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论顾客体验消费存在的问题与对策
本学期学习了《消费者行为学》这门课程让我学习到了如何研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中所发生的心里活动特征和行为规律，同时也掌握了些体验消费的知识，下面就简单论述一下顾客体验消费存在的问题与对策。
我在农村长大,上初中的时候见过好多由商家组织的文艺汇演,主要是搭建一个舞台,在人流量大的地方,安装上各种音响灯光设备,然后制造轰动的场面,唱歌,跳舞,表演魔术等,这些当然就吸引了众多的人前来观看,里三层外三层的,当人数足够多时,停止表演,这时一个主持人手持一瓶洗发水开始推销了,介绍完它的效果后他又开始当众随便找一名观众进行试验,结果效果不错,于是主持人又说他原价多少钱,现在优惠大酬宾以低于原价数倍的价格现场大甩卖,于是人们发疯了似的上前纷纷抢购,可是他们所购买的都是不知名的洗发水,甚至可以说是刚开发出来的,也不知道有没有安全健康方面上的问题存在,虽说这也是一种营销方式便于打开产品的市场,但顾客在此时所参与的体验消费,却存在问题,有些顾客的自我保护意识不高,参与体验消费时对产品的安全问题并不知情,只是贪图好用便宜,因此给体验消费带来了许多困难,之后顾客对体验消费都有了抵触情绪了.我觉得顾客在体验消费时遇到的这种易上当，易对自身健康造成危害体验消费的产品不太知情的事情，也是有办法解决的。有许多商家会针对农村市场使农村的群众参与体验消费,因为他们文化素养不高,维权意识不强,这就为那些无良的商家提供了可乘之机,当然也有好多商家是不错的,对于那些欺骗消费者的商家来说要想使消费者在体验消费的过程之中上当,只要多给予一些小恩小惠 ,制造场面气氛即可,因此我认为消费者在体验消费时遇到这样的困惑应该擦亮自己的双眼的同时,也要多学习一些消费常识,跟上时代的步伐,同时工商行政部门也要参与其中,对商家的新产品要及时检验,只有真正安全放心的产品才能投放市场 体验消费是一种新颖消费模式，由消费者先行试用商品，通过直接体验感受商品使用，从而引领新商品的消费。这种消费模式是市场推广的创新，受到消费者的广泛欢迎。体验消费由消费者直接感受新的商品，对熟悉商品性能，了解商品功能，学习使用方法十分有效，能迅速引起消费者的购买欲望。同时生产者通过体验消费，可以直接了解消费者的呼声，挖掘消费者的需求，在与消费者互动中改进商品的设计和质量，为客户创新价值，可取得一举多得的成效。消费者在“体验消费”过程中获得的不仅是商品，更重要的是得以“扮演”一些新鲜的角色，得以涉足不同的生活领域，并获得一些不同的生活体验、文化体验。这些体验与消费者原有的体验具有较大的差异性——这，正是“体验消费”的迷人之处。创造体验一直是娱乐业的核心，但在今天“体验”已经在电影院与游乐场之外的产业生根：互动游戏、虚拟实境、异域餐饮等。
然而顾客在体验消费时也会遇到各种各样的问题，其中诚信问题最为突出，有些商品或服务再让消费者免费体验时会让消费者感觉还可以，能接受，但是之后当真正进入二次销员要有较高素质，能够回答顾客提出的各种问题，并与顾客进行友好的交流。在经营和管理过程中要处处尊重顾客。尊重顾客是零售经营的基本宗旨。但实际上，顾客未被尊重的情况却经常可见。要改变这种状况，企业可以从三个方面入手：第一，在用人上，培养优秀的员；第二售环节时完全又以另外的方式所展现出来，劣质的商品，低劣的服务，其实当初的体验消费完全是在作秀了，好比电视广告一样了。宣传得好，现场感觉不错，但真实的商品或服务却被掉包了，诚信缺失再加上消费者固有的怀疑态度，使体验消费的发展遇到了困难。如果一件商品，消费者对它的原料来源、生产过程、质量监控等流程有所了解，那么将大大增加消费者对它的信任度；如果一项服务通过消费者的亲身感受，并将感受情况经过口口相传传递给别人，那么效果远比一般的广告来得强烈。真正的体验消费的确能给商家和企业带来意想不到的效果。
针对顾客在体验消费的同时遇到的各种问题，对此我认为解决的办法如下：全面客户体验与顾客体验管理：就零售业而言，要想在激烈竞争的市场中获得更大的发展，从消费者的需求和国外商业竞争的最新动态来看，就必须转变为顾客提供全面客户体验的理念上来。为此，零售企业可以从以下几方面入手加强管理：(一)在销售过程中，要为顾客提供解决问题的方法，而不是强行推销产品。这就要求： 商场的商品布局要合理，以便顾客选购；
（二）营业人，在商品政策上，对顾客要一视同仨第三，在广告上，要真实透昵第四，在场地布置上，要根据顾客的时间价值来进行设计。(三)对商品进行合理的定价，而不是以低价欺骗消费者。为此，第一，要从为顾客提供价值等于价格转变到为顾客提供价值等于全面的客户体验上来；第二，运用合理的定价策略。如通过提供试用、终生维修等服务，提供商品的售价。(四)节省顾客的时间和精力，提供多种便利。浪费顾客的时间和精力是国内外零售业经营中普遍的通病。造成这种通病的主要原因有商品陈列不当，结算不便等。国外的研究成果表明，83％的女性和91％的男性会因为排队结帐而停止购物。因此，提供各种便利应成为商家给消费者创造美好体验的重要途径。从国外的经验来看，商家至少可以为消费者提供四个方面的便利：一是进入便利。即要让消费者很方便地与商家进行往来。为此，商家可做的工作有：经营场地选址得当；营业时间选择合适；电话订货方便可行；网上购物方便可靠.二是搜寻便利。即顾客很容易找到自己所需要的商品。为此，商家提供的商品要便于顾客识别和选购。三是占有便利。即消费者能够很快地得到自己所选购的商品。这就要求商家存货合理，交货及时快捷。四是交易便利要让消费者很快和很容易地完成交易。(五)与顾客进行情感上的接触。不要只把顾客当成为理性的购买者，更要把顾客当作情感的购买者。为此要为消费者创造良好的购物环境和气氛。而要达此目的，就要充分运用体验的环境和工具。大致来讲，商家提供的体验环境和工具主要有：
1、视觉工具：即通过颜色、形状、字体、图象等要素的整合运用，使企业的名称、标志、品号、标语、商品包装等给顾客产生很强的冲击力，从而产生良好的视觉体验。
2、听觉工具：即通过播放动听的音乐或某种特殊的声音给顾客产生听觉的体验。
3、交流工具：即通过广告、对内对外交流物品、电子媒体、攻关宣传等手段与顾客进行交流，使顾客产生一种思考的体验。
4、情感工具：即通过产品或品牌、公司自身或代表人物、以及消费情景等唤起顾客的情感体验。一般来讲，消费者对产品或品牌能够产生“喜欢，不喜欢”的普通情感；对公司自身或代表人物能够产生“赞赏，批评、自豪，惭愧”的情感；对消费情景能够产生复杂的情感。如欢乐，悲哀、幸福，怨恨、满意,怕等。因此，商家要提供好的情感体验，就必须提供好的产品，树立好的品牌；同时，提高自身的形象，创造好的消费情景。由于情感主要产生于消费过程之中，困此，与顾客面对面的交流，与顾客建立联系非常重要。要通过交流和联系，使消费者把每一次毫无人情味的交易变成一次值得回忆的愉快购物体验。
5、空间环境：即通过办公楼、商店、柜台、演示室等空间环境的巧妙布置给顾客一种美好的体验。
6、品牌宣传：即通过举办主题活动、赞助活动等形式使顾客对企业产生亲近的体验。
7、网站：即通过提供娱乐性的网站，如在企业的网站上增加音乐、动画、录音与录像片断、网站链接、聊天室等内容，让顾客在娱乐体验中得到满足，并主动地与企业发生业务上的往来。国内外的经验表明，商务网站的成功运作，不能只是传递信息，更要提供体验的要素。
8、人：这是商家能否给顾客提供美好体验的关键。因此，企业的领导者、管理人员、营业员、服务员、企业形象的代言人等，都要处理好与顾客的关系。要让消费者来到企业能够产生一种到达家里的感觉.我认为体验消费是社会的消费趋势,我们如何从政策上予以引导从目前来看,我认为需要从以下两个方面来做工作。其一,大力发展体验消费产业。体验消费产业本身就是从服务产业中分化出来的,在服务业大发展的过程中,我们要用政策对体验消费产业的发展进行鼓励和指导 一方面要鼓励全面发展和壮大体验产业,让体验产业成为服务业的主要支柱;另一方面要对体验产业的发展予以指导,支持发展符合我国国情的体验产业。其二,正确引导体验消费的健康发展。体验消费有正面的体验消费和负面的体验消费之分。正面的体验消费如旅游、体育、休闲等,可以让人的身心得到净化和提升,有利于社会的全面发展。负面的体验消费如豪赌、吸毒等,则正好相反,让人的身心受到伤害,不利于社会的全面发展。因此，我们在大力发展体验产业的同时,要从体验产业的提供者和消费者的角度进行体验消费的引导。鼓励积极健康的体验产业和体验消费的发展,摒弃消极丑恶的体验产业和体验消费。以上两个方面是相辅相成的。相比较而言,体验产业的发展是关键,只有发展了才能进行规范和指导,当然也只有规范了才能取得更大的发展。
论顾客体验消费存
在的问题与对策
班级：信管11-01 姓名：曹俊明
学号：541106040105
