，公司正积极向国网公司总部汇报，探讨
简化业务流程的可行性，精简不必要业务环节和资料，争取在确保各方权责清晰的前提下尽量满足客户用电需求。
三是理顺抢修程序，加强时限管控。公司专题组织配电运检会议，讨论抢修业务工作流程，明确各项抢修工作的边界条件和工作处理方式，推行“首到必修”的工作模式；同时，明确由省供电服务中心对抢修时限进行统计，对抢修业务工单进行限时督办，确保故障抢修按承诺时限到达现场，让客户放心和安心。
5．供电质量方面
针对城郊结合区、农村边远地区客户反映较多的低电压或频繁停电等供电质量问题，公司积极研究措施: 一是多方筹措资金，追补下达了市郊、县域电网修理改造专项费用，重点解决城郊、县域用户低电压，配变、线路重、过载和供电“卡脖子”问题，计划2013年年底前完成新建、改造配变及台区8263个。
二是根据2013年迎峰度夏低电压、重载（过载）情况，提前组织排查，开展低电压、重载（过载）台区分析报告，制定三年滚动改造规划，提高配网改造建设资金投入计划，开展2014年配网改造项目可研工作，针对性部署2014年电网改造重点项目，将客户投诉的低电压情况优先列入改造计划。
三是加强电网运行维护，按计划开展电网修理、技改和
隐患排查治理工作，降低设备故障率，提高电网强度。大力推广配网不停电作业和状态检修工作，进一步减少停电次数，提高供电可靠性。
6．其他方面
关于智能电表、阶梯电价等客户关心的热点问题，公司将在严格执行国家政策的同时，进一步做好宣传工作，争取客户理解。
关于前电力工业部制定的《居民家用电器损坏赔偿办法》、《供电营业规则》等规定需要修订问题，我们将积极向国网公司总部及上级主管部门汇报，在新的法律法规出台前，将继续执行原有法律法规，按规定明确各方责任，禁止公司员工推诿塞责，同时提高对客户索赔事件的处理效率，尽快给客户合法、合理答复。
国网安徽省电力公司
2013年12月17日
