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沟通技巧在护理工作中的应用
美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。
哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解雇的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
医务人员与患者是合作关系,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此产生。因此,努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。学习目标:
一、了解沟通基本知识
二、护患沟通的类型
三、掌握沟通的技巧
四、掌握有效的护患沟通方式
五、熟悉不良护患沟通的方式
六、促进有效沟通的技巧
一、沟通的基本知识
沟通： 人与人之间的信息传递与交流。就是说人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程，需要借助语言、文字、表情、手势、符号等来传达。
护患沟通：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。护患沟通的目的:
1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。
2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少他人的依赖感。
3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。
4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。
5、以病人为中心，减轻病人的身心痛苦，降低护患纠纷的发生。
6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。
二、护患沟通的类型
1、从语言使用的情况分：1.1、语言性沟通：指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。
如：交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。
1.2、非语言性沟通：是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。
2、从沟通方位分：
2.1、单向沟通：发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。
如：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。
2.1、双向沟通：指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。
如：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。
3、从沟通的方式分：3.1、口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。3.2、书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。
三、护患沟通的常用技巧
希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，体现了护士对患者的尊重。但注意采用双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两可的语言。
（一）语言沟通技巧
语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。
1、礼貌性语言
使用礼貌性语言应注意的问题。1.1、不能直呼其床号。
1.2、病人询问时不说“不知道” 1.3、遇难办的事不说“不行” 1.4、病人有主诉时不能说“没事” 1.5、不说“等一下”，要说马上来。1.6、不说“试试看”，要说“我尽力” 1.7、不说“没有”、“没关系”,要说“我们会及时观察。
3、安慰、鼓励性语言
患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰，护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗目的。
3、暗示性语言
暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。
4、指导性语言
护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定，在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其意义。
5、保护性语言
护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等。
6、通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用省略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识。主动积极地配合治疗护理。
7、尊重患者，保护隐私。根据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要求他们的意见。有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。
8、用心倾听，及时反应，护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患都信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。
9、把握时机，妥选话题，护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流，最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时，午睡以后，但谈话之前最好先征求患者的意见，另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。
（二）非语言沟通技巧
非语言性沟通是伴随沟通而发生的一些 非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近实施，可收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。美国心理学家艾特.梅拉比安提出以下公式: 相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（说话内容）7% 所以说非语言性沟通比语言性沟通更重要。非语言沟通技巧:
1、副语言沟通
2、面部表情
3、目光接触
4、身体活动及姿势
5、接触
6、空间距离
7、仪表仪容
1、副语言（辅助语言）：同一句话，如果采用不同的语气，效果则就不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在 问病人干什么？若使用生硬的口气，就是训斥病人或质问病人是否在干坏事。语调平稳：客气、满载感情。
语调上升带拖腔：满不在乎、无可奈何。语调下降语速短促：命令式的、怀有敌意。
2、面部表情
护士面容亲切、真诚、自然时,可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感，护士应善于控制自己的情感，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露的脸上而影响病人的情绪。
3、目光接触
是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动、交谈时目光专
一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。
4、姿势：护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低。不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。
5、身体接触的沟通：身体接触的沟通：皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。但抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。
6、空间效应： 一般距离：1m 亲密距离：50cm内,是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离。个人距离：50-100cm,如在为病人做解释或低声谈话时。社会距离：1.3-4m,如在讨论病历或开小型会议中。公众距离：4m以上讲课或演讲时的距离。
7、仪表仪容
护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化 妆 得体，落落大方可使病 人产生美感、安全感、和 被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟 通。
与特殊病人的沟通技巧
1、与发怒病人：
倾听、接受、理解、帮助。
2、与哭泣病人: 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3、与抑郁病人: 观察、注意、关心、重视。
4、与有缺陷病人：
关心、关爱、帮助、指导。
6、与危重病人：
语言简洁、肢体语言
6、与要求过高或 不合作病人：
“请尽量说说您的看 法”“听您一说确实 有问题存在，不过 我的想法是....”
四、有效的沟通方式
1、亲切问候式：对患者满腔热情的态度,以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况,消除病人的疑虑,缩小护患感情的差距。
2、解释说明式：对患者和家属的疑问,护士要耐心细致,做好健康教育宣传工作,满足病人的求知的需要。
3、耐心开导式：对心理负担较重、疑难重症的患者,护士要了解其心理需求,安稳患者,说明采用各种治疗的必要性，使其情绪稳定,以利于治疗。
4、关心体贴式：主动关心患者,问寒问暖,解决他们的实际困难,通过交流了解他们的需求满足他们的需要。
5、准确合理式:对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的语言。
五、不良的沟通方式:
1、命令式
护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。
2、训斥式
患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。
3、冷漠式
对待病人缺乏必要的解释和说明。表示淡漠。不愿与患者有任何交往。使患者处于拘谨状态。
4、含糊式
对患者的询问闪烁其辞，如：“我不知道、你去问医生”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。
5、随便式
护士与患者及家属交谈过程中不注意保密,影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。
6、讽刺式
由于患者的职业、地位、学历和名族的差异，在诊治过程中会受一些文化修养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑,伤害患者的自尊心。
六、促进有效沟通的技巧
促进有效沟通的技巧要尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：
一个技巧
两个掌握
三个留意
四个避免
1、一个技巧：
多听患者和家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、两个掌握：
掌握病情、检查结果和治疗情况:掌握医疗费用给患方造成的心理压力
3、三个留意：
留意沟通对象的受教育程度、情绪态度及对沟通的感受。留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、四个避免：
避免使用刺激对方的情绪的语气、语调、语句。避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点。避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五个主动：
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说一句
晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点
微笑多一点
爱心多一点 仪表美一点
照顾全一点 语言甜一点
要求严一点 观察细一点
效益高一点 操作稳一点
服务诚一点
