星级酒店礼宾培训教材由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“星级酒店礼宾工作职责”。
珍珠岛高尔夫会所
礼宾部培训教材
培训部 2011年6月16日
礼宾部标准操作流程
目 录
1、客人到店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 32、客人离开„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 43、客人登记入住时行李的处理„„„„„„„„„„„„„„ 54、客人离店行李的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„ 75、团队行李的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 86、行李寄存„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 107、提取行李„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 128、客人在房间时的换房„„„„„„„„„„„„„„„„„ 139、客人不在时的换房„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1410、出租车服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1511、为客人购买药品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1612、物品转交„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1713、留言传递„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1914、租借雨伞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2015、购物推荐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
任 务 号：001 题 目：客人到店
客人期望：客人在到达酒店时，第一眼见到的往往是礼宾员。我希望能受到热情的迎接，礼宾员应该为我开车门，帮我卸下行李并为我打开酒店大门。
1、迎接客人
1)在车辆接近酒店门口时，引导车辆停靠在酒店门口指定位置。
2)当所到车辆停稳后，为轿车/出租车打开后门，或私家车的前门来帮助客人。a）快步或小跑到车前 b）左手开门，右手护顶。
c）开门同时问候客人（欢迎光临珍珠岛高尔夫会所）d)如果是熟客，用客人的名字称呼客人。3)迎接客人到酒店，并问客人后备箱是否有行李。
2、帮助客人提行李
1)如果客人有行李，主动为客人提行李
2)按照客人指示，从后备箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推车。询问客人行李中是否有易碎，怕压物品。Q：为什么要询问否有易碎，怕压物品？
A：正确摆放客人的行李箱位置，避免损坏客人物品。3)一定要小心，不要损害任何行李特别是皮革制品的包。4)同客人确认行李件数，确保所有行李已从车里取出。5)把行李车推到大堂，并放置在指定区域。6)引导客人去到前台。
3、其它服务
1)引导客人到前台/餐厅/会议室。当客人询问酒店其他营业场所时，我们应带领客人到达目的地
2)如果有贵宾到来，有必要时专控电梯。a）需要至少提前5分钟做好准备 b）安排人员在电梯口等候并控制电梯 c）电梯打到手控状态
任 务 号：002 题 目：客人离开
客人期望：希望门礼宾员能向我道别，帮助我提行李，运送行李及安排交通，并总是用我的名字称呼我。
1、问候
1)在正门口询问客人是否需要出租车 2)客人的最后印象非常重要
2、安排交通
1)参照出租车服务的标准操作程序，为客人叫出租车。
3、帮助提行李
1)把行李车推到门口，协助客人把行李搬到出租车/轿车后备箱 2)与客人核实行李是否已拿完，确保所有的行李都放到车里。
4、道别
1)为客人开门并为客人护顶。
2）祝客人旅途愉快(希望客人再次光临)。注意：语言的使用，不要说“一路顺风”
5、其他服务
1)告诉租车司机客人要到的目的地
2）告诉客人大概的行程时间以及大概的费用。3）如有什么问题请和酒店联系。
任 务 号：003 题 目：客人登记入住时行李的处理
客人期望：希望我的行李能尽快送到我的房间，并得到谨慎地处理。
1、陪同客人到前台
1)行李员要同客人到前台，并把客人介绍给前台接待。2)熟悉客人名字并把客人介绍给前台接待。Q：为什么要这样做？
A：让其他员工也能用客人的名字称呼客人
2、行李的处理 1)确保行李安全
a）把行李放置在离前台约两米处的地方，立于行李左侧 b）时刻关注客人，为客人提供服务 2)不要让行李没人照看
a）要和其他同事有很好的沟通。b）当你离开时，要转交给其他同事。3)客人登记后，从前台得到客人的房间号。a）确认客人的名字，用客人的名字称呼客人 4)引领客人至电梯，并将行李及时送到客人房间。
3、送行李到客房 A．客人先到房间
1)在客人房门前敲门，轻敲三下，报“BELL SERVICE” a)用客人的名字称呼客人并做自我介绍。b)保持微笑和目光接触
2)进入房间后，把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。3)如行李车上挂有怕折叠的客人衣服，小心地把衣服放到衣柜里。4）介绍酒店或房间设施
a)向客人介绍酒店的设施如：餐厅、桑拿、游泳池等。
b)按顺时针或逆时针为客人介绍房间，告诉客人迷你吧、温度调节、灯的开关、洗衣房及电视开关等。
c)告诉客人最近的紧急出口。B．同客人一起到房间 1）引领客人至电梯间
a）为客人按电梯 b）为客人挡住电梯门 c）请客人先进
2）在电梯内向客人介绍酒店的服务设施及营业时间；如果是熟客。可以与客人交谈一些客人感兴趣的话题
3）下电梯后，向客人介绍安全通道，引领客人至房间 4）敲门，报位
5）为客人开门，请客人先进
6）把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。7）向客人介绍房间，按顺时针或逆时针介绍
4、离开客房
1)提供给另外的服务。
a）为客人拿出拖鞋 b）为客人烧壶热水 c）为客人打桶冰块等 2）询问客人是否还有其他需要。
3)向客人介绍自己的名字，部门，分机号。4）祝客人在酒店能住得愉快，然后离开房间。
注意不要马上转身，要退后三步再转身离开。
任 务 号：004 题 目：客人离店时行李的处理
客人期望：希望礼宾员能及时来到我的房间收取行李，并仔细地处理好我的行李。
1、接到要求并做出记录
1)在收到客人退房要求时，要求记录以下信息： a)有多少行李（辨别是否需要推行李车到客人房间）b)是否需要寄存 c)收行李时间
2、准备
1)在接到电话后，行李员必须在5分钟内到达。2)给客人留出整理的时间
3)如果客人需要寄存行李，核实行李房有足够的空间，从礼宾台拿到行李寄存牌，带着行李寄存牌到客人房间。4)如果客人需要，带上行李车到房间。
5)擦亮行李车，一定要保持行李车的干净和光亮。
3、从房间收取行李
1)到达门前时，敲门并报位。
2）在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自我介绍。“早上/下午/晚上好，我叫„„，我是来帮您拿行李的。” 3)进入房间后，按客人要求取行李。
4)如果客人要求寄存行李，填写行李寄存牌，并把行李寄存牌的下联交给客人。5)把行李带到酒店大堂，并放到指定的存放位置，在客人离开时，把行李送到酒店门口。
任 务 号：005 题 目：团队行李的处理
客人期望：希望我的行李能得到专业化的处理，并能迅速送达我的房间。
1、团队到达之前 1）从前台获得团队信息
a）团队的名称 b）团号 c）房间数量 d）房号清单 e）领队房号 f）抵店时间
2、团队到达
1)在团队到达时，礼宾员应该引导团队车停到指定地点，以免挡住入口。2)大巴车应该停到酒店停车场指定位置。
3)礼宾员应该迎接客人并陪同客人到大厅，销售经理或大堂副理应该陪同客人到前台或团队登记地点。
3、行李的处理
1)礼宾员应该卸下行李，把行李整齐地放到指定位置，确保行李的安全。2）确认行李是否完好，有无破损，如有破损记录到行李单上。3)使用行李网，确保所有的行李都放在一起。
4)礼宾部部负责人必须与领队、司机一起清点确定行李件数。a）将确认的总件数记录到团队行李单单上 b）领队确认后签字。
4、运送行李
1)等客人上楼后，礼宾员再将行李送到房间。2)先把行李放到行李车上，依次送到每个层楼。3)按照房间号清单，把行李送到客房。a）与每个房间的的客人确认件数。
b）将送至每个房间的行李件数记录到相应的房间号上。c）向客人简单介绍房间设施。
4)在把行李都送完后，最后到达领队的房间。a）与领队确认行李已全部送完。b）请领队签字。
c）与领队确认下行李的时间并记录在行李单上。5）行李员应该把团队单存档。
5、团队离开
1)与领队再次一起确定收取行李的时间。
2)在团队团队单上记录离开日期/时间，收取行李的时间。
6、收取行李
1)行李员应该将客人放在楼层门外的行李放到行李车上。a）收取时要看清团队名称。b）与团单的房间号核对。
c）记录下收取每个房间的行李件数。
2)把行李放到大堂，等候客人离开。客人下来后，请客人检查自己的行李。3)把行李直接放到团队车上，或把行李用行李网盖住，整齐地放到适当的地方，等待近一步指令。
4)至少应该有一个行李员负责看管行李。
7、递交行李
1)卸下所有的行李到团队车上。
2)在团队离开前，与领队一起确认行李的数量和状态。请领队签字确认,与客人到别。3)团队资料存档。
任 务 号：006 题 目：行李寄存
客人期望：我希望酒店能提供行李寄存服务，仔细地处理我的行李，并安全地保存在行李房里。
1、客人在房间
1)总机、前台或客人自己通知礼宾部
2)接到下行李通知，核对客人姓名、房号、件数、收取时间，如果不是立刻收取，做好交接记录
3)询问客人是否需要行李车，随身携带行李牌
4)敲门、报位，客人开门后，问候客人，与客人一起确认行李是否完好、件数。5)填写行李牌（无需再询问姓名、房号、件数），检查行李有无破损，询问客人是否有贵重物品等。
6)请客人签字确认，将行李牌下联交给客人并告知怎样提取。7)与客人道别，离开客人房间，同客人一起离开或我们先到大堂。8)将寄存的行李放入行李房，并作好记录。
2、客人不在房间
1)客人先到前台退房。确认房号，与客人确认行李件数，从前台拿到房卡（或通知房务中心开门）。
2)到客人房间敲门（敲门、报位）
3)收取行李、清点行李的件数（如果件数不一致，打电话到前台与客人核实）检查房间是否有遗留物品。
4)将行李拿到大堂与客人确认，填写行李牌。
3、客人自己将行李拿到礼宾部寄存
1)询问客人的姓名、房号、件数、寄存的日期/时间、提取的时间（如寄存一星期以上留联系电话）
2)如有需要寄存其他地方的物品，须在行李牌上注明，在行李寄存本上也须注明。
4、交接与检查
1)每个班次必须认真，核实行李数量
2)用行李寄存本与行李房的行李逐一核对 3)每当有行李寄存时，必须及时填写行李寄存本 4)夜班员工须对行李房的行李进行清点，更新寄存本
任 务 号：007 题 目：提取行李
客人期望：我希望礼宾员能准确、快速的帮我找到我的行李，并且完好的交到我手中。
1、客人持行李牌提取行李 1)请客人签字（在行李的下联）
Q：为什么要签字？
A：与上联的签字核对客人签字模式，确保是本人来提取行李 2)找到客人寄存的行李
3)核对：件数、行李牌号、客人签字，将行李提取出来交给客人 4)同客人一起确认：件数、行李是否完好
5)为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间
a)送至大门口，询问客人是否需要安排车辆，协助客人将行李放好与客人道别；
b)如送至房间，询问客人是否需要其它服务 6)在记录本上做好记录：提取时间
2、客人自己取行李，行李牌丢失
1)询问：姓名、房号、寄存的时间、行李的描述（几件、颜色）2)查询电脑系统中客人信息
3)寻找行李，如有客人所描述的行李，请客人在行李寄存本上签名，拿行李牌核对签名
4)为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间，送至大门口或送至房间，询问客人是否需要其它服务 5)熟客：提供行李的描述，请客人签名确认
3、第三方提取
1)询问客人：取哪位客人的行李。2)请来提取的客人提供证件及委托书
3)请来提取的客人打电话给当事人或我们自己与当事人联系
4)需要第三方的证件复印件、注明物品已取回，第三方签名，并留下联系方式。
任 务 号：008 题 目：客人在房间时的转房
客人期望：我希望酒店员工能按照我的要求为我换房，并帮我把行李送到新的房间。我所有的行李都会得到仔细的清点而且没有损坏。
1、接到要求
1)从前台接待出接到换房通知单和新房间钥匙。
2)换房通知单应包括日期，旧房号和新房号，客人名字，换房原因，前台接待签名。
3)如果房价有变动，带上换房单，请客人签字确认。
Q：为什么要这样做？
A：避免客人结账时对房费产生异议。
2、从原来的房间取行李
1)联系客人，与客人确认换房信息。(行李件数，换房时间)2)带上行李车到客人原来的房间。3)在门口时，敲门并告知客人你的到来。
4)在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自我介绍：早上/下午/晚上好，我是„，我是来帮您换房的。
5)进入房间，提取客人指令的行李，并把行李放到行李车上。6)检查抽屉、衣柜和洗手间，确认没有留下任何东西。
3、搬送行李到新房间
1)与客人一起进入新房间，询问客人是否对新房间满意。
2)帮客人搬运需要搬运的行李，将行李按原位摆放或按客人要求摆放。3)给客人新房间的房卡，向客人要回以前房卡。4)祝在酒店住得愉快，询问客人是否需要其他帮助。
4、跟进
1)及时回到大堂。
2)通知前台接待已完成换房，并交还房卡。3)在房间换房单上签名，并发放换房单。
任 务 号：009 题 目：客人不在时的换房
客人期望：我希望员工在我不在的时候，能按照我的要求为我换房，并帮我把行李送到新的房间。我所有的行李都会得到仔细的清点而且没有损坏。
1、接到要求
1）只有在行李都已事先打好包时，才能为客人换房。2)从前台接待处得到换房单。
3)换房单条包括：日期、新房号和旧房号、客人名字，换房原因，及前台员工签名。
2、从原来的房间取得行李
1）带一个行李车到客人原来的房间。
2)如果行李没有被打包，回到前台，前告诉台员工房间状态，等待进一步指示。3)如已经打包好，将行李放到行李车上。
4)检查抽屉，衣橱和洗手间，确保没有留下任何东西。
3、把行李送到新房间
1)把行李送到新房间，并把行李放到行李架上。
4、跟进
1)及时回到大堂，把房间钥匙还到前台。2)通知前台接待已完成“客人不在时的换房”。3)在房间换房单上签名，并交给客房部。
任 务 号：010 题 目：出租车服务
客人期望：希望酒店能提供给我高标准的出租车服务。出租车应该准时到达，酒店，安全的将我送到目的地。
1、接到要求
1)接到客人要求出租车服务要求。
2)如果客人要预定出租车，礼宾部应提前预定出租车。
2、联系出租车，并确认可到达时
3、告知客人预计需要等的时间
1)当出租车到时，在酒店地址卡上记录下出租车号，交给客人。2)为了方便以后的查询，必须要在酒店地址卡上记录下出租车号。
4、帮助拿行李
1)把客人行李放到出租车的后备箱 2)与客人一起确认行李
5、入座
1)为客人打开车门
2)把你的手放到车门顶上，以免客人碰头，助客人入座。
5、道别
1)与出租车司机一起再确认客人的目的地。2)给客人道别。
任 务 号：011 题 目：为客人购买药品
客人期望：希望在我需要药物时，酒店能提供给我。
1、给客人的信息
1)礼宾员必须要提醒客人，酒店不允许为客人买药。
2)从法律上保护酒店，酒店员工不能为客人买任何药品（口服或外用）。3)我们只能建议客人已去看病的门诊部、药房拿取药品。
2、安慰客人
1）询问客人的病情。2）表示同情。
3）如果病情严重陪同客人到医院就诊。4）为客人提供其他帮助（如：为客人烧壶热水）
3、授权
1)请客人填写提取药品授权单。
2)客人需要指明药品名称、数量、诊所或药房名字。3)请客人分别在药品和取药处签名确认。
4、付款
1）向客人收取费用。
2)把药物送到后，将药费单据及其他费用凭据交给客人。
5、存档
礼宾部应该保存授权单。
任 务 号：012 题 目：物品转交
客人期望：我希望我的东西能够被完好的保存，并准确的转交到对方手中。住店客人转交给店外客人
1、问候并询问客人
2、询问送件人（住店客人）相关信息
①姓名 ②房号 ③物品的种类及件数 ④联系方式
（转交的物品需要注意：贵重物品/易碎物品/易腐蚀/危险品）
3、询问取件人相关信息
①姓名 ②联系方式 ③告之客人联系取物人到礼宾部取物品 ④确认提取时间
4、做记录，在物品转交记录上记录（以上信息及物品存放的地点）
5、请送件人在物品转交单上签名，同时经手礼宾员签名
6、存入行李房指定区域，注意物品转交区，不要与寄存行李混淆 ①收件人姓名 ②联系方式 ③物品数量 ④标明“转交”字样 店外客人转交店内客人
1、问候并询问客人
2、询问送件人（店外客人）相关信息 ①姓名 ②物品的种类及件数③联系方式
3、询问取件人相关信息：①姓名 ②房号，查询电脑，完全一致才可能转交。
4、做记录（以上信息及物品存放的地点）
5、请送件人在物品转交单上签名，同时经手礼宾员签名
6、联系住店客人 A、客人在房间
1）告之客人有物品要转交及送件人姓名 2）询问客人是否需要送至房间
B、客人不在房间，给客人留言（书面留言）联系收件人
1、与店外收件人联系
①告之酒店××房间客人有物品有物品转交给您
②询问取物品的时间
2、如确认收取时间，就不要再多次联系
3、在记录本做好记录 转交收取
1、问候并询问客人
2、核实送件人、取件人相关信息
3、核实无误后，请收件人签名 第三方收取
1）提供有效证件复印件、在复印件背面物品已提取，记录第三方联系电话并请其签名 2）联系收件人
任 务 号：013 题 目：留言传递
客人期望：我希望所有通过电话、传真、访客给我的留言都能够立即告知我，留言书写完整、清晰，并以专业的形式交给我。
1、接收信息
留言必须要装在信封里交给礼宾部。信封上必须清楚注明客人名字、房间号。
2、传递
1)接到电话后，立刻去取留言。2）在留言保存单上签名。3)尽快把留言送到客人房间。
4)如果客人不在房，把留言从门下塞进房间。5)及时回到大厅。
3、其他服务
1)小包/厚文件/包裹。必须给客人留言，清楚注明客人有一个小包/厚文件/包裹在礼宾部。
任 务 号：014 题 目：租借雨伞
客人期望：我希望在下雨时，酒店能够为我提供雨伞，雨伞是完好没有损坏的。
1、伞架的位置
1)平时伞架是保存在礼宾部的行李房当中 2)伞架相对应一把钥匙
3)雨天将伞架放至大门口，保证雨伞的数量充足
2、为客人提供伞套和寄存服务
1)当客人要自己携带雨伞时，我们应帮客人将雨伞放到伞套中
2)当客人要寄存将雨伞存在伞架中，钥匙交给客人并提醒客人回来时用钥匙开启，取走自己的雨伞
3、出借
1)当客人来借雨伞，询问客人的房号，姓名（与电脑核实）租借的数量，根据入住率控制出借的数量
2)填写物品借用记录本，记录客人姓名/房号/数量/日期/客人签名 3)为客人取雨伞，检查雨伞是否完好，同客人确认雨伞是否完好 4)将雨伞交给客人，告之客人返回酒店请将雨伞归还 5)如果客人已退房，告之客人收取押金的费用 6)当客人有行李寄存在礼宾部，不收押金可租借雨伞 7)做记录，在雨伞租借本上记录，经手人签名 8)将物品借用单保存在一起
4、归还与检查
1)当客人归还时，询问客人房号并核对雨伞数量，检查雨伞是否完好 2)取消记录。将物品借用记录本上做出“已归还”记录。
任 务 号：015 题 目：购物推荐
客人期望：我希望酒店员工能根据我的要求向我推荐合适的购物场所，以及指明去往当地特产商店的路线。
1、了解客人的需求
询问客人想购买什么、预算，有针对性的向客人介绍
2、提供给客人相关信息 1)购物场所的位置 2)营业时间（冬/夏）3)购物场所的规模
4)行程（从酒店出发需要多少时间、乘车的费用）5)提供1份地图（标明酒店的位置，目的地的位置）
3、提供其它的服务 1)提供打折卡
2)为客人安排合理的路线 3)提供交通信息
4、与客人道别，祝客人购物愉快
5、提供酒店卡片（电话号码），告知客人有任何问题请与我们联系
6、当客人再次回到酒店，询问客人是否满意我们的推荐
