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提高优质服务内涵，促进医院发展
在培训班上，我们学到了优质服务的相关理论知识，我们要把理论变为实践，并把我所学到的知识应用到实际工作中。“忠诚于自己的工作是一种职业生存方式，敬业才是最完美的工作态度。”作为一名优秀员工，做好了服务就是切实做到了敬业。工作中一定要有良好的服务心理，不要认为为别人服务是一件低下的事。首先自己要快乐，快乐是可以传递的，其次要专心，用心用智用情去服务，重要的是学会感恩，对客户心存感激，对单位心存感激，对生活心存感激。有了良好的服务心理，我们才会有完美的工作态度。对待客户主动热情、细致周到、恪守规范，那都是自然而然的事。
作为 “优质护理服务示范工程”示范病房，科主任和护士长不辞艰辛，积极带领全体护士尽力行动起来，投入到“优质护理服务”’活动中，作为科室的一员我感受颇多。我们用实际行动演绎我们的优质护理服务，如我们每个班次接受的新病员当班护士都要向病员作自我介绍，主管医生责任护士，科主任护士长，病区环境作息时间相关检查，以及做疾病的相关知识宣教，饮食指导，康复训练等，言传身教，病员及家属细心地聆听着还说：“你讲的知识我们太需要了真的谢谢了！” 每天早上交班后，我们微笑看来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位，病房等，对病情重且生活不能处理的患者，我们早早来到病房，为患者翻身及按摩，这类病人住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下床头柜窗台上到处都是，为此我们一遍遍帮他们整理，保持病房整洁，对生活处理的病人我们做的更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听的诉说，对生活半处理或完全不能处理病人，我们定时协助他们翻身拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能的重要性，取得患者配合，虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了，在病人多，护士人员少的情况下，我们依然加强了晨晚间护理，每天除了按常规做一些简单的生活基础护理：打水，喂饭，剪指甲，洗头，洗脚，皮肤护理等，且进行了每日护理工作量的统计，不断完善，以求做得更好，为此也提高了服务质量，病人满意度大大提高。清晨，病床前护士一句轻柔的问候；“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液时护士不断地巡视病房，主动积极地协助患者提瓶入厕，及时更换液体并且详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的恐惧不见了，出院时护士进行出院指导，详细交待出院注意事项，复查时间，出院流程等等，护患之间的距离拉近了，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上！所以一句句最动听，最真诚的“谢谢”才会由衷出口，一张张的表扬信，感谢书才会伫立在医院门前！抓业务就要从基础抓起，我科护理人员上下齐心，认真学习三基知识，护士长开展多种形式的基础培训，以对比的形式展现了晨晚间护理前后的病房情况，以专人表演的形式，展现了护士的着装礼仪，以考试的形式强化了基础知识学习。针对护理队伍中的薄弱人群——三年以下护理人员，除护理部的低年资的护士培训外，科室加强了
对其的传帮带，降低了护理风险的发生率。在开展优质服务示范病房活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化“以患者为中心”的服务理念，朝着“让患者满意，社会满意，政府满意”的目标不断前进，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，以后我们会走得越来越好
加强基础护理改善护理服务提高护理质量是患儿及家长满意是护理服务的中心任务。儿科工作风险高、责任大、医护人员的工作经常不被家长理解但我们愿意化压力为动力不断摸索适合儿科特点的工作模式即责任整体护理责任小组负责制用严谨的态度、无私的爱为病人提供最优质的护理。
1、转变理念端正职业角色强化服务意识 在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下护理服务更强调病人的感受。护士热情、幽默、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持。成为示范病房后我科从护理人员服务的意识、氛围、技能和效率等方面进行全面培训使护理人员充分认识到护理工作的服务职能端正职业角色主动热情为患儿及家长提供全面、优质、人性化的专业服务。在日常工作中要求重视患儿及家长的各种诉求家长有需求要立即回应并提供尽可能的帮助加强与医生的联系沟通对患儿的病情变化及家属提出的有关治疗、检查等问题及时反馈给医生并积极协助家长解决。通过以上措施的落实病人的满意度有所提高护士成为患儿及家长最信赖的人。
2、责任小组负责制 责任区分组管理由两个护理组分管A班有A1和A2每组一人并调整排班模式新设置APN排班模式并结合儿科床位周转快、患儿治疗不集中的特点设置了07:30-1530、0730-11:30、1400-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次这样加强了护士的责任心工作效率明显提高并且优化了护理文书增加了护理时数把护士的时间还给患儿更好地照顾患儿。这样在工作中能冷静地对待治疗过程中的种种情况善于分析观察、耐心解决问题既提高了安全护理质量又消除了患儿的陌生恐惧感让患儿有所依是有所托融洽了护患关系。增加了薄弱时段的人力改变了以前忙闲不均现象人力资源得到合理利用既保证了护理工作质量也避免过大的工作压力给护理人员带来的精神压力和医疗风险。
3、加强巡视减少陪护 责任护士主动的落实巡视把患儿的需要作为服务的内容尤其是对只有一个陪护家长的患儿自觉主动为其解决难题改变了原来治疗时段2-3名家长的陪护现象。陪护人员的减少即有利于保持病房的安静又减少了交叉感染护患纠纷的发生率也大为降低。
4、病区的整洁度、舒适度提高 儿科患儿便溺多日常用物多杂乱无序使用频繁难以维持整洁为了营造整洁、舒适的病室环境护理人员晨晚间护理整理床单位常常巡视帮助整理、协助家长传递用物床上被服污染及时更换有时腹泻患儿一个班次多大3、4次细致耐心的服务使病区环境有了改观。
5、健康教育多样化 责任组长班人员主动向患儿及家长介绍增加讲解健康知识在输液、采血、喂药、饮食指导等各方面的治疗与操作及健康沟通时用我们温暖的话语和爱心使患儿解除心理恐惧感主动配合治疗大大促进了患儿的疾病康复。
6、家庭护理模式 新的理念认为患儿不单纯是一个临床病例而是一个家庭、一个社区和一种生命的特殊模式。将儿童与其生存背景分离开来意味着儿童的需要仅能得到表面上的满足。为了减轻对住院患儿的心理伤害提倡家长陪伴。患儿感到安全、平静可促使其早日康复家长亲近患儿并积极参与治疗可使治疗更易成功。基于以上理念我科开始尝试建立以家庭为中心的整体责任制护理模式鼓励患儿家长陪伴理解家长的陪伴处境为其提供必要的帮助如每张病床旁设置折躺椅夜间可当床供家长休息对留夜的家长主动提供被子以上一切努力只为在病房营造家一般的温馨舒适氛围。实践证明家庭式护理模式让患儿和家属感到更安全心情更平静放松并积极参与配合治疗使治疗效果更好对护理行为满意度更高。
7、小结 随着优质护理活动的深入儿科病房在多方面进行了大胆探索和创新结果转变了服务理念、规范了护理行为、提高了工作质量、健全了管理模式、密切了护患关系、保障了患儿安全成绩得到医院、患儿、家属以及科室医护人员的肯定。对在儿科病房开展优质护理活动总结出以下几点体会①首先要转变观念护理工作是一项要求具有很强专业素养的技术性服务工作既然具有服务性护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为就成为衡量护理工作好坏的首要标准。②加强培训规范行为建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证。③更新管理模式实行弹性排班则是开展优质护理工作的组织管理支持。科学性、人性化的管理是保证优质护理行为不走样、措施得以自觉落实的关键。④家庭式护理模式的探索以及提供全面易懂的健康教育则是新时期儿科病房护理工作的扩展和升华是对优质护理工作内涵的丰富和提高也是今后开展优质护理面临的挑战和探索的重要方向
：“服务有四种境界，达到并超越客户的期待只能算是基本服务，更进一步的还有满意的服务，超值的服务，以及难忘的服务。”而优质服务的水准线在哪里呢?在满意的服务与超值的服务之间，只有做到了超值的服务才能算是进入了优质服务的殿堂。
