公共关系作业：长城饭店由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“长城饭店公关案例”。
北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。这家饭店开业以来，名声越来越响亮，尤其是在海外，知之者甚众。
为什么北京长城饭店能取得这样的成功？
1.北京长城饭店的公共关系部（链接）
2.北京长城饭店的日常公关调查与策划
3.北京长城饭店的商战用计-----瞒天过海
1、北京长城饭店的公共关系部
一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声雀起的专题公关活动。
长城饭店在成立之际就设立了公共关系部，招收和培训了一批高质量的公关人员，制定了一套公关活动计划和准则，把公关贯穿于饭店的各个环节。
1984年初，长城饭店试营业期间，公关部经理是一位美国的露西•布朗小姐。她为提高饭店的知名度，可谓绞尽脑汁。当时人们对公关相当陌生，觉得很神秘。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人的床头推放着一本书，她没有挪动书的位臵，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，告诉了她所认识的所有朋友。
露西小姐抓住这件小事，告诉大家，这就是公关活动！公关需要 从细微处做起，所有饭店工作人员都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各外方面树立完美的形象。
2、北京长城饭店的日常公关调查与策划
长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，首先源于它周密系统的调查研究。
长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。
一、日调查
1、问卷调查。每天将表放在客房内，表中的32项内容涉及客人对饭店的总体评价，故地重游再来北京时再住长城饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价如何，对服务员服务态度评价如何，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。
2、接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时
随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门经理例会上通报情况。
二、月调查
1、顾客态度调查。每天按等距抽样向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给以奖励。
2、市场调查。前台经理与在京大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形象。
三、半年调查
喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情形调研会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。
这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情，微观上可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争推出了“SGSS”方案。（Sheraton Guest Satisfaction System,中文直译为“喜来登宾客满意系统”）意译为“宾至如归方案”。）提出要在3个月内对该店上至总经理、下至一般服务员的1650名员工进行强化培训，不准请假，合格发证上岗。在每人第年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意服务，使他们有宾至如归的感觉。
随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。
首先，在宏观战略上，饭店做出了调整。
1、1989年6月以前，长城饭店的客人90%以上都来自欧美，饭店主要提供欧美式服务，服务员也以讲英语为主，饭店的简介、价目表也一直是用英文印刷的。
2、欧美人习惯喝自来水，饭店便提供再次处理的自来水，而没有主动送茶水的服务程序。1989年6月以后，调研表明，亚太地区的华侨、华裔和港澳台胞客人的比例明显增加，于是饭店改变了原有服务程序与项目，增加中文简介、价目表和宣传品，为适应亚洲人和中国人的习惯，增加主动送茶水的程序。
3、电话服务的问候也改为中文、后用英文，以便适应大多数宾客的心理习惯，使他们感到亲切、舒适、方便。
4、当有团队或成批客人同时进店时，为了不让旅途劳累的宾客排队等候登记分房间，饭店专门开设了团队接待处让宾客休息，服务员献上鲜花、茶水，然后再分钥匙，将客人送到房间去，使疲劳的游客一进饭店就有“宾至如归”的感觉，能立刻放松下来，感到舒心、满意保持良好的心境。
5、新印制的饭店简介首页上印着一行金黄色的小字，这条金线重复着一句话，即“AT SHERATON LITTLE THINGS MEANALOT”（“在喜来登小事不小”或译为“在喜来登，小事意义大”。）这一口号是长城饭店落实“宾至如归”方案的指导思想和信条，它在要求每位员工对于顾客遇到日常小事、意外困难或者小的麻烦都要千方百计地帮助解决，树立“公关无小事”，“小事意义大”的思想。并以次为行动指南。
3、北京长城饭店的商战用计-----瞒天过海
首瞒无冕之王
机遇总是留给思考着和时刻准备着的人。北京长城饭店等来了自己的春天。
当时，北京市为缓解八达岭长城过于拥挤之苦，整修了慕田峪长城。当慕田峪长城刚刚修复、准备开放之际，北京长城饭店不失时机地向慕田峪长城管理处提出看似亏本的请求。请求说，由北京长城饭店来举办一次招待外国记者的活动，一切费用都由饭店负担。慕田峪长城管理处对这个看上去完全符合自己利益的请求很是欢迎，他们只提出了一个要求，那就是在招待外国记者的活动中，有一项内容是请记者浏览整修一新的慕田峪长城，目的当然是想借记者之口向国外宣传新开辟的慕田峪长城。
双方很快达成协议，并付诸于实施。
活动当天，北京长城饭店特意在慕田峪长城脚下准备了一批小毛驴。这批小毛驴除了一批供愿意骑的记者外，大部分是用来驮饮料和食品。毛驴是中国古代传统的代步工具，既能骑，也能驮东西。当然，长城、毛驴这些属于中国传统的元素更能增强中国这一东方文明古国的神秘感，所以也就更吸引西方记者的触觉，提升西方读者的阅读兴趣。
果然，当外国记者们陆续来到山顶之际，主人们从毛驴背上取下法国香槟酒，在长城上打开，供记者们饮用。长城、毛驴、香槟、洋人，记者们觉得这个镜头对比太鲜明，连连叫好，纷纷举起照相机。照片发回各国之后，编辑们
也甚为动心。于是，第二天世界各地的报纸几乎都刊登了慕田峪长城的照片。北京这家以长城命名的饭店也随之名声大振。一笔高昂的广告费用就因为一个活动，一批小毛驴而化为乌有。
再瞒美国大使
通过这次活动，北京长城饭店的公关经理，一位当过记者的美国小姐，尝到了甜头。她明白了一个道理，那就是通过编辑、记者的笔头、镜头，把长城饭店介绍给世界各国，不仅效果远远超过广告，而且还可少花钱。于是，精明的公关小姐心中盘算起举办一次更大规模的公关活动。
1984年4月26日到5月1日，美国总统里根将访问中国。北京长城饭店立即着手了解里根访华的日程安排和随行人员。当得知随行来访的有一个500多人的新闻代表团，其中包括美国的三大电视广播公司和各通讯社及著名的报刊之后，北京长城饭店的这位公关经理喜出望外，她决定把早已酝酿好的计谋有步骤地付诸实施。
首先，争取把500多人的新闻代表团请进饭店。他们三番五次免费邀请美国驻华使馆的工作人员来长城饭店参观品尝，在宴会上由饭店的总经理征求使者们对服务质量的意见，并多次上门求教。在这之后，他们以美国投资的一流饭店，应该接待美国的一流新闻代表团为理由，提出接待随同里根的新闻代表团的要求，经双方磋商，长城饭店如愿以偿地获得接待美国新闻代表团的任务。
其次，在优惠的服务中实现潜在动机。长城饭店对代表团的所有要求都给予了满足。为了使代表团各新闻机构能够及时把稿件发回国内，长城饭店主动在楼顶上架起了扇形天线，并把客房的高级套房布臵成便利发稿的工作间。对美国的三大电视广播公司，更是给予特殊照顾。将富有中国园林特色的“艺亭苑”茶园介绍给CBS公司、将中西合壁的顶楼酒吧“凌霄阁”介绍给NBC公司、将古朴典雅的露天花园介绍给ABC公司，并分别作为他们播放电视新闻的背景。这样一来，长城饭店的精华部份，尽收西方各国公众的眼底。为了使收看、收听电视、广播的公众能记住长城饭店这一名字，饭店总经理提出，如果各电视广播公司只要在播映时说上一句“我是在北京长城饭店向观众讲话”，一切费用都可以优惠。富有经济头脑的美国各电视广播公司自然愿意接受这个条件，暂当代言人、做免费的广告。
一切按计划在有序进行，随着里根访华的进行，美国三大电视广播公司、各通讯社及著名的报刊把长城饭店的名字及时地传向了世界。
三瞒里根总统
有了这两步成功的经验，北京长城饭店谋划出了一个标准更高的宣传方案——要借美国总统里根为北京长城饭店做免费形象代言人。
这个看似荒诞无稽的策划让北京长城饭店变为了事实。他们把目标对准了高规格的里根总统答谢宴会。
当时，要争取到这样高规格的答谢宴会是有相当大难度的，因为此前这样的宴会都是在北京人民大会堂或美国大使馆举行，移到其他地方尚无先例。所以方案出台后，有人讥笑北京饭店是“癞蛤蟆想吃天鹅肉”，北京长城饭店没有理会这些闲言碎语，他们深信有志者事竟成，决定用事实来说话。
于是，北京长城饭店立即着手向中美两国礼宾司的首脑及有关执行部门的工作人员详细介绍饭店情况、赠送资料；同时，把重点放在了邀请各方首脑及各级负责人到饭店参观考察上来，让他们亲眼看一看长城饭店的设施、店容店貌、酒菜质量和服务水平。用事实证明北京长城饭店不仅在中国，即使是在世界上也是一流的。到场的中美官员被事实说服了，当即拍板，并争取到了里根总统的同意。
获得承办权之后，饭店经理立即与中外各大新闻机构联系，邀请他们到饭店租用场地，实况转播美国总统的答谢宴会，收费可以优惠，条件是：“转播时必须提到长城饭店”。
答谢宴会举行的当天，中美首脑、外国驻华使者、中外记者云集北京长城饭店。电视上在出现饭店宴会厅豪华场面时，各国电视台记者和美国三大电视广播公司的节目主持人异口同声地说：“现在我们是在中国北京的长城饭店转播里根总统访华的最后一项活动——答谢宴会……”在频频的举杯中，长城饭店的名字一次又一次地通过电波飞向世界各地，长城饭店的风姿一次又一次地跃入各国公众眼帘。
里根总统的夫人南希后来给长城饭店写信说：“感谢你们周到的服务，使我和我的丈夫在这里度过了一个愉快的夜晚。”这封书信理所当然地成为了世界记者的噱头，再度为北京长城饭店赢得了口碑和身价。
通过这一成功的公关活动，北京长城饭店名声大振。各国访问者、旅游者、经商者慕名而来；美国的珠宝号游艇来签合同了；美国的林德布来德旅游公司来签订合同了；几家外国航空公司也来签合同了。后来，有38个国家的首脑率代表团访问中国时，都在长城饭店举行了答谢宴会，以显示自己像里根总统一样对这次访华的重视和成功的表示。
从此，北京长城饭店的名字传遍了世界，成为了身份的标签。
“瞒天过海”是使用伪装的手段，引诱对方；利用机会，乘人之危来坐享成功的策略。也就是在外表上装作就要采取行动，对对方保持警戒之心，但实际上却不采取任何行动。如此反复伪装，使对方误以为这仅仅是虚张声势，而慢慢怠于警戒。这时即刻抓住对方的疏忽，乘虚而入，给予致命的一击。其关键在于一个“瞒”字，瞒得过则大功告成，瞒不过则弄巧成拙。
当然，此计中“瞒”不是最终目的，而是“过海”的必要手段。此计中的“天”指对自己构成威胁的对象。要善于抓住“天”的弱点施谋设计，使“天”变
成聋子和瞎子。用“瞒”解除了“天”的威胁，“过海”也就不难了。如今回头去看北京长城饭店当初所做事情，诸如举办招待外国记者的活动，诸如招待里根访华的新闻代表团，诸如承办里根访华答谢宴会，诸如提供的小毛驴，诸如在对新闻机构提出的优惠条件等等，无一不饱含“瞒”字，所有的一切不过是为了达到其真实的目的——向世界推广长城饭店。
