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守护孩子健康成长
——徐州市儿童医院新门诊病房楼投入使用100天纪实
◎前言提示：
今年6月1日，建筑面积33542平方米的徐州市儿童医院新门诊病房综合楼正式投入使用。该大楼是徐州市重点工程项目，是市政府为民办实事工程之一，也是目前淮海经济区条件最好、设施最完备、全数字化的儿童专科门诊病房综合大楼。
为了将这一民心工程经营好、管理好，更好地为徐州及淮海经济区儿童的健康保驾护航，市儿童医院党政领导带领全院干部职工锐意进取、不断创新，以创新的理念、科学的管理、精湛的技术和优质的服务，不断充实完善着这座现代化医疗大厦的内涵质量，进一步提升其整体水平和综合水平，使现代化的管理思想与这座现代化医疗大厦相映生辉！
9月初，记者深入采访了新大楼运行后的儿童医院，了解到大楼投入使用三个多月来医院环境面貌、精神风貌、科学管理带来的巨大变化。
宽敞的环境，温馨的服务
极大地缓解了患儿看病难
徐州市儿童医院门诊大厅，好似一个童趣十足、生机盎然的儿童乐园：步入大厅后映入眼帘的，是宽敞明亮的空间、色彩斑斓的图画、温馨和谐的景象，完全没有以往医院里常见的严肃刻板的氛围和忙乱场景。
白绿相间的导医台，是一个椭圆的花瓣形状，穿着粉色衣帽、笑容可掬的导医人员热情耐心地接受人们提问，并指引着家长向所在的区域挂号、候诊、治疗；好几位分诊护士正对患儿进行初步分诊、分流，使看病就医更方便，更顺畅……
带来惊人的变化，不仅仅是医院的外貌环境、硬件设置，还有科学合理的流程、周到细致的服务，体贴入微的细节。
现场记录之一：扩大挂号、收费、取药窗口，极大缓解了看病“三长一短”现象。为了彻底缓解看病“三长一短”的矛盾，市儿童医院在门诊大厅增加了服务窗口。门诊大厅的右侧，挂号收费处从一号窗口到十号窗口，每天10个窗口同时对外开放，左侧的取药窗口也是10个，人多时几个窗口同时开放。这一举措极大地缓解了挂号收费的等候时间，提高了就诊效率。
采访中，一位家住黄河新村的女士告诉我们：以前到儿童医院看病，挂号、交费、检查、治疗，每个地方都要排长队。现在好了，每个窗口最多的排队时间，就几分钟，方便多了！现场记录之二：门诊叫号系统、一人一诊室等，让患儿看病更安心。
9月3日上午11点，在门诊大楼二楼内科候诊区，语音系统正在轻轻地叫号“请内科95号到10号诊室就诊”。
从今年6月1日起，市儿童医院实行“一医、一患、一诊室”的服务模式，门诊每一个诊室里只安排一位医生坐诊，患儿就诊时，这位医生只给一名患儿看病。这种模式使医生更加专注地对待患儿，也让孩子在安静平和的环境中就诊。
现场记录三：优化门诊服务流程，细心呵护孩子幼小的心灵。
二楼输液大厅的设计布局巧妙周到，富有动感和灵气。除了较为集中的大输液厅外，这里的一些回廊处、窗台前，也摆放着一个个色彩鲜亮的椅子，使就诊、输液、等候的大人孩子都有可以坐下休息的地方。
输液室的配药流程采用传输带自动传送的方式，护士在收取药品进行核对后，将药品放在传送带上，自动传送到配药室。配好的药品被传送到静脉穿刺台前，由护士在专门静脉输液区逐一给孩子穿刺、挂水。
几位家长告诉记者：以前带孩子输液穿刺时，多数由护士来到大输液室，护士为一个患儿输液，孩子大哭，会使周围一帮孩子心灵恐惧，无形中放大了孩子的紧张心情。设立专门的静脉穿刺室后，大大安抚了孩子的心灵，减少了压力。
科学管理，创新思维
提升了儿童医院的综合水平
市儿童医院院长范从海在接受采访时说，新大楼投入使用，给医院带来的不只是医疗环境、工作环境的变化，而是服务观念、管理理念、工作方式、医疗技术等许多方面的全新变化。这需要我们以创新的思维、开拓的思路去积极主动地应对，进一步增强医院发展的内涵质量，提升医院的综合水平和整体实力。
如果说，一座大楼的启用，是医院发展的巨大量变，而综合实力的全面提升，才能推进医院快速发展，实现综合实力的跳跃性发展，实现质变。
狠抓医疗管理、医疗质量,加强医患护患沟通，体现人性化关怀
1、医院制定了一系列质量管理、医疗管理责任制，并建立一整套考核监督细则。要求每一位医生、护士都要对自己病人的疾病诊断、治疗方案、治疗效果等情况了如指掌，负责到底，并将健康咨询服务延伸到出院后回访。床位医生、护士要将自己的联系方式告诉患儿家长，使他们在最需要的时候，能马上找到相关医生，解决想咨询的问题。
2、医院建立了门诊处方点评制度，定期抽查临床科室的门诊处方，动态管理，对违规处方给予处罚，加强合理用药的管理。
3、医院制定完善了患儿入院转科、治疗、急救、检查、手术交接、出院的服务流程和服务规范，使患儿住院就医的每个环节，都有人关注、有人指点、有人帮助，做到环环相扣，为患儿的诊治提供无缝隙的服务。
4、医院建立职能科室对临床科室点对点巡视制度、对医疗服务包干督查制度，并在行政查房、业务查房时，定期或不定期进行医疗服务的督导和监督，动态检查医疗服务质量，督查医护人员各项制度的落实，对违规者进行严厉处罚。
提升医院服务质量，实施“三米微笑”和“首先问询”两大服务制度
“三米微笑”原则，是要求每一位医务人员在病人行近三米以内时，应该主动注视病人，面带微笑；“首先问询”原则，是要求每一位医务人员在面对病人时，要做到在病人发问之前首先问询，主动了解病人需求，帮助病人解决问题。
两大服务要求：
1、门诊服务台、导医台、分诊处等部门人员，在病人距离三米左右时，自然微笑示意，面对病人轻声、清晰道：“您好、需要帮助吗、请讲、请慢走”等文明礼貌用语。接待病人和病人离开时，须站立微笑迎、送。
2、病区医务人员对住院病人实施十个„一‟服务承诺：入院时多说一句话，使患者感到关心；查房前多说一句话，使患者感到安心；查房后多说一句话，使患者感到放心；操作前多说一句话，使患者不再担心；操作后多说一句话，使患者体验细心；检查前多说一句话，使患者减少忧心；检查后多说一句话，使患者体会爱心；出院时多说一句话，使患者感到暖心；为了安全多说一句话，使患者倍感热心；为了康复多说一句话，使患者增强信心。几大变化 让患儿就诊更安全，家长更安心
变化一：以前对新入院的患儿，多数是先办手续再安置床位。家长往往抱着孩子等候、办理入院手续，很不方便。今年下半年起，医院提出了“新入院患儿先安置、后办理入院手续”的方式，医生给孩子开好住院通知单后，护士先将孩子安顿到病床上休息，再由家长去办手续，大大减轻了家长、孩子住院焦虑奔波的辛苦，深受家长的好评。
变化二：医院提出了限时服务，对新入院的病人，相关的接诊医生十分钟内来到病人身边，护士随时跟进服务，对病人的病情、治疗方案、医嘱等基本信息及时了解掌握，使治疗及时、服务无缝隙、无盲点。
变化三：病房加强医患护患沟通，制定了《医患沟通、护患沟通补充规定》，该规定从制度上要求医生护士对住院病人每天不少于四次面对面的沟通，及时了解患儿病情，了解家长的要求，化解家长的疑虑。同时制定一系列奖惩措施、监督机制，确保沟通落实有效。变化四：开设夜间专家门诊，每天下班后到深夜，都安排副主任医师以上的专家坐诊，及时解决晚间急诊病人的难题。使患儿在夜间也能及时享受到专家级的治疗和帮助。
变化五：智能化楼宇控制系统，提升了医院现代化建设与管理的水平。市儿童医院新门诊病房综合大楼的整体运行管理，可通过电脑系统进行实时观察控制。如某一区域此时人流量大，室内温度升高，智能控制系统会自动将空调温度适量下降，保证这一区域空气流畅、温度适宜。
儿童医院的特殊定位，使得这里的服务处处为孩子着想。除了门诊大厅的扶手电梯外，医院门诊、病房的电梯运行速度比其他商用电梯更加缓慢、平和。这是医院特殊调控的——孩子多，行动走路不方便，把电梯运动速度调慢些，能极大地提高安全性，让孩子安全、家长放心。
运行三个月，患儿家长对
医院的满意度大幅度提高
一座医院的巨大变化，带给病人的，是更加实在的方便，更加贴心的慰藉。患儿及社会对市儿童医院的满意度进一步提高。三个月来，医院收到患儿家长的表扬信、锦旗五十多封（面）。这里，采撷几个感人的故事。
镜头之一：一位贵州患儿家长的感激之情。
贵州农村一名出生不满月的宝宝因大便不通、严重腹胀，被当地医院诊断为先天性巨结肠，需要手术治疗才能彻底根治。但由于当地医院技术有限，无法手术，孩子的父母通过网络介绍后，与市儿童医院新生儿外科的医生取得联系，决定来徐州手术。孩子被抱到医院时已几天没有大便，小肚子胀得鼓鼓的，像熟透的西瓜，非常痛苦。新生儿科的值班护士立即对孩子进行灌肠处理。由于孩子太小、操作难度大，护士每一步动作都小心翼翼。
突然，孩子大便像喷泉一样喷出来，溅得护士一手、一身。孩子的家长看到后，非常过意不去，忙着帮护士擦试。但因工作还没有完成，护士顾不上这些，继续帮孩子灌肠通便。十几分钟过去了，孩子的宿便全部排出，胀鼓的小肚子慢慢瘪下去了，孩子竟安静地睡着了。家长感激地直流眼泪。等护士忙完工作，洗干净身上后，孩子家长悄悄来到护士身边，硬是送上几百元红包。见到护士推辞，家长真诚地说：“我们是慕名来徐州看病的。刚刚入院、还没进行手术，我们就看到你们护士这么尽心尽力、踏实认真。你得给我们一个感谢的方式。”
由于推辞不过，这名护士向护士长汇报后，通过交纳住院费的方式，将钱返还给病人。镜头之二：“情况紧急，先救孩子要紧”。
一对在徐州打工的农村夫妻一直租住在市郊附近。孩子的母亲患有精神障碍，并不严重，但需要长年服药。她每天带着3岁多的孩子看家，孩子的爸爸在一个建筑工地打工，日子平凡而普通。半个月前的一个上午，3岁多的儿子不知从哪里把妈妈的药拿出来了，等大人发现后，一瓶药已全部吃下去了。
孩子的母亲本身有精神障碍，对事物的认知比常人稍差。但母性的本能使她抱着孩子就往儿童医院奔。到医院时，孩子已处在半昏迷状态。
从孩子母亲语言不清的叙述中，急救中心接诊的医生、护士们了解到大致的情况，马上进行急救抢救。
孩子的母亲不但没有带钱，连手机也没有。她直嚷着要给孩子的爸爸打电话。护士看到这个情况，把自己的手机借给她用。但不知道什么原因，两个多小时过去了，电话一直打不通。孩子的母亲呆不下去了，把孩子交给医生护士，自己跑到工地找孩子的爸爸去了。这一时刻，在场参与抢救的医护人员们没有人去关注孩子家长是否交了医疗费，没有人去想这位本来就身体（精神）不好的家长，会不会跑掉。大家关注的，是让孩子尽快脱离危险。
灌肠、取药、输液、解毒……一系列急救措施都用上了。
等到孩子的爸爸妈妈赶到医院时，孩子已脱离生命危险，被平安地转入内科病房。让人感动的是，安顿好孩子后，孩子的母亲带着一大把钱，从病房跑到急诊抢救室，对着医生护士说“钱钱，给你们钱。”
人们这才明白过来——孩子的母亲是想补交抢救孩子时的费用。
在场的许多人闻讯后，为之动容。
编后：
采访中记者了解到，新大楼建成使用后，市儿童医院硬件建设、环境改造的步履并没有停下来。从7月份开始，医院对原门诊大楼、外科大楼、行政办公楼进行了全面的装修改造。医院决定将在这里建设一个环境宽敞、设备精良、技术先进、现代化技术含量最高、整体实力最强的儿童外科诊疗中心。
