质检细则由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“质检条例细则”。
.1.总则：
为了提供给宾客优质、高效、个性化、亲情化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证酒店服务质量控制体系的正常运行，特制定本检查细则。
2.适用范围：
2.1适用于对酒店所有员工的检查。2.2适用于对管理人员管理能力的评审。3.引用标准：
3.1《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》 3.2鸿润国际酒店系列管理规范 4.质检考核办法
4.1酒店设立奖励基金，用于对突出的部门和个人专项奖励。有以下情况者给予奖励： 4.1.1积极改革创新，提出合理化建议并被采用的奖励20元，如果此建议为酒店赢得效益，则根据效益由酒店给予适当奖励。
4.1.2受到宾客口头表扬，并且宾客直接到主管上级处反映或经上级核实确认者，奖励10-100元。
4.1.3收到宾客书面表扬者奖励10-100元。4.1.4及时发现安全事故隐患者奖励20-100元。
4.1.6在酒店组织的业务技能考核中超过95分以上者奖励20元。4.1.7对宾客实行个性化服务突出者，奖励10-100元。
4.1.8服务热情周到,为宾客或同事解难，使宾客或同事特别满意而受到宾客和员工高度赞扬者奖励20-100元。
4.1.9工作积极主动，任劳任怨，深受大家好评者奖励30元。
4.1.10工作积极努力，恪尽职守，忠于酒店,具有模范带头作用的奖励30元。
4.1.11爱店如家，敢于同一切违反店纪店规、损害酒店利益的行为作斗争的奖励30元。4.1.12经常做好人好事，不图名利，为树立酒店良好社会形象作出贡献的奖励30元。4.1.13积极配合其他部门工作，有较强的团队意识者，奖励30元。4.1.14热爱写作，积极向宣传媒体投稿，反映酒店的人和事，为酒店扩大影响者奖励50元。4.1.15在服务过程中，遇到不文明客人的谩骂辱打，仍保持良好服务意识者，奖励委屈奖50元。
4.1.17员工经常利用休息时间，在工作岗位钻研业务；或在酒店有需要时能以酒店利益为先，不计较个人得失，主动报名参加酒店的各种工作。根据员工参加的次数及贡献给予奖励100元，并作为评选“最佳员工”的依据之一。
4.1.18拾金不昧，及时上交者，奖励20-100元。
4.1.19代表酒店参加比赛或社会公益活动，并为酒店争取荣誉者奖励100元。4.1.20保证酒店和客人生命及财产安全、避免重大经济损失和影响者奖励100元。4.1.21由于工作表现突出，先进事迹被新闻媒体报道，为酒店赢得荣誉的员工给予奖励200元。
4.1.22对酒店创收、提供客源、客情等成绩突出者，根据效益酒店给予适当奖励。
4.1.23在抢险斗争或处理突发事件进中，为保护酒店及他人生命、财产，奋不顾身，事迹特别突出的根据情况进行奖励。
4.1.24精打细算、厉行节约，严格控制经营成本，在节约费用降低成本方面成绩显著，给予奖励。
4.1.25发现重大嫌疑，提供重要线索，配合酒店和和公安、检察机关破案有功的根据情况进行奖励。
4.1.26 在工作中由于自身工作失误引起客人抱怨、投诉等及时反馈，将给予及时反馈奖励20元
4.1.27 在工作中发现客人的抱怨和需求，虽不属于本职工作但及时给予帮助或反馈上级，将给予奖励20-100元
5.2部门员工违反以下考核细则，罚（注：1分＝1元）：
公共部分
（一）扣 分
1.工作场所存放私人物品 2.区域内设施、设备不清洁，有污渍 3.接打电话未使用接听电话礼仪 4.站姿、坐姿不正、位置不当 5.应知应会考核未参加 6.未按规定操作、保养电器设备 7.行进过程中发现地上的屑物未主动拾走 8.参加饭店各种会议和培训不按秩序退场 9.在服务工作岗位修指甲、剔牙、当众化妆等不良举止 10.工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 11.未做好宾客资料的整理和保管工作 12.未按规定做好交接班工作或私自换班 13.各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 14.工作时间空岗或非工作需要进入其他岗位闲谈 15.工作时间聚堆、闲聊 16.在公共场所大声喧哗、躺卧、勾肩搭背、打闹、嬉笑等不规范行为 17.未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务 18.员工在工作现场看书、看报、看电视 19.非工作需要将外人带到工作岗位 20.服务不主动，让客人自我服务 21.在营业性场所使用客用设施及酒店物品 22.不爱护公物，不正当使用或破坏性使用设施设备 23.工程维修人员不能及时按照要求维修设施设备且无说明反馈报修部门
24.拾遗不报 25.与客人以物易物 26.在店内售卖或兜售私人物品 27.未经批准私自配制酒店钥匙 28.传播小道消息，并影响团结 29.发表虚假或诽谤的言论，影响客人或上司、同事的声誉 30.利用职务之便，谋取不正当的个人利益 31.工作不负责任、浪费酒店财、物，如餐具、食品、纸张等；造成能源浪费（常明灯、常流水、跑气等）
32.因工作不负责任造成责任事故或经济损失；全额赔偿饭店经济损失 5分 5分 5分 5分 20分 5分 5分 部门经理20分 5分 10分 10分 10分 50分 20分 10分 10分 20分 20分 20分 20分 20分 20分并承担维修
费用
20分
100分 100分 50分 50分 100分或劝退 100分或劝退 100分 100分
33.各类虚假证明，伪造骗取各类假期，按旷工处理
34.问讯处未能提供准确问讯服务 35.未做好贵重物品的寄存取工作 36.未按规定做好每天交接工作
37.留言不准确，且未按要求重复一遍 38.未按规定及时传递宾客邮件、报纸等 39.未及时向宾客信息准确输入电脑 40.未事先向宾客说明，延误宾客订票
41.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 42.表单登记发生差错
43.未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 44.对已签订协议的单位，折扣率不清楚等 45.泄露会议信息和预订信息 46.团体会议预订未进行书面确认
47.宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 48.会议洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误 49.未及时将VIP接待情况通报各有关岗位
50.签到台、会议指示牌未及时落实通知有关人员办理 51.会议横幅内容记录错误
52.未经批准擅自调整房价或超越权限
53.未及时报告总机入住、开关电话有关功能等 54.未按规定向宾客介绍酒店提供住房免费项目 55.服务员语气生硬，礼貌用语不当
56.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 57.未按规定项目进行入住登记 58.总台验证件不严，出现差错 59.未做好VIP接待的准备工作 60.电话叫醒误时
61.留言不准确，且未按要求重复一遍确认 62.夜班人员工作状态差
63.宾客交办的事项未做记录、未按时完成、未反馈 64.填写预订单时未按规定填写规范
65.总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接 66.未与房务中心核对房态，造成房态不正确
67.表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账 68.各营业点吧台上随意堆放非宣传品
69.对发放的各类通知及文件未执行签阅制度 70.未按规定执行折让审批手续 71.表单填写不规范（每项）
72.收银员违反收银操作程序（每项）73.填写各类手工表单，字迹潦草难以辨认 74.违反电脑操作规定（每项）
20分 20分 20分 10分 10分 20分 20分 20分 20分 100分 100分 50分 10分 50分
100分并承担损失 100分 20分 20分/字 50分并承担损失 10分 10分 50分 20分 20分 100分 20分 100分 10分 20分 20分 10分 10分 50分 50分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 75.未做好交接班或有事离开收银台，出现差错 76.携带私款上岗
77.员工离开岗位，未向有关人员说明原因 78.上班时间相互串岗、脱岗
79.未及时将单据输入电脑，造成漏结账 80.未按宾客要求结账，延误宾客时间 81.备用金不正常造成长款或短款 82.未按规定填开发票 83.使用POS机操作错误
84.各种票单放置混乱，造成单据遗失 85.未做到唱收唱付
86.违反发票领用、使用及保管规定 87.私自将营业收入借给其他部门或个人
88.安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃，全额赔偿 89.行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 90.未及时补充和整理宣传物品、报纸架 91.提供给客人错误信息
92.未做好宾客资料等保密工作 93.打字服务错字率超过2‰ 94.打印错误引起宾客一般投诉
95.楼层走廊清洁工具、撤换下来的棉织品随意摆放 96.客房清扫员未按规定使用各类工作抹布
97.进房做卫生未将工作车挡门或将关房门做卫生 98.宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 99.在楼层碰到宾客不主动微笑问候、让道
100.进房服务没有按规范进行操作、未敲门、报身份 101.未及时收取送餐餐具 102.夜床服务不符合标准
103.未将宾客消费的账单及时报总台输账 104.服务准备不充分，出现差错 105.弄错宾客饮料、洗衣等费用
106.客房清扫员整理房间未按规定补充客用品（每件）107.服务员未按规定保管和归还钥匙 108.服务人员未核对宾客身份，随意开房 109.未及时补充迷你吧货品
110.OK房的空调开关未按规定期标准设置 111.形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 112.设备、设施损坏未及时报工程部 113.不按规定使用、保养电器设备
114.财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行115.引领员错误引导
116.引领和包厢服务不了解预订情况
117.划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，划菜错误，把关不严 118.送房点菜时未与宾客确认，有误差
20分 20分 20分 20分 10分 50分 10分 20分 100分 100分 10分 20分 100分
5分 5分 100分 50分
10分/每字50分 5分 5分 5分 50分 5分 100分 5分 5分 20分 20分 50分 5分 20分 100分 20分 10分 20分 20分
20分/每项20分/每项 20分 20分 20分 20分
119.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 120.餐饮出品中有杂物
121.存放过期、变质的饮料和食物
122.出售过期、变质的饮料和食物
123.未经批准在饭店内或厨房里为本人或他人烹煮食物 124.未经领导批准，给客人免费或优惠
125.会议报到结束，不及时撤除签到台及指示牌
126.未及时将VIP接待、宴会接待、会议接待等情况通报有关岗位127.在会议、团队、宴会接待过程中，未做好跟踪服务 128.会议洽谈后，不及时开单、送单，导致接待失误 129.预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失 130.维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱 131.维修工具在客用场所随意摆放 132.维修后未及时要求部门签字确认
133.无关人员进入配电房、锅炉房等重点部位 134.接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延 135.利用公物修理私人物件
136.设施运转记录不全，漏登缺页
137.设备设施保养检修记录不全，填写马虎 138.未按规定使用、保养设备设施 139.停车场车辆停放混乱
140.保安员不了解消防设备的性能和操作要领 141.对突发性事件制止不力、处理不当 142.对衣冠不整的人员进入酒店不加控制 143.未按规定办理施工单位人员出入登记手续 144.无关人员随意查看监控 145.接到报警信号未检查
146.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 147.对物资档案管理不严 148.仓库危险品未分柜摆放 149.进仓和领用手续不全
150.未及时招聘人员，造成酒店岗位空缺 155.政令不畅，造成工作失误 156.上班时间带手机
157.未按工作程序操作造成客人投诉
158.未按工作程序操作，造成饭店财产损失（于财务制度不相冲突）159.未按程序开房门
160.工作计划内容制定模糊，目标不清
50分 50分
100分并承担损失费用 50分 100分
50分并承担优惠费用 20分 50分 50分 100分 100分
20分经理连带10分 5分 20分 20分 50分 20分 20分 20分 20分 20分 50分 50分 20分
20分/每人 20分 100分
100并承担损失 20分 20分
20分/每项 20分 20分 100分
50分经理连带100分
当事人100分经理连带100并承担30%损失 100分 50/每项
161.管理人员不公正，未严格按照酒店规定执行奖惩制度 162.作为管理人员员工反馈问题，未得到严肃对待，造成工作延误 163.工作弄虚作假
164.自身发生工作失误或发现问题未反馈 165.职工餐浪费
166.部门经理不能倡导饭店企业文化指导思想，违背饭店方向方针，带有个人感情因素，并散播小道消息 公共部分
（二）50分 200分 200分 50-100分 200分
500分并严重警告或劝退
以下情况出现一次，停职察看或解雇，并承担由此带给饭店的全部经济损失： 1．对客人不礼貌，同客人发生争执；
2．顶撞客人玩忽职守，发生火灾隐患、火情火警、食物中毒、爆炸；
3．不负责任、违犯财务制度，涂改、伪造单据、证明，利用各种手段侵吞和贪污酒店财产； 4．严重危害、威胁店内宾客及同事； 5．偷盗酒店、宾客或同事的财物； 6．严重损坏酒店设施；
7．严重损害酒店利益或声誉的行为； 8．触及国家任何刑事法律或外事纪律。本制度为酒店基础《质检细则》，如有变动，以酒店同启下发为准。望各部门认真遵守。
