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超市服务与管理（转载）
进入退出超市服务员第一讲超市基础知识第六讲商品退换第二讲服务员岗位概述第七讲接待咨询与投诉第三讲会员卡办理第八讲存取包服务第四讲广播宣传第九讲海报发放第五讲开发票返回结束第一讲超市基础知识一.超市的概念1.超市的定义超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品购物频率高⑶采取自助式服务，通过收银台结算2.超市的特点⑴目标顾客⑵规模⑶商品结构⑷价格策略⑸店铺设施⑹销售方法二.超市的来历 1.超市的起源超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。2.超市在我国的发展 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到 70，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。三.超市的种类依据选址，规模，商品配置，服务特点综合分析，商品可分为如下几类： 1.生鲜食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.综合超市 5.大卖场 6.仓储超市四.超市的服务 1.超市工作的本质是为顾客服务超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。2.服务顾客的心态⑴感谢之心⑵双赢之心⑶宽宏之心 3.服务体现在细节上⑴干净整齐的仪容⑵亲切自然的仪表⑶真诚微笑的仪态⑷文明礼貌的服务用语⑸耐心解答顾客的问题⑹真诚帮助有困难的顾客第二讲服务员岗位概述超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。商品采购一.岗位特点商品订货1.专职服务岗位顾商品验收客2.横向联系面宽发现问3.工作繁杂商品入库题找二.岗位职责卖场上货服务中1.搞好售前服务心卖场理货，促办会员卡销存包收银结算发放DM 接待咨询2.做好售中服务促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票3.加强售后服务取包商品退换接待投诉三.岗位要求1.树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2.培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3.具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范4.掌握多种服务技能办理，补卡，取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询，投诉存取包（存包柜台管理）发放赠品，宣传品发放促销海报四.岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品（包括赠品）小结到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能享受到工作的快乐.第三讲会员卡办理一.认识超市会员卡有明确的会员信息标志由企业的LOGO（企业名称和标志）有卡号，条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有“持卡人签名”二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位 2.非会员制超级会员卡如沃尔玛，家乐福，华润万家，世纪联华，屈臣氏三.超市为什么要建立会员卡制度 1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位 2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料 Microsoft Word 文档四.超市会员卡操作实务1.顾客申请成为会员2.顾客填写会员个人申请表3.超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡4.将会员资料录入系统（p30p36）五.常见问题出理1.会员卡是否可以注销，更换？如何办理？2.会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？3.会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？4.顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？5.顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？6.对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？7.会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？
