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浅谈对接待工作的认识
光阴似箭，到接待办工作快五个月了，想起自己刚刚进入办公室的情景，一切都是那么的陌生。回顾这四个多月，觉得每天都过得很充实，在与各位领导同事的融洽相处中，让我深切感受到全办人员的友善、热情，使我较快融入了这个大家庭，真正成为接待办的一份子。在领导与同事的教导下，对接待工作也逐渐熟悉了起来，慢慢能接手更多实质性的接待任务，在拥有更多“成就感”的同时，渐渐的越来越喜欢上了接待这份工作，本人结合近期的工作实际，对接待工作谈点粗浅的认识，不足之处，希望接待办的“前辈们”多多指点。
一、对接待的认识。
1、接待就是“吃吃喝喝”。记得来接待办之前，以为接待人员干的工作就是管领导“吃吃喝喝”的事，而非专业化的一项技能，孰不知，我的理解大错特错，接待办工作要求接近专业化，人员更加职业化了。有社会经历的人都知道，接待既是一项沉重的“体力活”，更是一项繁重的“智力活”，接待人员同从事其它工种的区别只是分工不
同、履职要求不同而已。一方面，我们履行接待的职责时，同样需要动脑筋思考、需要说干就干的行动，工作中仍会像搞策划、写材料的人员一样。另一方面，会遇到各种复杂场面，大多时候，领导和来宾问到的问题会涉及政治、经济、文化、社会等，涵盖方方面面，这就需要我们的知识更全面更丰富。为了能胜任这份工作，我在完成本职工作的同时，经常加班加点学习历史、文化、民族、宗教、社会、经济等各方面的知识，不断丰富自己的知识，好让自己能更快更好的胜任这份接待工作。
2、接待人员就是“酒店”的服务员。不可否认，接待和酒店服务的性质有相同的地方，接待人员和酒店服务员的职责也有相近之处。但是，二者又有本质的区别，酒店服务向客人展示的是酒店的管理、运行等基本规范；而接待人员不仅要体现出酒店服务所必须的基本规范，更要通过接待恰到好处的向领导和来宾展示本地经济社会发展的全局面貌和接待人员热情、周到、一丝不苟的综合素质。接待人员的要求更高、更严谨，让接待工作成为加强对外联系的“高速路”、聚集人气的“新洼地”、扩大招商引资的“立交桥”和展示开放形象的“大平台”。
3、接待是“接近领导”的最好渠道。刚来时，知道的朋友都说，接待办能接触到很多大领导，对自己以后的前途很有帮助等说法。诚然，接待人员和领导接触的机率很大，但这和干其它工作并没有什么两样。作为“伯乐”，领导总是偏爱那些德才兼备的人；作为“千里马”，机会也总是留给那些有准备的人。只要能够兢兢业业、默默奉献、尽职尽责工作，只要想干事、能干事、干成事，任何一个岗位都是“赛马场”，领导的“慧眼”总是会“识珠”的。
二、对接待的感受。
接待办虽人手不多，却事关重大。在这个岗位上工作的每一名人员，都必须认真履行职责，用周到细致热情的服务，才能更好地展示本地政府的良好形象。要做好接待，必须具备以下认识：
1、胸怀大局，培养自己全局“眼光”。古人语：“不谋全局者，不足以谋一域”。接待工作无小事，接待本身就是一件大事。在进行每一件接待事项安排时，都一定要有统筹全盘的大局观念，充分考虑领导和来宾的行程安排、考察对象、座谈安排、食宿宴请、纪念品赠送等等实际情况、有针对性地做好统筹安排工作，牢固树立“一盘棋” 3的思想，做到胸中有数，虽然目前接待办所做的只是在政府办、市委（常委）办等任务下达后，属于接待办要做的部分任务，个人觉得应该树立向一些大城市的“大接待”的步伐学习，以“大接待”的要求时刻提醒自己。多多思考：如果整个接待指南让你写那又怎么写，怎么联系各部门等等。如果只强调简单的“管吃”、“管住”，“你弹你的调，他唱他的歌”，臵其他重要事项于脑后，这是对接待工作的片面理解，既不是接待人员岗位职责的要求，也不能适应新形势越来越精细化接待需要的实际。每一个接待人员都要牢固树立大局意识，切实加强工作中的全面性、系统性，减少和避免片面性，正确处理好整体与局部的关系，用全局的眼光辩证地看待接待事务与其他业务的关系，自觉将接待工作放在服务于地方经济社会发展的“盘子”中，时时、事事、处处以大局为重，公务接待才能“锦上添花”，发挥当窗口、树形象、展风采、促发展的最大作用。
2、注重细节，培养自己精品“头脑”。天下大事，必做于细。接待本身就是由一系列细节组成的系统工作，如果一个细节出现失误，整个工作就会受到影响，也可能全盘皆输。在安排接待事务时，一定要有精品意识，既要 4
把握大局，又要考虑细节，从细处着眼，做细每一件小事，力争使每一项工作都成为精品。如安排就餐时，在推介本地特色菜品的基础上，要充分考虑领导和来宾的饮食习惯、饮食禁忌等，要按照“2+2+2”的点菜理论，领导和主要来宾喜欢咸的就尽量少安排甜的菜品、甚至不安排甜的菜品，喜欢清淡的就尽量少安排麻辣的，有痛风就尽量不安排动物内脏、豆腐、海鲜等等。安排领导和来宾住宿的房间，事先要检查被褥是否已更换、吊灯是否稳固、门栓是否管用、空调功能是否完好，是否需要精心布臵、领导卧室不能放镜子等注意事项，还要注重对花粉过敏的房间不安排鲜花，晚餐没有吃好或者晚上有看书阅读习惯的要摆放点心水果等食品供夜宵充饥等。在接待工作中，只有细心、细心、再细心，没有“大概”、“差不多”、“基本可以”等词语，在接待办最忌讳的是领导问什么都不知道，要消灭“不知道”的唯一办法就只有多留心、多思考、多构造情景可能会出现的情况，领导可能会问到的问题。只有把一些细小、琐碎、单调、甚至不相关联的事串联到一起，才能办成事，工作才算得上称职。正如汪中球先生在《细节决定成败》一书中说的：“把每一件简单的事情做好就是不 5
简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。
3、热情服务，培养自己吃苦“心理”。服务是接待人员的“天职”，也是一件“吃苦”的差事。对接待人员来说，来访的都是客人，在迎来送往、住宿宴请、座谈交流、参观考察等方面，都必须衣着整洁得体、言谈热情文雅、举止庄重大方，做到热情礼貌、精心服务，尽好“地主之谊”。特别是领导和客人离开时，更要注意安排好送行，中国有句古话：“善始善终”，不能来时热情迎接，走时冷冷清清，留给领导和客人虎头蛇尾的印象。精品服务贯穿于公务接待的全过程，是一件吃苦、受累、挨饿，既费力又费神的工作，是一项“缠人”的“活路”。如安排领导和客人七点开始早餐，自己得六点多提前到场；晚上八点多结束晚餐，自己要九点才离得开；预计午夜十二点喝茶结束，自己却要到凌晨一点才到得了家。记得有次接一批晚上10点到的客人，结果在收费站一直等到十二点，因为在中途出现点小插曲，对方手机没电联系不上，真揪心，于是不管天气多炎热，多么晚，一定要等，终于将近一点客人车辆到达马，一颗悬了的心终于放下。有时候，一天的工作上蹿下跳、紧紧张张、忙忙碌碌、没有规律，既顾不了个人，也 6
顾不了家庭。但不管如何苦累、如何忙碌，都必须以“三更灯火五更鸡”的精神，做到“苦累埋进心底、笑意写在脸上”、“天塌下来不慌张、地陷下去不忙乱”，“吃苦不埋怨、受累不叫屈、不带情绪工作，始终保持好热情饱满的精神状态、朴实真诚的服务作风，周到细致地做好接待工作”。
三、对接待的思考。
要做好接待工作，还要做到以下几点：
1、精诚团结，打造和谐高效团队。人心齐，泰山移。一个好汉三个帮，三个臭皮匠顶一个诸葛亮。凝聚产生力量，团结诞生希望。从总值接到任务到派给值班接待人员，再到沟通交流、复印、打席卡、确定名单、互相补台等等。都离不开互相帮助，这就是团结的力量。只有平时加强与同事间的交流，虚心学习他人的长处，这样，才能尽快地提高自己。反之，缺乏与人团结协作的品质，仅靠井底青蛙的视力，凭个人去闯、去拼，不但很难做出成绩，还有可能误了事，且更难提高自身的能力。
2、真正知道什么是公务接待？(一)领受任务。总值班室在接到任务后，要确定接待人员，及时与有关部门和方面联系，掌握来宾单位、规格、人数、7
来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求、抵达车(航班)次及时间、来郑意图、活动内容、停留时间等相关情况。(二)制定接待方案。接待人员根据领导批示和掌握的有关情况，联系接待饭店，通知相关单位，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容，拟订接待方案，报经有关领导审批同意后印发给参加接待的领导、相关单位和个人。(来宾抵达后及时将接待方案发送客人，涉及保密内容的按照有关规定做好保密工作)(三)做好有关准备工作。按照接待方案，对接待任务需要的物品、礼品精心筹备，对接待涉及的内容、事项及各个环节逐一检查落实，发现问题及时解决，确保准备工作充分、细致、到位。(四)执行接待方案。接待单位和参加接待的领导、工作人员，严格按照接待方案，精心组织实施，落实好迎送、食宿、宴请、参观考察、会议座谈、车辆交通、卫生安全等工作。(五)费用支出及结算。接待活动结束后，接待人员要现场认真审查、核对接待支出项目、内容和金额，核定接待费用，并进行详细填写登记、签名，并按照规定的程序报财务结账。(六)及时总结、归档。在完成一项接待任务后，要及时总结工作中的经验和失误、问题等，重要接待任务要 8
写出书面总结，必要时专门召开总结会议。有关的文字、图片、音像等接待资料要收集整理存档。
3、常见的接待问题(一)订菜。选菜主要考虑来宾特别是主宾的喜好与禁忌（包括宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等），大型宴会要照顾到各个方面。应多选用地方特色的菜肴、酒水、水果，菜肴道数和份量都不宜过多，避免浪费。如需要印刷菜单，每人最好一份。点菜时，一定要心中有数。点菜时，可根据以下三个规则一看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多的餐会可适当加量。二看菜肴组合。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。三看宴请的重要程度。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。在安排菜单时，还必须考虑来宾的饮食禁忌，特别是要对主宾的饮食禁忌高度重视。这些饮食方面的禁忌主要有四条。1．宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。例如，穆斯林通常不吃猪肉，并且不喝酒。国内的佛教徒少吃荤腥食品，它不 9
仅指的是肉食，而且包括葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物。一些信奉观音的佛教徒在饮食中尤其禁吃牛肉，这点要招待港澳台及海外华人同胞时尤要注意。2．出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。比如，心脏病、脑血管、脉硬化、高血压和中风后遗症的人，不适合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼，胃肠炎、胃溃汤等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼，高血压、高胆固醇患者，要少喝鸡汤等。3．不同地区，人们的饮食偏好往往不同。对于这一点，在安排菜单时要兼顾。比如，湖南省份的人普遍喜欢吃辛辣食物，少吃甜食。英美国家的人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头部和脚爪。另外，宴请外宾时，尽量少点生硬需啃食的菜肴，老外在用餐中不太会将咬到嘴中的食物再吐出来，这也需要顾及到。4．有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。当然怎样吃菜，怎么喝酒、敬酒、倒茶、离席等等并不是和我们无关，也要学习。
（二）席位安排。如图说明。
（三）现场布臵。宴会厅和休息厅的布臵，取决于活动的性质和形式。宴会可以用圆桌也可以用长桌或方桌，一桌以上的宴会，桌子之间的距离要适当。冷餐会的菜台用长条桌，通常四周陈设，也可以根据宴会厅情况摆在中间。酒会一般摆设小圆桌或茶几。宴会休息厅通常放小茶几或小圆桌。总之，官方正式活动场所的布臵应严肃、庄重、大方，不宜用红绿灯、霓红灯装饰，可少量点缀鲜花、盆景或刻花等。正式宴会一般均排席位，并尽量事前让大家心中有数，（四）重大任务的准备工作。熟知接待方案:明
确下塌宾馆楼栋及用房;明确首长考察内容、地点、时间、路线及行程;安排宴请和平时就餐;明确警卫级别;呈报接待方案。
准备就餐:检修餐厅设施(照明、音响、空调、桌椅等);就餐人数、方式、标准、时间;搞好室内卫生和餐具卫生，保证室内空气清新、流畅;各种物资保证齐全、及时供应。准备客房:检修房间设施;床上用品更新;房内水、电、冷、暖设备的有效控制;去除房间异味;保证电话线畅通，并根据要求设臵好首长房间电话;电视频道按序调试好;首长房间摆放鲜花、盆景、食品、报纸这文房四宝;准备好汇报会会场。
环境布臵:修理花草，布臵室外花坛，清洗、检修喷泉、路灯;保安部门掌握宾馆其它常住客人的情况，搞好要害部门的安全防范;检查消防设施是否齐全。
了解首长生活习惯:掌握其基本情况(称谓、年龄、籍贯、民族、身体状况、性格爱好等);调阅有关资料，了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯和其他嗜好。
制定菜谱:因人而异，“少而精，风味浓”，注意营养与口 12
味搭配。
安排宴请:掌握宴请人数、时间等要素，并提前通知宾馆，提前报告陪餐领导;接待人员至少提前一小时到宴会厅并摆放席卡，反复核对;掌握上菜节奏;接待人员主动引导客人入席、离席。
3、总结讲评:每次重宾接待任务完成后，接待人员要及时写出小结，总结经验教训，整理资料;表扬好人好事，查找存在问题，召开专题会议，表彰先进，制定改进措施。
4、资料归档:收集所有文字(值班记录、接待计划、工作日志等)、音像资料，分门别类，整理成册，归档保存;建立首长个人资料的完整档案(如工作作风，生活习惯，宗教、民族习惯、其他嗜好等)。
随着时间的推移，相信在以后的接待过程中，我会以更加饱满的热情、更加自信的笑容来迎接我新的职业生涯。
