06关于推行个性化纳税服务的思考由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“加强纳税服务的思考”。
关于推行个性化纳税服务的思考
谢程鹏
针对不同类型、不同层次纳税人的纳税需求，实施个性化服务，为纳税人提供实用、便捷、经济的纳税服务，是纳税服务工作实现可持续发展的生命力。个性化纳税服务是指根据纳税人的经营性质、纳税规模、行业特点、信用等级、税种管理等因素和不同纳税人的不同需求，有针对性地选择和运用服务手段，是区别于传统方式的一种深层次的纳税服务。通过对纳税人进行科学分类，分析、研究不同纳税人服务需求的共同点和规律性，探索差别化、个性化的纳税服务形式，进一步提高纳税服务的针对性、实效性和专业化水平。
一、当前个性化纳税服务的差距
（一）纳税服务形式化。在实际税收征管过程中，税务机关偏重组织收入、税收执法工作，忽略纳税人的个性需求。对个性化服务理念的认识不全面、不深刻，推出的个性化服务举措偏重于口头上、材料中、墙壁上、屏幕里，缺少对纳税人实际需要的尊重和考虑，导致纳税服务流于形式，工作表面形式多、实质内容少。
（二）纳税服务单极化。实践中，个性化纳税服务的视角较多地锁定于重点行业、重点企业、重点人员等群体上，对那些规模较小的行业、企业和税源相对零散的纳税群体，纳税服务举措还停留在应付式的常规“动作”上，针对性和实效性不够强，没有真正做到紧贴纳税人需求，想纳税人所想、急纳税人所急、做纳税人所需。
（三）纳税服务片面化。在纳税服务工作中，片面强调办税服务厅环节的服务工作，而忽视了税源监控、纳税评估、评定税额、税务稽查等征管环节的服务。在实际工作中，税源管理等部门直接面对纳税人，是最贴近、最了解纳税人经营状况和纳税需求的部门，也最能区分纳税人的不同情况，提供更为细致、便捷的个性化服务。同时，在征管环节的服务方式单
一、内容单调，眉毛胡子一把抓，侧重点、关联度不明显，不同纳税人的可选择性甚少。
（四）纳税服务短期化。目前，个性化纳税服务还局限于纳税服务机构的单兵作战、满足于纳税服务成果的短期显现、热衷于纳税服务形式的包装宣传。个性化纳税服务长效机制还不够健全，相应的组织机构、岗位职责、工作流程、服务标准、对外宣传、评价考评等重要内容没有形成有机的整体。特别是能够满足不同纳税群体需求的高素质服务人才还比较缺乏。
二、开展个性化纳税服务的方向
（一）服务对象多元化。随着市场经济的不断发展和完善，市场分工越来越细，纳税主体的组织形态和运行方式越来越呈现多元化和个性化特征，纳税服务对象由单一向多元分化。对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人采取千篇1律的服务模式，将浪费服务资源，导致事倍功半。适应经济发展形势，细分纳税服务对象，是做好纳税服务工作的基点和导向。
（二）纳税需求层次化。不同纳税人对纳税服务的需求存在多样性和层次性。如：纳税人既有快速获取行政许可或涉税审批，确保生产经营正常运转的“基本需求”，又有防范涉税风险，避免行政处罚的“安全需求”；既有享受涉税权利，获得办税礼遇的“尊重需求”，又有争取税收优惠，增强发展后劲的“自我实现需求”等等。满足纳税人的合法合理需求是开展纳税服务工作的出发点和落脚点，针对不同需求实施不同的服务手段和措施，让纳税人各取所需，各得其所，是新时期提升纳税服务质效的必然之路。
（三）服务方式人性化。国税部门落实科学发展观的本质核心是以纳税人为本，即以纳税人为中心的服务理念。在设计管理流程、改进服务手段时，应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地地为纳税人着想。根据纳税人类别，及不同税收业务环节的特点，在普遍化服务的基础上兼顾个性化，使每一类别纳税人都能得到各自所需要的服务。同时，个性化服务还要与规范化执法、专业化管理、信息化建设的协调推进。
（四）服务绩效考评化。加强内部监控，强化提醒预警和异常监控，对超期办理、否定性办理、纳税人多次往返等纳税服务不到位、不规范的，给予督办警示，提出整改时限和整改要求，并给予一定的责任追究。对扩大外部监督，完善税务特邀监察员、行风监督员的选聘，定期保持联系和信息反馈。全面公开办税流程、服务规范和工作纪律，广泛接受纳税人和社会各界的监督。延伸服务考评，以纳税服务要解决的主要问题和纳税人最关心、最现实的需求为重点，定期委托专业机构和有关部门开展第三方调查，真实掌握纳税人的客观评价、意见与建议。对纳税服务情况进行综合考核和排序，并与目标管理、评先评优、职务晋升挂钩，形成科学有效的激励约束机制，提高纳税人的纳税满意度。
三、推行个性化纳税服务的方法
（一）针对A级纳税信用企业，推行高端式服务。在税务检查、纳税评估等方面推行直通车服务，对A级纳税信用和年纳税1000万元以上企业落实2年免检政策，对没有明显疑点的，不得随意进行检查。对轻微违法、偶然违法和初次违法，以教育、引导和纠正为主，发现税收预警情形的，采取非对抗性措施解决涉税问题，推行“三导式”评估服务，即评前辅导，送政策到企业；评中引导，鼓励企业自查自纠；评后指导，帮助企业健全财务制度，帮助纳税人主动自查、核实申报数据，降低纳税人的涉税风险。在纳税辅导方面，通过新闻媒体大力宣传税收政策，建立税收政策学习联席制度，指定税收业务骨干，聘请税务师、会计师事务所有关专家组成税收政策讲解团，定期深入企业宣讲政策，解答税收疑惑。在发票领购等涉税审批方面，简化工作流程，增加发票领购用量，审批时限在省局规定的基础上再提速20%以上。在涉税争议方面，聘请律师事务所有关专家成立法律援助团，定期为纳税人提供税收法律援助，避免因执法不当对纳税人权益造成侵害。在税源管理方面，对特大企业实施专人一对一管理、一厂一服务，并建立局长服务联系点制度，对重点项目和重大涉税事项搞好跟踪服务，着力解决热点问题。针对纳税人提出的问题，由于牵涉面广、政策领域宽、涉税业务深，一个专家难以解决，由“专家团”召集多个专家“会诊”，帮助纳税人分析问题、解决问题
（二）针对B级纳税信用企业，推行团队式服务。在与纳税人沟通方面，开展大走访活动，从纳税人的角度出发，定期征集和反馈纳税人意见，把走访与释疑解惑相结合、与解决问题相结合、与向企业学习相结合。针对纳税服务需求量大、服务事项综合性强、服务强度高的重点企业，由纳税服务专家团每季度进行一次定向走访，尽可能提供即时服务。在税收宣传辅导方面，与中小企业管理部门、行业组织、税务中介机构开展合作，通过定期举办“税收管理论坛”等形式，集中宣传税收知识。在互联网上开通“税企QQ群”，为企业提供在线税收政策及办税流程咨询服务，利用发送群邮件，及时公告税收政策、疑难解答、涉税事项，上传各类税务软件和涉税表证单书。在服务方式方面，对重点税源企业的疑难涉税事项、纳税争议事项等提供定制式服务，并实施专管组一对多的专业化管理；对有行业共同特点的企业、新办企业、享受税收优惠政策企业等有共同需求的纳税人群体，有针对性地提供批量式服务；对有特定需求的纳税人在纳税申报期限、减免税应报送文书资料及减免办理期限等方面提供提醒式服务；对不同行业纳税人可能存在的风险点，量身打造行业服务方式，建立重点行业管理模型。
（三）针对C级纳税信用企业，推行评估式服务。将纳税服务与风险管理工作相衔接，以“纳税人学校”为平台，开展税收异常户的警示宣讲服务。对逾期未申报户、欠税户、发票开具与征收比对异常户等税收管理异常户，开展税收管理异常警示宣讲。对可能存在的涉税风险，通过行业“讲座式”服务，让纳税人享受免费税务咨询。凡是纳税人想了解掌握的税收政策、难于理解或者理解有分歧的税收政策，以及需要普及的重点知识，专家团采取定期举办讲座的方式，进行集中辅导，为纳税人提供更加精确的分析与讲解，帮助纳税人在未来生产经营中进一步防范和化解潜在问题，改进税收风险控管措施。根据国家宏观调控力度大、税收政策变化大的特点，整理印发宣传手册，有针对性地开展“送税法下企业”活动，宣传解读各项税收优惠政策。
（四）针对D级纳税信用企业，推行稽查式服务。开展“以案说法”税收案例讲评服务。邀请重点行业的企业法定代表人或财务总监参加“纳税人学校”的“以案说法”案例讲评会，加大行业案例剖析深度，增强案例讲评针对性，促使企业自查自纠，降低企业的纳税风险。强化对纳税人收入、成本、应税行为的监控，最大限度缩小纳税人偷逃税款的空间。不断加大纳税人违反税法的惩处力度、移送力度、曝光力度，让纳税人深切意识到偷逃税款等税收违章违法行为会给自己带来很大的风险。
（五）针对特殊企业，推行援助式服务。针对亟待上市的大型企业，帮助纳税人规范财务核算，提供涉税辅导，在办税大厅开通拟上市公司服务绿色通道，办理后备上市企业有关涉税事项。对符合税收优惠政策规定的纳税人，全面落实各项优惠政策，及时足额兑现各项减、免、退税，缓解纳税人的资金压力，增强纳税人发展后劲。对陷入发展拐点的纳税人，充分利用税务干部业务精、接触广、信息多等优势，积极为纳税人的发展献计献策，帮助企业走出困境。对走出去企业建立税务登记制度，定期举办走出去企业税收政策说明会，讲解投资热点国家的税收政策、税收援助、税收服务等。并建立纳税服务官制度，开通邮箱服务系统，翻译一批涉外税收政策，供走出去企业学习和参考。特别是对发展初期的纳税人，通过税收政策解读、纳税辅导等措施，优化服务，提高办税效率，促进纳税人稳步健康发展。
（六）针对个体工商户，推行集约式服务。针对个体市场，加强与工商、物业管理等的协作，建立市场纳税服务室。对个体工商户由市场税收管理经验丰富、工作责任心强的税收管理员负责，健全“六巡服务制度”，推进“巡户宣传、巡户采集、巡户辅导、巡户问事、巡户征询、巡户督办”工作，加大税收管理员对有个性化需求的纳税人开展上门服务的力度。
（七）针对新办证户，推行辅导式服务。与工商部门合作，在税务登记环节，发放税收宣传资料。对新办企业推出一整套的辅导流程，建立热点难点重点问题备案制度，替纳税人考虑每一个涉税环节。开展新办企业税务登记“三个一”服务，即一份税收管理员通讯录、一份《纳税须知》宣传资料和一次税务登记的开业、变更、注销事项、申报事项及税务违章事项的告知服务。依托“纳税人学校”，组成新办企业辅导团，定期对辖区内新办企业会计进行税收政策的辅导讲解。针对纳税人提出的同时涉及税收实体法、程序法、税政业务、政策执行现状等比较复杂的综合性问题，集体会诊，为纳税人排忧解难。
（作者系市局纳税服务科科长）
