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农村推行“一会两站”消费维权工作的探索、成效与思考
一、推行“一会两站”消费维权工作的探索与成效。
自去年《国家工商行政管理总局关于加强一会两站规范化建设的意见》(工商消字[2009]236号实施以后,武义县工商局柳城所在深入调研和充分论证的基础上,全面、规范的推进消费者委员会、消费者委员会投诉站“12315”和申诉举报联络站(以下简称“一会两站”的进一步建设。并坚持在建立一批、成熟一批、命名一批的原则下,稳步推进建设工作。截止目前,该所已在辖区内建立“一会两站”共计98个,同比增长了25.1%。其中新建消协分会2个,增长了100%;新建申诉举报联络站26个和消费者委员会投诉站“12315”20个,同比增长了37.3%,现已经形成了覆盖全辖区两镇四乡统一的消费维权网络。依托完备的维权体系,09年以来,共受理消费者投诉举报151起,成功调处151起,调解成功率为100%;为消费者挽回经济损失50.8万元;查处食品违法经营案件24件,农资违法经营案件15件。处理涉及10人以上的群体投诉5件,共涉及人员105人。
在稳步推进常规建设的同时,该所大胆探索,积极创新。在现阶段的建设目标是:
1、“五统一”建设。在各个乡镇投诉站推行“五统一”建设。一是统一机构名称,即“武义县保护消费者权益委员会某某镇(乡投诉站”;二是统一悬挂牌匾和办公地点,即争取与乡镇司法所共建,将办公地点设在乡镇司法所内统一办公。由武义县消委会制作规格大小统一的吊牌,悬挂在各乡镇司法所;三是统一投诉受理范围和文明礼貌规范用语;四是统一聘请乡镇政府负责人和司法所工作人员、村负责人为投诉站工作人员,对聘请的人员统一发放聘书;五是统一公布投诉站工作人员的姓名和投诉电话。
2、“十个一”条件。对设立在行政村的投诉站点推行基本具备“十个一”条件,即:一名在岗工作人员、一部联络电话、一个工作胸卡、一本工作簿、一块机构牌匾、一套工作制度、一块宣传栏、一部电脑、一个电子档案、一个固定的办公场所。
二、“一会两站”推进工作中存在的问题。
目前,“一会两站”建设工作有序展开,但在推行过程中也遇到一些问题值得关注 一是投诉站工作人员的积极性问题。上面千条线,下面一根针。作为基层群众自治组织,村委会担负着许许多多的职责,比如社会治安综合治理、计划生育、工青妇、宣传党的政策等等,可谓包罗万象。投诉站工作人员一般由村委会干部担任,他们往往又身兼多职;投诉站工作人员又都是义务的,没有任何报酬和奖励措施;而且,和消费者分会反应的一样,他们普遍反应消费调解工作费时费力。这些因素反映在工作中,造成消费者分会和投诉站工作人员积极性不高,投诉站工作人员在岗率不高,使“一会两站”难以发挥应有作用。
工作人员素质偏低。在乡镇投诉站的工作人员,因为都是兼职,不注重学习维权的相关知识。因此,不用说去维护其他人的合法权益,解决消费纠纷,就是自己上了当,受了骗,都不知从何入手。有些消费投诉站的工作人员由于缺乏必要的法律、法规知识和基本的专业技能,面对消费者投诉力不从心,面对消费者的咨询张口结舌,在消费者面前没威信,难做到依法调解,以理服人。
二是普遍面临维权经费紧张问题。因为消费者委员会的机构已在垂直管理时上划省工商局,造成地方政府对消费者委员会不闻不问,每年的“3.15”活动经费都是工商局从办公经费中支付的;再加上因一些农村地处偏僻,居住分散,解决消费纠纷有的要跑十几里路,书
纸笔墨、交通费都得工作人员自己出钱。消费维权监督网建设需要一定的成本,经费尚有困难,客观上挫伤了消费维权工作人员的积极性。
三是部分农民群众对维权工作认识不清。在农民群众中仍然存在着不敢维权、不愿维权、不会维权的现象。在乡镇、农村普遍存在着当自己的合法权益受到侵害时,经济条件差的农民不敢维权也无力维权的现象,经济条件较好的农民好面子不愿维权、不会维权的现象,他们大都忍气吞声,委曲求全,不能勇敢地拿起法律的武器维护自身的合法权益。
三、加强和改进“一会两站”建设的工作思路
一、是强化对基层维权人员业务培训。各级工商机关和消协组织要采取多种形式,加强对消费维权人员的培训,提高其法制水平和监督水平,提高其识假辨假打假能力,发挥消费维权人员的积极作用,使其成为一支活跃在乡镇、农村消费维权的主力军。积极培育典型示范乡镇和村级投诉举报站。每年巩固发展占总数三分之一的典型示范分会,七分之一的村级典型示范投诉举报站,每半年由县政府或市、县工商局组织召开“12315”消费维权工作人员培训暨经验交流会一次,年底召开表彰大会,使“12315”消费维权工作学有样板、赶有目标。
二、紧紧依托政府,争取领导支持。由当地县(市、区一级人民政府牵头下发消费维权工作实施方案,争取得到政府有关部门在财力、物力和人力等方面的支持。使“一会两站”不只局限于进行简单的消费纠纷调解,而成为整个社会利益协调体系的重要组成部分,成为社会各界愿望得以体现的“民生工程”。将“12315”消费维权工作真正纳入各乡镇、村目标考核并建立奖惩制度,对工作业绩突出的单位、个人予以重奖,通过新闻媒体大张旗鼓地宣传典型经验做法和涌
现出来的先进人物事迹。
三、是加强消费维权知识宣传,营造良好工作氛围。充分利用报纸、广播、电视等新闻媒体以及乡镇、村务公开栏、组织观看宣教片等各种村民直接关注或喜闻乐见的形式,提高农村消费者维权意识,做到不购假货、举报假货和制假窝点,使农村消费维权工作深化为全体乡镇、村民社会化的自我保护活动。通过印发宣传材料、黑板报、宣传栏、粉刷宣传标语等方法,针对性的向广大农民朋友宣传“一会两站”建设。使广大农民朋友了解建站,参与建站,积极投身于保护自身合法权益的活动中。
