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关于改进交强险理赔服务质量的建议
继前阶段贯彻落实总公司下发的赔管车联〔2008〕60号文件关于抽查交强险赔案的通知，我部积极响应，对总公司随机抽调的交强险案件进行了全面的自查及对自查中所发现的突出问题提出了相应的解决办法，并逐渐落实在实际工作中，但改善效果并不十分明显；近日保监局下发〔2008〕80号文件《关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知》，再次对交强险业务管理和服务质量提出了要求，此次文件精神的贯彻落实引起了我部的高度重视，我部在认真学习文件后，针对当前交强险理赔存在的问题，积极找出症结所在，采取有效措施，希望能使交强险理赔品质上一新的台阶。
一、存在问题
通过对我部已结案交强险赔案的抽查及当前发生赔案的追踪，发现结案周期过长，超时限要求，双车事故未决积压严重仍是当前最主要的问题，而引起这类问题的症结所在具体表现为以下几方面：
（一）报案数据中 “暂不处理”案件过多，在报案当时归为暂不处理的案件后期没有得到及时跟踪派工，导致有些案件没有及时查勘定损，拖延时效；并且在后期交强险追踪中，此类案件无人负责，给追踪工作带来困难。
（二）应注销案件信息得不到及时反馈，在系统中不能及时注销，拖延整体时效；诸如客户私了案件，对方全责案件，查勘人员没有将信息及时反馈给未决跟踪人员，导致有些案件实际已无须受理，但在系统里仍处于未处理状态，严重影响理赔数据。
（三）部分案件查勘定损环节资料提供不齐，导致本可以在精友系统处理的案件必须返核心，不能快速处理；对于标的车和三者车分开定损的案件，由于定损员没有详细了解对方损失情况，给后期理算及核赔环节的处理带来了困难。
（四）人伤案件医疗跟踪不到位，导致大量人伤案件长期处于未处理状态；另外物损案件处理周期也过长，影响了交强险整体结案周期，并且涉及人伤物损案件的客户也不能及时得到相应的理赔服务，极不利于提高客户满意度。
（五）部分远程定损或者委托外地案件，等待客户资料时间较长，无法录入系统，导致结案速度慢。
二、解决方案及对策
上述交强险理赔问题的存在，深究其因，主要是客观条件匮乏和主观管控不足共同影响所致。要想规范交强险经营，就必须极为重视理赔业务质量。针对上述问题举一反三，全面进行整改，特别是对一些影响赔付效率的问题，要制定出行之有效的针对性措施，进行重点整治。
（一）针对“暂不处理”案件“无人负责”问题，希望报案中心采取措施，尽量避免出现此类案件；对于客户要求“暂不处理”的案件应问明具体情况，尽量劝服客户及时定损；对于当日确实不能定损的案件应注明原因，登记在案，实时跟踪，确保每案必须派工，每案必须有人负责，这样才能保证后续追踪工作的顺利进行。
（二）针对应注销案件信息得不到及时反馈，在系统中不能及时注销问题，希望查勘人员在遇到诸如客户私了，对方全责等情况时，及时将信息反馈给未决跟踪人员，及时在系统中注销。此外，查勘人员必须做到有案必接，严格服从调度，对于确实须申请改派案件必须反馈改派原因，确定调度人员了解情况，征得同意后才可改派。
（三）针对查勘定损环节资料不齐，标的车和三者车定损脱节的情况，应明确指定每案负责人员，责任到人，严格规范案件上传制度，如无正当理由，理赔资料不齐的案子不得上传；对于标的车和三者车分开定损的案件，指定由标的车定损人员主要负责，三者车定损员完成定损后将资料交于标的车定损员，整理好后一起上传。
（四）针对人伤物损案件跟踪不到位问题，究其原因，主要受客观条件影响，人伤物损专业查勘人员严重匮乏，根本不能应付目前的出险量，而人伤物损案件本身损失金额就较大，如得不到及时跟踪，对未决赔款金额会造成很大的影响，因此希望公司考虑目前我部的实际困难，解决人伤物损专业查勘人员匮乏问题。另一方面，我部也应加强对理赔人员的业务素质培训，特别是要加强对车险查勘定损人员的培训，努力建设起一支思想好、业务精、作风正和稳定高效的理赔骨干队伍。
（五）针对远程定损或者委托外地案件，应由专人跟踪催收、确保代查勘资料及时交回；对于交强险赔案，应由专人跟踪管理，编制交强险未决跟踪管理表格，包含由出险、报案、查勘、定损、立案、核价、理算、核赔、结案、领取赔款各个环节，各流程工作人员在完成自己环节工作后，及时反馈给未决跟踪管理人员，未决跟踪管理人员根据收到的信息实时更新数据，建立台账，对每一交强险案件，包括注销案件，做到清晰明了，有据可查；并且根据时效要求，对处理不及时的案件，查清滞留环节并对其环节负责人进行催收；此未决跟踪表格可设为共享，让每一环节工作人员都可通过表格了解案件处理进程，也便于帮助客户查询案件。
总之，要进一步提高交强险理赔工作效率，就要进一步简化理赔手续和流程，不断提高理赔服务质量。减少内部流转环节，减少资料收集前的滞留时间，主动催收理赔单证，实现理赔提速目标，切实提高客户满意度。根据文件精神，全面落实“交强险重大人伤案件提前赔付机制”、“交强险直接向受害人支付赔款的赔偿处理规定”和“交强险无责财产赔付简化处理机制”等规定。我部将积极响应保监局文件号召，并以此为契机认真解决难点和热点问题，树立全新的风貌，不断巩固和提升公司良好的社会形象。
2008-11-13
