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商业银行个人住房抵押贷款操作流程及其改进
石玉瑕 指导老师：尚文秀
内容摘要：个人住房抵押贷款是指借款人以本人名下的房产作为抵押，向贷款人申请用于个人合法合规用途的人民币担保贷款，其最根本的目的是为购房人提供一笔抵押贷款，以使购房人有足够的资金购置所需要的房屋等等。我国商业银行个人住房抵押贷款业务近年来迅速发展，此项业务在开办之初就被视为一种风险低、利润稳定的信贷产品。然而从目前国内商业银行个人住房抵押贷款的实际操作流程来看，此项业务还存在许多的不足之处，尤以贷款办理时间长，效率低而给客户带来的不满和流程重复审查较多为主。本文就从个人住房抵押贷款的实际操作流程出发，分析此项贷款业务操作流程中存在的缺陷，然后分析如何改进操作以提高流程处理能力、提高个人住房抵押贷款的效率，从而提高客户满意度。
关键词：商业银行 个人住房抵押贷款 操作流程 对策
个人住房抵押贷款是借款申请人用自己或他人的房产(包括住宅与公建)进行押，办理贷款手续，从事生产经营活动或综合消费的业务。目前，我国国内商业银行个人住房抵押贷款业务的组织框架主要采取层级管理模式。一般而言，总行的个人贷款部门不直接经营个人贷款业务，只是负责产品的研发、制度的制定、业务的规划与指导等工作。个人贷款业务主要依靠省分行(一级分行)、市分行(二级分行)及支行的个人贷款中心(或个人贷款人员)进行经营，各级个人住房抵押贷款中心针对不同的区域开展个人贷款业务。按照城市个人住房抵押贷款中心设置数量情况划分，个人住房抵押贷款中心设置可分为单一中心模式、多个人住房抵押贷款中心模式。单一中心型是指在一个城市仅设置一个个人住房抵押贷款中心，进行统一的商业银行个人贷款业务统一经营；多个人住房抵押贷款中心模式指在一个城市设置多个个人住房抵押贷款中心，同时进行商业银行
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个人贷款业务的统一经营。按照个人住房抵押贷款中心的职责及经营集中程度的不同，个人住房抵押贷款中心可分为前中后台集中模式和中后台集中模式。前中后台集中模式下，个人住房抵押贷款中心负责营销受理、调查评价、贷款审核、贷款审批、贷款发放和贷后管理等环节；中后台集中模式下，个人贷款的前台和中后台相分离，营销受理、调查评价、贷款审核由支行(网点)的营销中心(或营销人员)负责，个人住房抵押贷款中心负责贷款审批、贷款发放和贷后管理等环节的集中经营管理。前中后台集中模式下，经办行应积极营销和推荐个贷业务，宣传个贷业务，接受客户的业务咨询。中后台集中模式下，经办行负责营销个人贷款客户和楼盘，负责楼盘审批申报，负责个人贷款的咨询受理、调查评价、客户面谈，签订合同，落实贷款条件等工作、负责受理客户提前还款等贷后服务申请，协助个人贷款中心放款后首次贷款检查、逾期贷款上门催收等工作。前中后台集中型个人住房抵押贷款中心设置营销受理岗、贷款审核岗、贷款审批岗、条件核实岗、抵押岗、贷款发放岗、贷后管理岗。中后台集中型个人住房抵押贷款中心设置业务受理岗、贷款审批岗、条件核实岗、抵押岗、贷款发放岗、贷后管理岗。通过对个人住房抵押贷款业务从营销到贷后管理全过程的环节和风险点分析，规范了个人住房抵押贷款业务的经营流程。
一、我国商业银行个人住房抵押贷款的操作流程
个人住房抵押贷款操作流程如下所示：贷前咨询→贷款受理→贷前调查→贷款审核→贷款审批→签订合同→贷款发放→贷后管理。
1、贷前咨询
贷款公司授信受理人员向客户介绍个人住房抵押贷款种类、贷款对象、贷款条件、贷款额度、期限、利率还款方式、贷款程序等情况，回答客户提出的有关个人住房抵押贷款的问题。
2、贷款受理
（1）申请个人住房抵押贷款应具备的条件：
具有合法有效的身份证明：居民身份证、户口本或其它有效居留证件； 具有稳定的职业和收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力；
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具有购买住房的合同或预售合同以及装修合同和其他关联的合同；
同意以房屋作为抵押物、或提供贷款公司认可的第三人的住房作为抵押物担保，且第三人的抵押担保作为偿还贷款本息并承担连带责任；
贷款公司规定的其他条件。（2）贷款受理
贷款受理人应对借款申请人提交的借款申请书及申请材料进行初审，主要审查借款申请人的主体资格及借款申请人所提交材料的完整性与规范性。如果申请人不具备完全民事行为能力，则不予受理，应退回贷款申请并向申请人说明原因。如果借款申请人提交材料不完整或不符合材料要求规范，应要求申请人补齐材料或重新提供有关材料。经初审符合要求后，贷款受理人应将借款申请书及申请材料交由贷前调查人员进行贷前调查。
3、贷前调查
贷前调查是对借款人及开发商或售楼单位提供的全部文件、材料的真实性、合法性、有效性、完整性和借款人的主体资格、品行、信誉、家庭收支情况、偿债能力，以及担保措施落实情况等进行调查和评估。
4、贷款审核
贷款审核人负责对借款申请人提交的材料进行合规性和真实性审查，对授信调查人提交的《个人授信调查审批表》、面谈记录以及贷前调查的内容是否完整进行审查。贷款审核人认为需要补充材料和完善调查内容的，可要求贷前调查人进一步落实。贷款审核人对授信调查人提交的材料和调查内容的真实性有疑问的，需安排其他授信调查人进行核实或重新调查。
5、贷款审批
审批人员对如下内容进行审查后，提出包括贷款金额、期限、利率和担保方式等要素的最终审批意见：
（1）借款人资格和条件是否具备；（2）借款用途是否符合银行规定；
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（3）申请借款的额度、期限等是否符合有关贷款办法规定；（4）借款人提供的材料是否完整、合法、有效；
（5）贷前调查人的调查意见、对借款人资信状况的评价分析以及所提贷款建议是否准确、合理；
（6）对报批贷款的主要风险点及其风险防范措施是否合规有效；（7）其他需要审查的事项。
6、签订合同
授信人员根据贷款最终审批意见，与客户协商贷款条件，签订合同，办理抵（质）押登记、贷款支付等手续。
7、贷款发放
贷款发放岗位人员应根据审批意见确定应使用的合同文本并填写合同。在填写有关合同文本过程中，应当注意以下问题：
（1）合同文本要统一使用贷款公司住房抵押贷款办法所附有关合同文本；必要时信贷部门可根据实际情况对公司制定的合同文本个别条款进行统一修改、补充，统一适用于该笔贷款，经公司法律部门审核后报公司备案。对单笔贷款有特殊要求的，可以在合同中的其他约定事项中约定。
（2）合同填写必须做到标准、规范、要素齐全、数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，防止涂改。
（3）贷款额度、贷款期限、贷款利率、担保方式、还款方式、划款方式等有关条款要与贷款最终审批意见一致。
8、按期还款
贷款期限在一年（含一年）以内的，实行到期一次还本付息，利随本清。贷款期限在一年以上的，实行按月分期归还贷款本息。分期归还贷款通常采用等额法和递减法进行计算，经办部门与借款人协商确定其中一种还款方式。
贷款还款日的确定：自贷款后次月进入还款期，实行每月第20日为约定还款日，如遇双休日或节假日顺延。借款人可以提前全部或部分还清剩余贷款本金。借款人要提前
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还款时，需提前3天向贷款公司提出书面申请，提前还款的当期仍计收贷款利息。
9、贷后管理
贷后管理人负责贷款发放后的管理，包括贷后检查、贷款本息回收、合同内容变更、不良贷款管理与处置、延长贷款期限、提前还款处理、抵押物管理、贷款信息管理、信贷档案管理等，具体操作和程序按照《个人住房抵押贷款贷后管理实施细则（试行）》、《个人住房贷款档案管理实施细则（试行）》的规定执行。
二、我国商业银行个人住房抵押贷款操作流程存在的缺陷
1、贷款办理时间较长，效率低，影响客户满意度
客户认为的个人住房贷款办理时间，是从向商业银行申请贷款(或通过中介机构向商业银行申请贷款)到贷款发放的期间，而我国商业银行从借款人提交申请到发放贷款这段时间为确保银行经营安全性的需要须进行一系列繁琐的调查审核工作，从而使得贷款办理时间较长而给客户带来不满。其次，许多客户对贷款流程不够了解，感到在申请贷款的过程中自己得不到尊重，或认为签署合同等众多事项存在不公平合理的现象，合同签署过于繁琐，合同签署方式有待改进，银行与客户的沟通服务更有待改进。
2、流程重复审查多，设计不合理
对于同一笔个人住房抵押贷款，目前操作流程中对相同或相似的内容审查环节过多。一笔贷款要经过贷款受理人、客户经理(贷款调查人，为具体进行贷款调查的信贷人员)、业务主管(组长)、个人贷款中心经理、贷款审批人，行长等人的层层审核复查。重复审查造成实际责任不到位，仅履行了形式上的复核，从而滋长了某些客户经理的过度依赖性，使得他们不能够做到尽职尽责，从而影响操作流程的效率。
（1）操作过程中存在流程外的“孤岛区”
我们注意到在整个贷款过程中一些贷款专员由于其他事物的影响常常离开流程，造成业务流程经常性的中断。如客户经理在完成贷款调查后，调查意见报告往往要经信贷主管、部门经理等人员的层层审查，而很多情况下由于审查人员众多事务性工作(如开会、外出等)，这些档案往往在审查人员处搁置积压，这样不仅加大了贷款档案的传递成本，还造成了大量的时间、财力的浪费。再如贷款审批人、资金发放岗(会计人员)不
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在个人贷款中心操作，就会耽误档案的传递，造成流程的不顺畅。再者，个人贷款中心的业务用章需要行政管理人员(主管、部门经理、办公室人员)签名后，才能到办公室盖印，这样也造成了许多传递成本的增加和人力时间的浪费。
（2）个人住房抵押贷款流程标准化程度低，流程稳定性差
个人住房抵押贷款流程标准化程度低，岗位设置有很大的随意性，同一岗位的不同客户经理操作无统一的规范。这反映为业务流程的波动性大，稳定性程度低，受流程外的人为因素或其他因素的影响较大，即存在特殊原因引起的波动。同时，操作流程岗位设置工作量不均衡，在流程稳定性、客户需求节拍一致性、风险防范等方面考虑不周，容易出现流程中的“瓶颈”。岗位设置随意程度大、即使在经营环境相似的情况下不同个人贷款中心岗位设置不一致。而且，有时也会出现客户经理贷款“一手清”的情况，这样不仅形成了业务瓶颈导致业务办理时间长而且还带来了较大的操作风险。
3、在个人住房抵押贷款操作流程中较少注重对员工的激励与合理的评价 许多员工认为在整个贷款过程中不能很好的实现自我价值，重复的流程操作使他们厌烦了此项工作，这样员工工作积极性得不到提高，就不能尽心尽力的协调配合完成贷款工作，从而影响到贷款效率。
三、我国商业银行个人住房抵押贷款操作流程的改进对策
根据“一切从客户出发”、“始于客户而终于客户”的原则，一个优秀的业务流程是通过优化组织的岗位结构、灵活易变的流程设计、客户而非管理者的横向流程管理体制等一系列措施，来提高企业的运行效率、优化资源利用率、优化人员之间的协作关系，从而降低企业的运营成本、提高企业对客户需求的响应速度，以争取企业利润的最大化。一个理想的操作流程应包含三大具体目标：提高客户满意度、提高流程处理能力、风险防范与合理利用资源。
1、提高客户满意度，重视客户关系维护
提高客户满意度的理念应该贯穿于流程设计的始终。标准化操作流程以及操作动作应确保客户体验的一致性，流程的高效运作应最大限度的降低客户在个人贷款中心贷款办理的时间。因此我们提出“预约服务”这个概念。我们知道目前各大银行的“排队机”
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很好地管理了客户的时间，同样灵活使用“预约表”在不同面谈模式下(个人贷款中心、楼盘、律师事务所等)也实现了客户时间安排的合理化。在个人贷款中心预约模式下，客户到达个人贷款中心就可立即安排面谈，避免客户等待，同时事先提示客户来个人贷款中心需要携带的资料。客户到达时，大堂经理应该主动相迎问候，安排客户面谈或引导客户等待，解释客户的疑问。在贷款审批通过后，客户联络岗将会电告客户审批结果(如果客户先行离去)。此外，预约服务也方便管理人力资源，实现了贷款分配的随机性并且提高了流程处理能力。对于客户经理来说，安排客户面谈，要求客户补充材料是耗时的工作，若有专门的人员负责客户联系工作，将大大提高客户联系工作的效率，同时也提高了客户的稳定感和客户体验。因此应该设计专门的客户联络岗负责与客户的沟通联系。
2、针对流程重复审查及不合理设置的改进建议
针对现有流程中存在贷款积压时间过长、岗位负荷不均、业务处理环节过多等主要问题，对流程存在问题的关键环节进行重点优化，再按照客户体验人性化、岗位设置专业化、流程设计标准化、管理线条清晰化、风险控制流程化、业务处理电子化的设计理念与设计思路，我们运用流程线集中生产方式将流程线上人员集中在个人住房抵押贷款中心作业区生产，确保人与人之间能够密切配合、协同生产，避免跨部门操作形成流程中的“孤岛区”，减少不必要的时间和人力资源的浪费，从而提高单位时间人均生产能力。
具体操作流程应注意以下几个方面：
（1）采取审批人派驻个人住房抵押贷款中心制度
以前审批人与个人住房抵押贷款中心在不同地方作业，每天要有专职传递人来回传送档案资料，审批人除了个人贷款审批外还要兼管其他许多事务性工作，流水线链条时常被打断，造成了许多时间、财力的浪费。派驻个人贷款中心审批后实现了实时审批，人的集中确保了物(档案)的传递及流程的顺畅性，同时也使审批人更专注于个人贷款业务，提高了工作效率，方便与个人贷款中心客户经理沟通，更有效地识别信贷风险。
（2）将资金发放岗(会计人员)移至个人贷款中心现场放款
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资金发放岗现场放款避免了由于支行放款不及时造成的多数贷款经常处于等待的闲置状态以及受支行本身业务经营的影响。
（3）去除独立于生产线外的过多重复审查
以前客户经理完成调查意见后往往要经过信贷主管、部门经理等层层审查，而审查人员由于众多事务性工作仅仅履行了形式上的复核，档案往往在审查人员这里搁置积压，不仅没有有效控制风险而且造成了大量时间浪费。实际操作流程应采用由不同等级的客户经理直接经办并提交不同金额贷款，将风险防范渗透到流程中各个关键环节，客户经理直接提交也能有效的提高经办人员的责任心。
（4）去除用章环节的层层审批
操作流程中独立于集中流程线之外的多个用章审批环节(主管、部门经理、办公室人员)增加了许多传递成本以及人力时间的浪费，形成了流程中的“孤岛区”，也造成了大量档案的积压与时间的浪费。实际操作流程应将授权签字人章与合同专用章一并设置在流程中，这样就确保了生产线的顺畅，同时也提高了工作效率。
（5）设置独立于流程之外的质量控制岗，使质量控制成为个人贷款中心每天的日常性工作。通过随机贷后检查及时发现问题，有效控制风险，这样能够更进一步的提高个人住房抵押贷款的质量。
（6）我们知道在贷款过程中客户经理的作用是至关重要的，经理的工作能力与贷款效率是直接挂钩的。为了提高客户经理的工作能力及效率，应该将原客户经理职责中低技能要求的非价值增加职责划分至签约岗。这样，客户经理就能够有更多的时间去做好他的专项工作而不必为其他环节的事情分心。
3、在流程管理中应用激励工具
激励本身就是一种有效的管理方法，通过有效的激励可以提高员工的责任感和归属感，只要员工齐心协力一条心，那么工作效率不言而喻可以得到很好的提升。实际操作流程中应当建立严格的员工绩效评价体系，及时了解各岗位人员的工作情况；定期召开全体员工会议，个人贷款中心经理应对近期来贷款经营情况进行适度评价，分析操作流程中存在的问题，并给予优秀员工物质或精神层面的奖励，实施赏罚并重的管理原则，第 8 页（共 9 页）
激励员工努力完成团队目标。
参考文献：
[1]陈进华．现场效率改善实战手册[Z]．海天出版社．2006．5 [2]张红，殷红．房地产金融学[M]．清华大学出版社．2007．2 [3]张晓俭，张容鹏．现场管理实操细节[M]．广东经济出版社． 2006 [4]陈仲华等．现代企业现场管理运作实务[Z]．中国财政经济出版社．2005 [5]钱达．国内商业银行个人贷款中心流程再造研究[M]．2008
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