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论著
提高临床科室对急诊患者转运交接满意度措施的效果评价
陈艺延，许晓萍
(厦门市第二医院，福建省厦门市集美区盛光路566号，361021，***)
[摘要]目的 旨在提高急诊科护理人员的工作质量，提高临床科室对急诊科病人转运交接的工作满意度，保证护理安全。方法 2011年12月及2012年3月采用单纯随机抽样方法由专人分2次分别对本院16个与急诊科相关的临床科室在岗护士发放问卷调查表，第一次发放问卷96分回收96份，进行原因分析后，医护间进行有效沟通，换位思考，和谐共事，相互监督；建立《危急重患者交接护理记录单》，建立危重患者院内安全转运路径，加强急诊科护士的专科培训和管理；12周后第二次发放问卷103份，回收103份，进行效果评价。结果 在三个月时间内分析原因，并提出整改措施进行整改后，临床科室对急诊科工作的满意度有了明显提高，差异有统计学意义P
[关键词] 急诊患者；转运交接；满意度；效果评价
急诊科是危重患者的首诊科室，患者经过初期抢救复苏后，因需进一步明确诊断和治疗常进行院内转运到辅助科室进行检查或转入专科病房住院治疗，甚至手术室急诊手术，但仍存在着许多不利因素[1]。为了提高转运的安全性，自2009年实施转运路径以来，已取得较好效果，但是临床科室的对急诊科的转运交接的满意率并没有提高。急诊科通过调查临床科室对急诊科危重病人转运交接满意度，及时分析原因，并提出并实施整改措施，加强培训，改进工作流程，提高急诊科护理人员的工作质量，提高工作满意度，保证护理安全。
1.对象与方法 1.1对象
采用单纯随机抽样方法于2011年12月及2012年3月期间由专人分2次分别对本院与急诊科相关的临床科室在岗护士人发放问卷调查表，第一次发放96份，第二次发放103份，共199份，其中护士55人，护师98人，主管护师46人；男4人，女195人；年龄22～45岁。1.2方法
采用本科室自行设计的《急诊科护理工作质量调查表》进行调查。内容包括八个项目，采用四级评分法，分别为满意、较满意、一般、不满意。“满意”及“较满意”纳入满意项目，“一般”和“不满意”纳入不满意项目。该问卷总体信度Cronbach’sα值为0.89，2周间隔重测信度r为0.83[2]。问卷由专人发放，第一次发放问卷96分回收96份。根据第一次发放调查表存在的问题进行分析、讨论，提出改进措施并实施；于12周后第二次发放问卷103份，回收103份，有效回收率100%，进行对比评价。，结果见表
1、表2。采用sp1.0软件进行统计学分析，结果见表3 结果
2.1 第一次满意度调查显示（表1），仅条目8护士服务态度达90%以上，条目三告知需要准备的急救设备最低仅69.79%，条目2告知患在者病情次之76.04%。第二次满意度结果显示（表2），所有条目均达到90%以上，条目3、6有不满意率。
2.2表3 显示经χ检验，第一次满意度调查和第二次满意度调查有明显提高，差异具有统计学意义(P
表1 第一次工作满意度调查评价 人（％）
内 容
满意
1、提前通知其他科室做好准备
2、告知患者病情
3、告知需要准备的急救设备
4、告知患者生命体征情况
5、管道固定妥当，保持通畅
6、告知患者主要病情及用药情况
7、协助你妥善安置好病人
8、护士服务态度
表2 第二次工作满意度调查评价 人（％）内 容
满意
1、提前通知其他科室做好准备
2、告知患者病情
3、告知需要准备的急救设备
4、告知患者生命体征情况
5、管道固定妥当，保持通畅
6、告知患者主要病情及用药情况
7、协助你妥善安置好病人
8、护士服务态度
表3 临床科室对急诊科工作满意度情况比较
条目 1 2 3 4 5 6 7 8
3讨论
3.1结果及原因分析
3.1.1沟通上存在问题，沟通不畅，告知项目不完整
①病人入院前无提前通知科室。急诊科医护之间沟通不畅造成急诊科护士与病房护士交接班过程中产生矛盾；班外时间到急诊门诊就诊的患者，医生直接为患者开出住院单办理干预前满意度
81.25 76.04 69.79 86.46 87.5 86.46 85.42 92.7
干预后满意度
91.27 95.14 90.29 97.09 94.17 94.17 90.29 96.11
χ2 15.92 23.88 7.96 11.94 19.9 17.91 33.83 31.84
P
第二次工作质量评价（n=103）
较满意
一般 9(8.74)5(4.85)8(7.77)3(2.91)6(5.83)5(4.85)4(3.88)
0 0 2(1.94)0 0 1(0.97)0 不满意
第一次工作质量评价（n=96）
较满意
一般
不满意
251(53.13)27(28.12)47(48.96)26(27.08)42(43.75)25(26.04)58(60.42)25(26.04)53(55.21)31(32.29)58(60.42)25(26.04)40(41.67)42(43.75)62(64.58)27(28.13)
17(17.71)1(1.04)20(20.83)3(3.13)23(23.96)6(6.25)12(12.5)
1(1.04)
11(11.46)1(1.04)13(13.54)0(0)13(13.54)1(1.04)7(7.29)
0(0)
80(77.67)14(13.59)83(80.58)15(13.59)77(74.76)16(15.53)95(92.23)5(4.85)89(86.41)8(7.77)87(84.47)10(9.71)81(78.64)12(11.65)96(93.20)3(2.91)
10(9.71)0
住院手续，并未通知急诊科抢救室护士或预检分诊护士护送，直接让患者自行入院，导致病房护士来不及备床，影响了病房护士的工作计划性，导致病房护士对急诊科工作满意度的评价。②危重病人转送前，急诊科护士电话通知病情时未注意语音语调，有时告知患者病情不完整，没有交代需准备的急救物品，导致病房护士在接诊时还需准备急救物品，影响交接工作的顺利进行。
急诊科医生与临床科室的医生间沟通不足，造成护士间沟通存在矛盾。临床科室医生到急诊科会诊后，直接将患者收住入科室或送各种辅助检查后直接收住入科，未告知急诊科护士，且无通知病房当班护士做好接诊准备，影响了病房护士对急诊病人的接诊工作。3.1.2安全意识薄弱，预见性差
部分年轻护士经验不足，对风险评估不足，缺乏预见性。在电话通知病房护士准备接收病人后，未给予足够接诊及准备急救物品的时间，即将患者护送至病房，病房护士未及时做好接诊准备，导致病人在病房走廊上等待，增加安全隐患。
部分护士安全意识薄弱，未能全面评估转运过程中可出现的病情变化，备用护送过程中所携带的急救物品不足，转运途中危重患者出现病情变化，未能及时予以及时有效处理，转运途中的存在安全隐患。3.1.3交接班存在问题
在急诊科工作的特殊岗位中，往往是夜班时间，危重患者多而当班护士少。急诊科护士在护送患者住院后，抢救室经常还有许多病人需要护士协助抢救与护理。部分护士与接诊科室护士交接班不详细就急于回科室，忽略转运后安置患者，患者转至相关临床科室一过床就急急忙忙往急诊科赶，交接班不详细，容易导致病房护士对病情观察的不全面，存在护理安全隐患，从而影响病房护士对急诊科护士工作质量的评价。部分外伤患者，全身脏、血迹斑斑，班外时间，病房护士只有一人，要安置患者还要为患者进行清洁，工作强度大，急诊科护士未能在急诊科进行清洁或协助病房护士进行清洁及更衣，工作中存在不足。3.2整改措施
3.2.1有效沟通，和谐共事，相互监督
加强医护合作，增进有效沟通，营造良好工作氛围。医护合作是医生和护士一起工作，共同解决病人的问题，共同决定和执行病人治疗和护理的过程[3]。急诊科管理者应适当营造有助于合作的急诊工作氛围,加强医护之间合作的教育,提倡发扬医护的团队精神，在医护之间发展一种成熟、相互尊重的专业关系。例如，急诊科在班外时间收治病人无论从抢救室转送或者从诊室直接收治住院，急诊科医生均应与护士进行交接，并由急诊科护士进行电话通知及安排患者的转运。急诊科医护应该加强与会诊科室医生的沟通，详细介绍病情，并协助会诊科室医生按急诊科收治流程收治患者住院。
安装录音电话，目的在于互相监督，提醒护士在患者转运前一定进行电话通知，同时注意电话礼仪及沟通时的语气语调。建立电话联系登记本，可以实时有效的进行查阅，便于科室的双向沟通。实行规范化电话通知收治病人的流程。急诊科护士在转运病人前，应当电话通知病房当班护士，按规范明确告诉病房护士需要准备的物品，患者的病情，目前所在用药，管道情况及大概转运患者到达科室的时间，让接诊科室护士有充足的准备时间。急诊科进行分组质量控制，并由抢救室质控小组组长定时下临床与临床科室护士进行面对面沟通，征求意见，增加交流。每个护士都应该具备自我和他人的良好觉察,尊重并欣赏自己和他人,认同自我,真诚、诚恳、诚实、勇于承认自己的错误,乐于改变自己,真诚地关心他人,增强相互理解与信任,在临床工作中相互沟通、相互提醒,为病人提供科学、整体、全方位的现代护理[4]。
3.2.2建立《危急重患者交接护理记录单》，保证全面床边交接班
建立《危急重患者交接护理记录单》，防止语言沟通中存在的不足，以便更全面的交接。
《危急重患者交接护理记录单》条目包括：病人的身份确认、意识、生命征、过敏史、隔离状态、管道情况、皮肤完整性、备血情况、药物、物品（病例、影像资料、其他私人物品）、到科室时间、交接班结束时间、护士签名等。病人平稳或转入专科抢救治疗或者手术时，急诊护士在送之前应仔细观察患者意识、生命体征、治疗情况、病情等并详细记录于交接单上，由护送人员送到各科室后，病区护士或者手术室护士详细测量生命体征，检查各种治疗及护理情况后接入病房或手术室，详细填写《危急重患者交接护理记录单》，并由交接护士双方进行签名确认后，存放于病历中，以便检查监督。
3.2.3加强培训，完善交接管理
急诊科专科知识再培训，针对急诊专科进行全科护士的培训，利用晚上时间全员进行培训2周，根据《急诊科建设指南》要求，设置课程，内容包括常见急危重症的病因、发病机制、抢救流程、常见并发症、预后等，护理安全知识培训，交接班制度强化及规范化，常用急救技术培训等，主要由急诊科及相关科室专家进行讲授，并且由急诊科主管护师及高年资护师进行常用急救技术的培训考核。
完善急诊科交接管理制度，强化急诊科危重病人转运路径与转运流程的培训，并强制执行，责任明确，减少了医疗纠纷的发生。通过交接管理，急诊护士与病区护士增强了工作责任心，认识到抢救工作的整体性、全院工作的全盘性以及抢救治疗急诊病人的一致性，进一步加强了护士的责任心，加强了急诊病人全程安全护理的服务意识，提高工作质量，防止护理安全隐患。
3.2.4改进转运流程、建立了危重患者院内安全转运路径
①转运前：转运前进行风险评估，对于危重患者是否必须转运，须经主管医生认真评估与权衡，护士对病情做总体的分析与认识，对途中患者可能发生的病情变化、患者承受能力、转运人员的应急能力需全面评估。转运前还需一系列的转运前准备，包括患者准备、家属准备、护送人员准备、转运设备准备、转运药品准备、书写好交接内容。转运前的进行联络与协调，转运前电话通知有关科室做好相应接受准备，及时通知其他随行人员，设计人性化的转运路线，转运前电话通知应做好详细记录。②转运中：转运中安置安全体位，保持呼吸道通畅，严密观察病情并做好应急处理，保持各管道安全有效。③转运后：协助将患者搬至病床，通过医—医、护—护交接，理顺并固定管道，交代病情。
3.2.5人文关怀、换位思考，团结协作
随着社会经济的不断发展，病人需求的医疗、护理质量越来越高，为使病人在一个温馨、和谐的人际关系中接受治疗和护理，必须有一个相互信任的和谐的医护及护护关系。构建和谐的医护、护护关系需要双方各自调整心态，在相互尊重的基础上，工作中相互关心、相互学习、相互体谅、分清职责。换位思考是指人对人的一种心理体验过程 将心比心,设身处地,是达成理解不可缺少的心理机制,它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。它既是一种理解,也是一种关爱[6]。无论是急诊科护士还是临床科室都应本着换位思考的态度去接纳新的患者，相互体谅，互相尊重，互相协作。急诊科护士护送患者至病房时，应与病房接诊护士详细交接病情，并且协助妥善安置患者，必要时协助进行监护、抢救、术前准备等工作；病房接诊护士也应考虑急诊科的工作繁忙，应尽量做好接诊前的物品准备，尽可能短时间内与急诊科护士交接病人病情，并妥善安置好病人，构建和谐的护护关系，为患者提供一个温馨、和谐、安全的医疗护理环境。3.3效果评价
在三个月时间内分析原因，并提出整改措施进行整改后，临床科室对急诊科工作的满意度有了明显提高，P
找到个别未按流程通知的护士，个别教育和管理。告知需要准备的急救设备方面是十分必要的，这不仅关系到病房护士的接诊的速度，而且关系到病人的护理安全，急诊病人的病情变化无法预估，因此急救物品的准备非常重要。有效沟通，换位思考，和谐共事，相互监督；建立危重患者院内安全转运路径，加强急诊科护士的培训和管理至关重要。
参考文献 [1] 高 帆，马青梅.急诊科急危重患者的院内安全转运的护理[J].中国实用神经疾病杂志，2012，15（12）：50-51.[2] 许晓萍，陈毅文，陈艺延.急危重症患者院内安全转运路径的建立与实施[J].护理学杂志，2012，27（7）：11-14.[3] 杨晓莉,苏小茵,张俊娥.医护合作的研究进展[ J].护理研究,2005, 19(7): 1136-1138.[4] 范改萍，樊变兰，冯爱萍，等.影响护士间协作因素调查[J].护理研究，2007，21（12）：3306-3307.[5] 许晓萍，陈毅文，陈艺延.急危重症患者院内安全转运路径的建立与实施[J].护理学杂志，2012，27（7）：11-14.[6] 彭静，黄小萍，孙良坤.换位思考在临床护理中的运用[J].中国误诊学杂志，2010，10（18）： 2627-2628.收稿日期：2012-09-21
