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山东济南民政系统打造“贴心民政”服务品牌
http:// 2009-05-19 10:24:34 新华网山东频道 ［大 中 小］
新华网山东频道5月19日电(林博斌)去年以来，山东省济南市民政系统在深入学习实践科学发展观活动中，广泛开展“讲文明、树新风、创品牌”活动，进一步扩大服务范围、创新服务载体、提升服务标准、改进服务方式，积极探索新形势下做好民政工作的新路子，着力打造“贴心民政”服务品牌，得到基层群众广泛赞誉，国家民政部给予了充分肯定。解放思想，提升境界，在科学发展观指导下拓展民政工作新思路，是济南民政的一条重要经验。
民政部门是社会管理和公共服务的重要部门，在密切党和政府与人民群众联系，构建社会主义和谐社会中发挥着不可替代的重要作用。多年来，济南市各级民政部门坚持“以民为本、为民解困、为民服务”宗旨，积极解决关系群众切身利益问题，为全市改革发展稳定做出了积极贡献。社会救助、社区建设和双拥共建等多项工作走在了全国前列，“政务公开、为民解难”、“满意在民政”等一系列活动，得到广大人民群众普遍欢迎和上级党委政府充分肯定。
随着改革开放和经济社会深入发展，人民群众对社会管理和公共服务需求全面快速增长，对民政工作也提出了新的更高要求。对此，市民政局结合开展学习实践科学发展观、“讲文明、树新风、创品牌”和“下基层、解难题、办实事”活动，组织开展问政于民、问需于民、问计于民等“三问”系列活动，深入了解基层民政工作发展状况和人民群众所思所需。同时，广泛开展解放思想大讨论，研究探索促进民政事业发展的对策措施。通过学习讨论和调查研究，大家统一了思想、形成了共识，一致认为，民政工作直接面向广大人民群众，直接面对困难群体、特殊群体和优抚群体；做好新时期民政工作，对于促进和谐发展具有重要意义。面对新的形势和任务，必须深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想、提升境界，推动民政工作与时俱进、改革创新，不断扩大服务范围、创新服务载体、提升服务标准、改进服务方式，持续提升民政工作整体水平，努力做到上为党和政府分忧，下为人民群众解困，当好党和政府联系服务群众的桥梁和纽带，真正成为人民群众的贴心人。在此基础上，市民政局从实际出发，进一步明确了工作思路。即围绕市委中心工作和全市工作大局，加快实现工作理念由传统思维向现代民政工作理念转变，工作职能由侧重具体社会事务性工作向社会管理和公共服务转变，工作方式由传统行政手段为主向法制化规范化为主转变。着眼保障改善民生，进一步完善城乡社会救助、基层民主政治建设、双拥优抚安置、社会福利服务和专项社会事务管理等“五大体系”，形成科学管理、文明服务的运行机制，切实解决民生、落实民权、维护民利，不断提升民政工作水平和社会满意程度，培育和发展“贴心民政”服务品牌，为促进省会改革发展稳定做出新的更大贡献。
丰富内涵，创新载体，把为国分忧为民解困落实到民政工作各方面，是济南民政创造的又一经验。
面对形势发展新要求和人民群众新期待，济南市各级民政部门进一步推动管理服务创
新，不断丰富服务内涵，创新服务载体，增强综合服务优势，展现民政特色服务，努力把服务大局服务民生落到实处。
大力实施“七大民心工程”。结合民政管理服务具体工作，积极推进“七大民心工程”。主要内容包括：实施“暖心工程”，贴心为低保户等困难群体服务，让服务对象“暖心”；实施“放心工程”，贴心为优抚安置对象服务，让服务对象“放心”；实施“舒心工程”，贴心为老年人、孤残儿童等特殊群体服务，让服务对象“舒心”；实施“称心工程”，贴心为社区居民服务，让服务对象“称心”；实施“遂心工程”，贴心为婚姻、殡葬等服务对象服务，让服务对象“遂心”；实施“省心工程”，贴心为社会组织等社会各界服务，让服务对象“省心”；实施“安心工程”，贴心为部队官兵服务，让服务对象“安心”。济南市民政局还公开承诺，今年将在原有工作基础上，从解决关系群众切身利益问题入手，集中力量、倾心为民办好十件实事。目前，十项实事办理工作进展顺利，一些群众关注的热点难点问题得到了有效解决。
深入开展“三服务”活动。坚持贴近实际、贴近群众，积极开展以事前主动服务、事中温馨服务、事后追踪服务为主要特色的“三服务”活动。一方面，围绕强化服务功能，确保服务质量稳定性，他们进一步规范“调查研究月”、“政务公开月”活动，明确规定各项政策措施出台前必须经过深入调研，广泛听取群众意见建议。同时，按照民政服务标准要求，合理设置服务流程，严格各项业务规范，并努力简化办事程序，减少前置条件，提高业务办理效率，为群众提供方便快捷的服务。另一方面，在加强硬件建设同时，着力优化服务软环境，坚持首问负责制，实行即时办理和限时办理，推行“五个一”服务法，即接待办事群众时，主动一个起立；送上一张笑脸，亲切问候一声；需要长时间办理的业务，送上一杯热水；群众办完事情，起身送别，道一声“再见”，进一步营造贴心温馨的服务氛围。在此基础上，建立健全服务对象档案，通过电话、短信等方式，向服务对象宣传民政政策，积极进行情感交流，及时反馈业务办理结果。坚持实施标准化服务，探索实施个性化服务，依托社工人才队伍，通过多种形式为社区居民提供人性化、个性化、专业化服务，受到广大群众普遍好评。
另外，济南民政还实施“阳光操作”，透明运行，依靠群众参与社会监督提高民政工作水平。
围绕打造“阳光民政”，济南市民政系统切实推进民政工作公开透明运行，推动政务公开由静态的信息公开向动态的过程公开延伸，进一步扩大群众参与，加强社会监督，促进民政工作健康发展。
扩大政务公开范围。努力做到凡是民政部门负责的审核、审批和服务事项完全公开，凡是群众关注的热点焦点事项完全公开，凡是政策法规允许的事项完全公开，切实保障群众知情权、参与权、表达权和监督权。对社会关注的岗位和环节，依法公开工作依据、工作标准、工作过程和工作结果等，自觉接受群众监督，提高工作质量和效率。结合加强和改进流程管理，编制济南“贴心民政”服务手册，向市民群众广泛发放，进一步公开服务流程。积极推行社会听证、专家咨询、点题公开、新闻发布等公开形式，不断提高社会参与度。去年，市民政局在退役士兵安置中，采取统一考试、公开竞争，公开考试成绩、公开选择岗位，受到广大退役士兵和社会各界普遍好评。现在，全市民政系统政务公开已经基本覆盖整个民政业务，民政工作社会透明度明显增强。
落实监督制约措施。制定民政系统政务公开规定，严格规范政务公开的内容、形式、程序和监督保障等。建立健全主动公开和依申请公开制度、政务公开评议制度和责任追究制度，使民政系统政务公开逐步走上制度化规范化轨道。进一步健全完善对群众诉求的受理、办结、反馈机制，不断提高民政工作透明度和公信力。在民政管理服务过程中，增设群众满意度测评项目。通过组织开展“走进民政看民生”活动，邀请人大代表、政协委员、义务监督员、新闻工作者和民政服务对象等，对民政管理服务质量进行全面评价，将民政部门置于社会和群众广泛监督中，进一步推进民政系统行风建设。去年，市民政局承办的12件人大代表建议和23件政协提案全部办结，满意率和基本满意率达到100%。
推进信息化应用。把计算机信息网络技术等现代科技手段有效应用民政工作，提高民政管理服务现代化规范化水平。充分发挥民政网站政务公开平台作用，通过开发建立“民政局长在线”、开通“民政一键通”服务系统等，加强信息交流，改进服务方式，接受社会监督。对所有行政审批(许可)项目和其他办事项目进行梳理，将适宜网上办理的项目全部上网，并要求所有上网项目都要建立“在线受理、状态查询、结果反馈”等流程，以方便群众网上办事，提高为民服务水平。今年，他们还将围绕打造“数字民政”和“便民工程”，开发网上办公、网上审批等项目，通过“济南民政”网站这一平台，将救灾慈善捐助使用、退役士兵安置、低保发放等事项及时向社会公开。同时对“网上民政”全面升级，建立健全便民实用、高效快捷、上下互动、公开透明的民政信息化管理服务体系，为广大群众提供多种服务模式，力争使行政审批事项项目上网率达到100%。
济南民政还强化管理，完善机制，通过加强和改进队伍建设增强民政工作活力。
着眼构建民政管理服务保障体系，济南市民政系统坚持从基础抓起，健全完善管理机制，加强和改进队伍建设，增强民政工作生机和活力，为提高民政工作水平和群众满意程度，打造“贴心民政”服务品牌创造良好条件。
加大教育培训力度。围绕推进民政文化建设，教育引导广大干部职工转变工作作风，塑造良好形象，通过学习实践，进一步树立以民为本、为民解困、为民服务理念，切实增强宗旨观念和创一流意识，努力做到用心察民情、耐心释民惑、热心解民忧、全心为民生，不断提高服务人民群众的素质和能力。去年以来，结合开展社会工作人才队伍建设试点工作，建立社工人才管理机制和教育培训基地，培训社会工作者500余人次。在全国首次社会工作者职业水平考试中，全市民政系统有330多人通过了社会工作师、助理社会工作师资格考试。市民政局还通过民主推荐和公开竞争，选拔调整局属县处级领导干部44人，有效地激发了民政队伍的积极性创造性，一大批先进典型脱颖而出，受到了上级部门的表彰奖励。
规范管理服务行为。以规范化建设为重点，逐步健全民政工作人员行为规范和工作规范。为了有效提升民政管理服务水平，市民政局在所有岗位落实工作目标责任制、挂牌上岗制和全天考勤制等，建立健全领导干部述职、评议、考核等管理制度，在局属单位实行竞争上岗、双向选择、定期考核等，使目标明确、任务到岗、责任到人、监督有力、考核严格、奖惩分明，进一步形成适应民政工作发展需求、覆盖各个环节的管理服务体系。去年以来，他们以
婚姻登记处、救助管理站以及殡葬服务机构、乡镇民政部门等为重点，着力加强和改进基层窗口单位建设，通过开展“贴心民政”示范窗口创建活动，进一步落实服务行为规范，细化量化服务内容，探索实施优质特色服务，提高管理服务整体效能。
健全考核评价体系。随时进行跟踪调查，认真了解群众需求，对群众期望的事项及时进行登记备案，积极实施跟踪贴近服务。依托“济南民政”网站定期公布服务窗口群众满意度测评结果，同时根据测评结果对群众不满意的事项和人员严格追究相关责任，并限期进行整改，及时反馈信息。今年，他们还进一步健全完善考评体系，研究制定对县(市)区民政工作的考评指标，推动“贴心民政”服务品牌建设向乡村、社区等基层延伸，加快形成“纵到底、横到边”的民政服务网络体系，平阴县“优抚医疗一站式服务”、历下区“邻里节”、槐荫区“平安社区”、天桥区“军官警官鹊桥热线”、历城区“阳光救助热线”等基层民政服务品牌效应逐步扩大，全市民政服务品牌化、服务品牌系列化效应初步显现。(
