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K518/5/516/7次列车长
作业流程及标准
准备出乘
出乘班组列车长要在5：30到车队请示工作，查阅文电，制定趟工作计划。更新《乘务报告》，填写《班组乘务日志》。召开出乘会
出乘班组列车长要检查仪容仪表及资料备品。传达重点工作事项。总结上趟乘务工作，布置本趟乘务工作。培训试问，收取香烟、火种和手机。出乘点名
出乘班组要列队到派班点名。进行考勤信息录入，接受当前工作试问。接车作业 入库接车作业 入库接车后，出乘班组要按照程序做好三乘检查工作，重点检查列车外部悬挂（粘贴）物，检查上水、空调情况。和终到班组组织交接，检查资料、备品是否齐全。审批广播宣传重点。始发作业 始发前作业
列车长要了解乘车计划、行包计划，了解餐售情。出场检查，迎接旅客上车，归务检查。始发后作业 安全检查，列车始发后乘务员要巡视检查各种门、窗、室锁闭状态。重点检查列车前部、尾部车厢端门的锁闭状态。始发巡视
1.巡视车厢，掌握旅客动态和重点旅客情况。
2.检查各岗位乘务员始发作业情况，发现问题及时纠正。3.检查乘务员去向登记作业及重点旅客登记情况，查看站车无线交互系统，对 持电子票及挂失补车票旅客进行核对。掌握各车厢旅客密度，组织均衡乘车及剩余卧铺、席位情况，对剩余卧铺组织公开发售。
4.对精神异常旅客、犯人、特殊重点旅客乘车亲自安排，会同乘警宣传安全注意事项，重点掌握，做到心中有数。检查行包，1.检查行包装载状态，货仓门加锁，留有不少于50厘米宽的防火通 道，端门加锁（不锁底划），严禁超载、偏载。
2.查验押运人员车票及登记情况，宣传安全常识 碰头会
“三乘”人员要相互通报始发后的作业情况，由列车长提出整改措施，途中监督检查落实。途中作业 循环作业
检查巡视：列车长作业过程中要
1.检查考核各工种作业流程及标准的落实情况。
2.巡视服务，观察旅客动态，对重点旅客做到重点照顾。3.巡视检查车厢内禁止吸烟情况，对乘务员进行禁烟提示。4.每隔2h对餐车、电茶炉、车电装置安全防火制度落实情况进行一次巡检，并填写记录。
5.对各种门、窗、室锁闭情况进行检查 站停作业
1.站停时，列车长要在列车中部出场。到旅客乘降密集的硬座车厢、预留车厢组织旅客乘降。
2.办理站车相关交接事项，填写相关交接凭证。3.上水考核。按照列车上水方案的有关规定考核上水站的上水质量，与车站确认签字。高站台作业使用对讲机做好“安全警示带”悬挂和收取提醒提示。疏导组织
1.掌握车内旅客密度，观察旅客状态，疏导组织旅客均衡乘车。
2.督促乘务员及时清理通过台、洗面间、过道、车门口逗留的旅客和堆放的物品，保持车内畅通。检查餐售
1.了解餐售供应价格情况，纠正违章。
2.每2小时使用售货车对各车厢商品进行补充），补充的商品要有交接
3.售货点出现商品不足时，列车长指派列车值班员或专人进行补充（原则上昼间记录。
4.列车长要认真检查交接情况，对交接不清产生的商品或钱款错误时，由接着负责。
5.旅客需要发票时，列车员使用对讲机报告列车长，列车长通知餐车长，由餐车长将发票送给旅客。计划运输
1.按规定区间组织做好预留席（铺）位。2.列车严重超员时，采取有效措施组织旅客均衡乘车，并按规定拍发超员电报。
3.检查站车无线交互系统手持终端机使用状态，保证作用良好 6.查验车票
往程：长春站—公主岭站、沈阳北站—盘锦北站、绥中北站一山海关站、滦县站一唐山站、天津站一静海站、济南站一泰山站、徐州站—蚌埠站、南京站—镇江站。
返程：上海站—昆山站、南京站一明光站、蚌埠站一宿州站、徐州站一兖州站、济南站—禹城站、天津站—唐山站、山海关站一沈阳北站、沈阳北站—铁岭
1.列车内验票工作由列车长负责组织实施。组织乘警和列车乘务人员按规定区段查验车票。
2.查验车票时，做到“一看票、二报点、三加剪”，做到票、证、人相符。对持挂失补车票的旅客进行核对，无误后开具客运记录。对持电子客票的旅客，根据站车无线交互系统手持终端机确认旅客购票信息无误后乘车有效。
3.发现超限、超重的携带品、无票人员和不符合乘车条件的旅客按章办理。需交车站的，编制客运记录与车站交接。7.票铺核对
往程：长春站—公主岭站、沈阳北站—大虎山站、山海关站—唐山站、天津站—沧州站、徐州站—蚌埠站、南京站—镇江站。
返程：常州站—镇江站、兖州站—泰山站、天津站—唐山站、沈阳北站—铁岭站。
1.列车熄灯后，乘务员要查票对铺，做到票、证、人相符，无越席乘车现象。2.对卧车要求提前下车的旅客接到报告后通知乘警到场共同了解情况。8.交接班
往程：绥中北站—山海关站、沧州站—禹城站、徐州站—蚌埠站。返程：宿州站-徐州站、德州站—沧州站、山海关站—绥中北站、沈阳北站—铁岭站
组织乘务员按作业流程及标准交接班。
1.全面巡视检查各车厢乘务员交班前作业质量。2.部署接班后重点工作和具体要求。3.巡视车厢，检查乘务员交接班情况。运行途中的重点作业 1.重点服务，检查老、幼、病、残、孕等重点旅客登记情况，特殊重点旅客按规定与车站办理交接，2.接待来访，随时接待旅客来访，耐心解答问询，受理投诉，听取建议。3.突发问题处理 1.发生旅客伤亡、疾病等各类突发事件应按段突发事件处理及信息反馈流程向段派班室报告，及时编制客运记录，拍发电报。
2.遇有临时停车、变更到发线等情况时，及时巡视车厢，检查乘务员作业状态。3.及时反馈信息，向段派班室、车队及主管领导汇报。4.“三品”检查
重点区段、春运期间、有特殊任务时组织安检小组进行危险品检查，查处的危险品，会同乘警进行现场处置。
检查方法：一宣、二看、三闻、四摸、五问。5.列车上水
1.随时掌握列车上水情况。
2.列车严重缺水时，及时通知前方上水站补水。6.晚点通报
旅客列车晚点30min及以上要向旅客公告晚点信息，说明晚点原因、晚点时间，做好旅客宣传解释及客运服务工作。公告时原则上间隔不小于30min。因铁路原因导致列车晚点的向旅客致歉。7.动车组会让
1.会让前，检查乘务员在车厢内巡视情况。2.会让时，检查列车员坚守车门，监控车内。
3.同一站台会让时，巡视检查交会一侧车门、车窗锁闭状态。终到前巡 1.巡视检查
1.组织乘务员全面清扫、擦拭，做到终到“三不带”。
2.检查各岗位乘务员执行作业流程和标准情况，全面验收终到作业质量 2.回访旅客
访问重点旅客，征询服务意见和需求。终到前交接 1.商品管
乘务员下车到公寓休息时，下车前，由列车员将商品送至餐车，由列车长或列车值班员负责指定在统一地点存放（餐车提供1个空闲的储藏室），上车后再到餐车重新领取。2.商品交接
1.列车终到前2小时，列车长或指定专人统计、汇总本趟列车商品售卖情况，组织列车员将剩余商品、商品款、一并交餐车长进行清点、核对，无误后双方填写交接单，列车长、餐车长签字确认。2.交班班组终到前2小时（如产生到站前2小时内又发售商品时，将商品款交给接班班组列车员），由列车长或指派专人清点、核对各售货点所售商品数量及商品款，将各车厢售货点商品补全后与餐车长面对面清算本趟班组所售商品、剩余商品数量、商品款、剩余发票，并交还储藏室钥匙，由餐车长出具收款单及商品明细表交列车
3.入库前“三乘检查” 终到前2小时列车长、乘警长、车辆乘务长按照各自职责分工对各车厢发现的列车服务及防火设备设施问题进行检查确认，按规定进行填记。终到后
1.到站出场
1.正班列车长在列车中部车厢出场。2.副班列车长在硬座车厢出场。2.站台作业
1.检查乘务员出场、立岗作业情况。2.与车站办理重点旅客交接等业务。3.巡视检查
1.全面巡视各车厢，认真检查各处有无异状，关窗锁门情况。
2.检查处理旅客遗失物品，发现遗失物品会同乘警做好清点，移交车站处理。3.清理车内闲杂人员。4.填写簿册
汇集运输生产、餐售经营数据资料，填写考核记录、台帐和《班组乘务日志》 5.终到交接
1.与接车人员共同检查终到卫生质量，保洁负责人对终到卫生进行鉴定，办理卧具、备品等相关事宜，填写交接记录。2.组织乘务员与保洁人员做好交接。
3.亲自或指定专人在乘警陪护下送交列车进款。6.交班退乘
1.组织乘务员站台列队，按规定线路图行走，到派班室点名退乘，将收取的手机返还给乘务员。
2.向段派班室、车队和业务指导部门提交《班组乘务日志》等资料和报表，汇报往返乘务工作情况。7.退乘会
组织召开乘务员退乘会，全面总结往返工作情况，公布趟考核结果。
