浅析对储蓄网点中低端客户的认识由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“对银行客户减少的看法”。
浅析对储蓄网点中低端客户的认识
中国邮政储蓄银行内丘县支行 丁超
随着社会经济的发展，人民生活水平不断提升，一方面人们日常生活已无法离开金融和银行的服务，即使低收入阶层也必须使用基本的金融服务和产品；另一方面各种商业银行遍布大街小巷，“多如米铺”，银行之间展开的竞争更多的由产品的竞争倾向于对客户资源的竞争，而这种竞争归根到底取决于提供服务的优劣。
根据“二八定律”，为银行创造8O％利润的那一部分20％的高端客户一直是各金融机构重点研究、营销、竞争甚至为之相互肉搏的对象，而对占银行80％的中低端客户关注不多。尤其是一些以追求利润最大化为目标的考核机制更误导了我们金融从业人员，使我们在服务经营过程中对这些中低端客户表现出不恰当甚至偏激的行为，激化了银行与客户的矛盾。
难道这些中低端客户就真没有什么潜力可挖？难道就没有什么方法解决或者缓解这种矛盾？
通过对这些形形色色的所谓中低端客户归纳，我发现可以将他们分为四类。第一类是外来打工一族。这类客户主要特点是使用银行服务的频率高，时间集中，但要求不高，使用的产品基本是活期储蓄和汇款。由于工作地点的不固定性，大都频繁开销户，是银行付出成本最高的客户群体。第二类是本地中低收入居民，以一般的工薪阶层和离退休老人居多。这类客户对金融产品的需求较多，除涉及各类储蓄
业务外还包括各类代收代付业务、个人贷款业务、信用卡业务等，不定期使用银行服务，但对银行服务的要求较高，容易将其他矛盾转嫁到银行身上，是最容易也有充裕时间与银行发生矛盾的客户群体。第三类是将存款分别存入不同金融机构的中等收入阶层。这类客户并非真正中低端客户一般选定某家银行为主，利用多家银行的服务以分解风险。因此对非主办银行的产品需求单一(定期储蓄及转存为主)，来往次数少。第四类是资金调度频繁，只留很小余额的小商贩，小工业主等。这类客户来往银行频繁但留存资金不多，使用的产品也较少，对银行服务的效率和质量要求随着经营发展而不断提高，容易产生矛盾，并经常与其他银行对比，账户流动性较大。
银行这些中低端客户还有一些共性。一是其对金融服务和产品的需求带有很强的自发性，不管银行是否喜欢或宣传引导，社会上就有这些普遍地自发地使用金融服务的客户群体。二是其对银行服务网点的选择主要是就近、方便、安全，且一般有很强的习惯性和”忠诚度”。三是其所使用的金融服务和产品较简单，要求快捷简便，尽可能在最短的时间内办理完毕离开。
通过分析我们可以看出中低端客户也未必就真是银行的负担。从这四类客户的发展方向上我们可以看出第三，四类客户最有可能成为银行的高端客户，关键在于提供良好服务以及适时向其推销合适的金融产品，不断开发其金融潜力，成为其主办银行从而为银行带来长远效益。第二类客户金融开发的潜能不大但社会影响大是银行经营的基础客户，必须高度重视细心维系并尽可能向其提供超值服务，不断提
高其对银行的忠诚度。第一类客户是后几类客户甚至高端客户的前身，孕育极大的金融潜能，若能进行长线投资，不断规范其金融行为和培育金融意识，其也可以成为银行高价值客户。
另一方面，我们在关注银行利润的同时，不能不关注到的一点就是，银行的产品和服务主要是由中低端客户所使用，他们是银行经营的基础和最主要的对象。如果我们放弃办理中低端客户业务，那我们的经营目标将无从实现。纵观近几年金融市场，随着市场开放力度的加强，一些外资银行进驻我国，金融竞争愈演愈烈，而外资银行向中低端客户设置“零门槛”，这无疑给我们敲响了警钟。
要增加中低端客户的忠诚度，提高服务是关键。通过对以上的归纳分析，我认为对中低端客户的服务提升应从以下几方面入手。
第一、从提供优质金融产品入手。一方面要不断创新金融产品，提供优质增值服务。另一方面，要满足各类客户的需求，开发一系列符合市场规律的金融产品。
第二、从提供便利服务上入手。首先要加强网点布局规划，加快网点建设，有效增加便民措施。其次加大自助机具布放力度，分流临柜业务压力，为客户提供随时随地便利的自助金融服务，并最大限度发挥自助机具对分流柜台业务的作用。再次，加大对网上银行、电话银行、自助设备的整合力度，提高业务离柜率。
第三、从提高临柜服务质量入手。首先，提升柜面服务效率。积极完善柜台业务处理流程，简化临柜人员操作，缩短柜面业务受理时间；合理调配柜面资源，缩短客户等候时间。其次，增加服务窗口和
临柜人员数量，根据客流情况实行弹性工作制度。再次，加强对客户的业务指导，有效疏导客流。最后，要加大员工培训考核力度，提高柜面业务办理速度和服务水平；严格柜员考核管理，加大柜员业务量与绩效挂钩的力度。
