关于业扩报装过程风险控制的探讨由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“浅析业扩报装廉洁风险”。
关于业扩报装环节服务风险控制的探讨
学员姓名：彭怀锋
单位及职务：信阳商城县供电有限责任公司宏源公司综合部主任 案例类别：电力营销
题目
一、具体问题描述
关键词：业扩报装环节服务风险体现，风险管控必要性
电力行业一家独大，一直处于垄断地位，没有形成真正的电力工程和服务市场的竞争机制。电力产业实行生产、供应和销售一条龙服务，其中业扩报装是电力营销的重要环节，是用电客户与供电企业建立供用电关系的初始环节，为客户提供用电服务。传统的用电业扩报装服务存在流程环节繁琐复杂、工作效率低等缺陷，随着经济的发展，用电业扩报装的客户数量不断增加，用电客户在服务过程中对服务质量标准要求也越来越高，这种服务方式已经不能适应新形势发展的需要，因此应当采取一定的对策来改进提升用电业扩报装服务。
目前营销管理现状中存在着诸多服务风险，基本体现在违反“十项服务承诺”的相关细则，打各种政策的“擦边球”，为了防止电力工程和流失，借着垄断优势，人为设置过多的条条框，给客户造成了过多的经济负担，也影响行业的服务形象。同时也存在着工作流程环节过多、工作效率低下、服务方式落后等缺陷。
在这里，我将结合本岗位工作，探讨业扩报装过程中服务风险的控制，从各方面为寻求规避风险和提升服务质量的措施，请老师和同学们指正。
二、风险控制的思路及方法
1、风险分析
总的来说，业扩报装服务过程风险源比较多，从以下几个方面可以体现： 第一，电力供应没有真正的市场化，在没有竞争机制下，提高用电业扩报装的服务水平的速度较慢。电力在人们的生活中占有重要地位，越来越离不开它。电力行业在我国一直都处于垄断的地位，不同有走向市场化道路，由国家掌握经营，没有形成市场竞争体制，用电业扩报装是电力营销的重要环节，在这种优越感和利益的趋使下，面对用电客户对用电业扩报装的服务要求，往往会视而不见或简单处理，从面会影响到整个电力行业的优服形象。
第二，用电业扩报装服务不够科学和规范，缺乏有效的绩效评价。在现实中，大多数情况下工作人员会按部就班地执行用电业扩报装的工作程序，让用电申请人填写申请表，然后根据用电客户申请情况安排供电工程的勘察、设计和施工，最后组织相关工程评价和验收，最后与客户签订用电合同并收取费用，而且操作过程中，往往工作手段落后，服务水平低，没有有效的统一的规范制度，对工作完成情况进行的评价不具体、不严格，流于形式，对服务的质量也没有评价标准，对整个工作没有监督约束力，很容易造成工作人员工作态度不端正、不积极，没有工作热情，服务质量低下等情况的发生。
第三，对用电业扩报装服务缺少有效的审计和监督，用电业扩报装工作内容中包括对供电可能性审查、设计和施工，工程概（结）算和电费（价）收取等方面，由于电力行业的垄断性，对于乱收取电费、不合理计算工程费用的现象，供电工程方案的设计是否合理等等，都没有进行退赔效的审计，同时对整个用电业扩报装服务的过程也没有进行有效的监督，不能给工作人员一定的约束力，从而不能提高整个行业的服务水平。
第四，用电业扩报装服务人员整体素质不高。因为用电业扩报装是一个复杂的工作，需要不同的专业人员复杂不同的工作环节，尤其是供电工程设计和施工人员，不仅要有过硬的业务素质，还要有判断分析能力，在确定供电方案时，需要设计人员能够根据实际情况作出科学合理的电网线路设计，同时工作员的职业道德素质要高，保证服务质量，但现实中往往有些工作人员素质不够高，经常接到对工作员的服务投诉，服务方式粗暴，供电方案设计不合理，工程预结算取费不合理等等，因此工作人员的素质有等提高。
第五，用电业扩报装服务意识被动保守，缺乏创新。由于我国电力行业的特殊地位，用电业扩保证服务经常是“亡羊补牢”，哪里出现问题了，再对问题进行修正，缺少主动向客户提供服务的意识，而且对待用户提出的要求，要么墨守成规，不敢突破创新，要么置之不理，这些服务思想是不可取的，损害了整个电力行业的形象，降低了电力行业的竞争力，缺乏有效的应变能力。
2、风险控制思路及方法
针对上述提出的问题，用电业扩报装服务需要做出改进，为了规范用电业扩报装工作，提高服务效率，为客户提供快捷、高傲和优质的服务，树立供电企业的良好形象，必须做到以下几点：
第一，建立用电业扩报装竞争体制，逐步实现业扩报装的市场化。为了提高业扩报装服务质量，最大程度地满足客户要求，用电业扩报装应适当引入市场竞争，改变现有的垄断地位，在供电工程设计施工环节，供电企业应当让客户自主选择设备材料，设计单位和施工单位，实行开放式经营管理，供电企业从过去的“运动员”改变为“裁判”，这样做不仅满足了客户要求，还扩大了电力市场，赢得了赞誉。
第二，建立科学合理的用电业扩报装规范制度，优化服务流程，明确业扩报装工作职责及权限。加强对业扩报装每个环节的管理，规范每个程序流程的操作，规范用电申请，进行现场勘查，规范设计审查，确保制定科学合理的供电方案，规范审查验收，确保供电工程的质量，规范供电合同及相关协议的签订，最后确保能及时送电，通过对每个工作环节进行有效的规范，明确不同环节的工作职责以及权限，使整个业扩报装在科学合理的规章制度下运行。
第三，实行分管领导负责制。用电业扩报装是电力营销的重要环节，也是面向客户的首要环节，服务的对象是用电客户，为了避免现实中管理上的混乱，工作经常出现混淆的问题，可以实行“一对一”服务，设立专门的客户经理负责分调皮鬼业扩报装工作，这也极大的方便了客户，解决了客户办理业扩报装难或者服务不对位等问题，有效地提高了服务质量，提高了供电企业的业扩报装的人性化服务。
第四，建立一套高效的绩效考核和评价制度。为了提高工作人员的工作热情和积极性，应当建立科学合理的绩效考核制度，每周或都 每个月对工作人员的工作完成情况进行定期考核，台工程的质量，服务的态度，客户的满意程度等进行调查，对合格优秀的，给予一定的物质奖励，不合格的超过一定次数将会遭到处罚，将绩效与工作挂钩，会极大提高工作的员的热情，提高工作质量，提高服务效率。
第五，建立健全的用电的审计和监督制度。为了保证工程能高质量地完成，必须加强对工程的设计、施工、验收和收费环节的监督力度，实现透明化管理，并对这些环节进行科学审计，审计工程是否存在造假、虚报、以次充好、挪用资金、谋取私利等违法行为的存在，通过建立审计监督，及时发现问题并予以纠正，规范服务行为，提高工程管理的透明度，保证高质量、高水平的完成工程。
第六，提高用电业扩受理工作人员的素质，加强队伍作风建设，建立一支素质过硬的优秀职工团队。要提高用电业扩报装服务的质量水平，必须要提高工作人员的素质，建立一支素质优秀的职工队伍，要加强工作人员的职业道德教育，提高全体工作人员的思想素质、业务素质和技术水平，加强工作从员的作风建设，只有真正建立一支纪律严明、作风过硬、素质优秀的职工队伍，才能做好用电业扩报装的服务工作，做到文明，礼貌地为用户服务，树立良好的企业形象。
三、业扩报装流程服务风险控制的实践过程描述
商城公司的营销管理体系中对业扩报装的管理工作一直以国网公司营销业扩报装规范性流程来参照实施，从受理到验收“一条龙”为用户提供服务，但也存在着部分环节职责不明、程序繁琐等弊病。为进一步降低服务风险，我公司的具体做法有以下几点：
第一，完善多经公司的建设资质体系。我公司自1998年注册成立多经企业——商城县电业局宏源电力实业总公司，宏源公司在多年的经营中，逐步建立了完善的工程资质。目前拥用省住建厅颁发的送变电施工资质和国家能源局河南省电力监管办颁发的电力承装（修试）许可证，编内在岗人员考取各种执业资格证、职称证、技术等级证等各类证件，充分保障了各项业务的正常开展。
第二，严格按照业扩报装流程来规范业务受理和实施行为。从用电人递交用电申请开始到验收送电建立用电档案止，每一个环节都要做好坚持为客户提供方便，为客户节约成本，想客户之所想，急客户之所急，由大客户经理内转协调，不让用户多跑路、多找人、多花钱，真正实现了“一条龙”式服务。
第三，严把工程预（结）算关，跟踪工程质量，提升客户满意度。从供电方案的选择和论证，设计标准、材料选型、定额取费都严格按照设计规范执行，并及时做好与客户的沟通工作，不强制客户购买公司材料，不强制客户选择施工队伍。作为供电管理单位，只需要把关产品质量和技术标准即可，这样有效地规避了指定施工带来的服务风险。
多年来，我们一直对业扩报装环节的流程规范，工程施工过程的双向沟通工作进行不停的探索和改进。经过实践，公司的服务水平大大提高，工程管理日趋规范，社会效益和客户满意度也得到提升，为公司的营销管理工作打下了良好基础，也促进公司第三产业的健康有序发展。
四、对业扩报装环节的服务风险控制过程的思考和效果评价
通常情况下，风险控制评价报告应当包括风险控制目标、风险控制目标完成情况与分析以及风险因素变化趋势及风险控制改进措施等。风险控制评价结果的有效程度一般取决于风险识别的全面性与风险的量化、风险控制目标的科学性与风险历史数据的完善程度以及风险信息点和风险目标的关联程度等。
其实规避此类服务风险也可采取与客户“换位思考”的办法。从用是人的角度来说，他要求的就是合格的电力、优质的工程、合理的收费、快捷的服务，所以作为供电企业，不能光凭垄断的优势，不讲服务质量，光要经济效益是不能使客户满意的。在报装程序规范的同时要尽量简化，工程取费严格依据的同时也要人性化，最后才能达到双赢的局面。
总之，业扩报装环节的服务风险控制要将风险避免、风险转移以及损失控制是风险控制的基本策略，在一个有效的风险控制体系中，“人”应当是第一位的，始终要把“以人为本”放在首位；其次要发挥各相关专业部门及人员等要素的配合协作，建立风险内部控制体系、完善风险控制措施与控制评价，能够最大限度有效防范风险，实现与电力营销全过程风险管控的对接，最终实现实现经济效益和社会效益的最大化。
