医院服务质量管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“医院服务质量管理培训”。
服务质量管理
（1）在院病人满意度测评。（2分）
在院病人满意度测评由医院投诉接待中心负责，每月随机在各临床科室书面了解病人或家属的住院满意度情况（测评次数不少于二次/月/科，数量不少于该科当月出院人数的20%）。满意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。
（2）出院病人满意度测评（2分）
出院病人满意度测评，由医院投诉接待中心每月随机电话了解（不少于当月出院病人数的50%），满意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。
（3）出院病人电话随访工作（4分）
出院病人电话随访由床位医师或主刀医师完成，医院要求电话随访工作应在出院后的一周内完成。由医院投诉接待中心检查电话随访的登记情况，并负责复核（复核例数不少于50%）。发现未随访扣考核分0.5分/例（登记死亡或发生纠纷的除外）；电话登记错误按未随访处理。
（4）投诉处理（扣分项）
1）医院投诉接待中心接到病人、家属因医疗服务工作不满意的投诉（如医务人员违反医患沟通制度，违反诊疗常规，违反围手术期管理制度，违反医院工作制度或规范等，受到病人、家属投诉或纠纷的），不论是否发生经济损失或赔偿，一次院级投诉扣考核分3分。如果此投诉已在医疗安全管理一项中扣分，此处不再重复扣分。
2）责任科室科主任、主诊医师应在争议或纠纷发生的第一时间赶到争议现场积极参与争议、纠纷的处理（包括投诉接待中心要求到场的），如未到现场积极参与处理，任事态发展的，视情节轻重，一次扣5-10分。
3）投诉或纠纷处理后，科室未认真组织讨论（分析原因），未制定整改措施或未对责任人进行处理的，扣考核分3分/次。
4）发生药品不良反应或医疗器械不良事件的，应在规定时间内上报药械科（死亡病例立即上报；新的、严重病例三天内上报；一般病例七天内上报），发现一例次未报扣诊疗组长、责任医生各100元，同时扣考核分1分。
科室一年内发生院级投诉累计超过三次（不含三次），取消该科年终优秀管理奖和优秀服务奖的评选资格。
