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与时俱进强管理
以人为本求卓越 着力建设高水平公寓管理服务体系
——2011年度公寓中心工作总结介绍
太原理工大学公寓管理服务中心
二○一二年五月
与时俱进强管理 以人为本求卓越 着力建设高水平公寓管理服务体系
——2011年度工作总结介绍
高校学生公寓是大学生日常学习生活的重要场所，是高等学校教育和管理的重要组成部分，学生公寓的管理服务关系到广大住宿学生的切身利益，也关系到学校正常的教学和生活秩序，如何高质量的做好公寓的各项工作，如何更好的深入开展思想政治教育进公寓工作，如何深化公寓的育人职能，如何保障公寓的安全稳定，是全体公寓人努力的方向，本着“以学生为本、全心全意为学生服务”的宗旨，努力构建一个高水平公寓管理服务体系，让领导满意、家长满意、学生满意。下面就从以下几个方面介绍公寓的基本工作情况：
一、公寓中心基本情况
1、公寓中心现有职工238人，其中正式职工30人，外聘职工208人。
2、全校共住宿学生3.4万人，包括本科生、研究生、外教、留学生等。
3、一个中心下设三个校区办公室、另外中心设质量监控部、人力资源部、综合业务部。
二、公寓中心工作构想和质量方针
多年的工作实践，我们始终坚持“管理规范、服务周到、安全舒适、健康高雅”质量方针，围绕“一个中心、三项工程、四大品牌”开展工作，受到了学校领导、老师、特别是住宿学生的认可。
1、一个中心：着力建设高水平公寓管理服务体系，把学生公寓建设成为学校精神文明的窗口和德育示范基地。
2、三项工程：安全工程、和谐工程、爱心工程。
3、四大品牌：“党员先锋岗”队伍建设品牌
“楼长妈妈”服务品牌
“八平米教育法”思想教育品牌
“爱心家园”帮扶育人品牌
三、做好安全建设工程，是公寓工作的重中之重。
1、安全形势：安全是公寓的命脉，是一切工作的前提和保证。一个大的安全事故的出现，就可以把我们一年来或者多年业来所有的成绩努力全都付之东流，所以说公寓没有安全保障一切将无从谈起，安全是公寓管理永恒不变的主题。
学生是学校的主体，学生每天约三分之二的时间在公寓渡过，安全形势较为复杂，公寓安全包括防火、防盗、防意外伤害、防突发事件、防传染病疫情传播等多个方面，特别是新时期下学生的用电需求带来的安全隐患和学校周边环境复杂的城中村、专门针对高校的职业犯罪分子等给学生公寓带来的安全隐患，更显得公寓安全形势的严峻和复杂，这种情况将不断存在和加重，要想确保学生的生命财产安全不受损失，就需要全体公寓人的智慧和汗水，加强公寓安全管理，任重而道远。
2、我校公寓安全情况：我们学校公寓在咱们省内高校来说也算是较为复杂的高校之一，住宿层次多、人数多、区域多，四个校区达到三万四千余人，其中包括外教、留学生、百人计划专家、成人教育等各类住宿群体。这都大大增加了公寓的安全管理难度。特别是外教、留学生公寓，出了安全问题就是外事问题，百人计划专家是国外国内高校请的一些院士、学者，安全管理不到位将给学校声誉造成较大的影响，这些因素给我们造成了极大的管理压力，安全责任大、担子重、压力大、挑战多。面对压力、面对职责，我们针对学校公寓实际，制定了一套科学、合理、有效、周密、可行的安全管理体系，本着“教育在先，预防在前”的原则，以“全方位、多角度、多形式、人防加技防”等措施确保三万名学生的住宿安全，通过一系列办法和努力，我校公寓的安全近两年还是比较平稳的，特别是今年开学后至今全校没有发现一起失盗案件，内盗外盗皆没有发生，这种情况在历年来是没有的。
公寓安全管理具备的四种意识：
1、一是责任意识：在职工思想上、心理上牢固树立“学生安全高于一切”的意识，通过培训、教育、再培训、再教育，时刻让所有工作人员树立“责任重于泰山、隐患险于明火、防范胜于救灾”的意识，做好公寓安全工作，确保学生生命财产安全。
2、二是高压意识：针对学生全天约三分之二的时间在公寓中渡过的特点，提出一个工作思路和口号，引导教育职工树立“白加黑、五加
二、365天加良心”的高压常态化安全意识和观念，让所有职工深知公寓安全不是喊在嘴里、写在纸上、挂在墙上，而应是落实在行动上，贯穿于每一天，安全管理不是一时的、一阵的，而是全天全年、时时刻刻、分分秒秒的要做好公寓安全工作，真正实现“宁听骂声、不听哭声”特别在查处违章电器上，一定要坚持原则，当然也要耐心说服教育，要严在当严处，爱在细微中。
3、三是忧患意识：增强忧患意识，消除麻痹思想，让所有管理人员都深知千万不能有麻痹思想和侥幸心理，公寓安全管理不怕千日严，就怕一日宽；不怕万事细，就怕一事粗；不怕开头难，就怕扫尾易；不怕过程紧，就怕环节松。
4、四是前瞻意识：明者远见于未萌，智者避危于末形，要引导职工要具备预见性、前瞻性的安全管理思路，也就是说遇到各种不和谐事情要先往大的方面想，把困难想到前面去。
我校采取的八个措施：
1、近两年，我校公寓楼实现了监控摄像头全覆盖，目前安装达到了286个摄像头，并对重点楼、特殊楼、女生楼采取特殊的监控布置。对专家楼、外教楼、成人教育公寓楼都进行了楼层监控全覆盖，对女生楼进行了楼前楼后多摄像头、多角度监控，这些防范措施对犯罪分子起到了威慑作用，同比案件也降低到历史最低水平。
2、近两年，我校新增加专职安全巡查员20人，每人配对讲机，统一服装，采取分组巡查和包楼巡查，工作职责就是在楼内反复巡查，确保学生的财产不受损失，人身不受侵犯，有了这支队伍以后，多次将各类偷盗、火灾隐患及其它安全事件消灭于萌芽状态，达到了很好的效果，特别是更让学生拉感觉到了安全。
3、公寓每年都牵头对全校新生举行大型消防、突发事件演习，我们在演习前后都会通过各种方法和措施，深化演习效果，让学院重视、让学生重视演习的重要性，使学生真正学会如何防、如何逃，不让演习流于形式，真正使学生能增强消防意识和提高应对突发事件的应急能力，通过几次全校性的大演练，目前我校三万多学生，已经真正做到了安全演练全覆盖，安全知识全覆盖。
4、通过各种安全宣传，促使学生增强消防意识，我中心编纂了“宿舍安全手册”，内容包括防火、防盗、防骗、防突发事件等内容，每年新生入学时，我们在报到现场每人发放一本，我们还在每个老生每宿舍门后悬挂一本，以供学生学习使用，每年平均发放该安全手册约1.5万册，制作的安全知识展板在各楼门前展出，一周换一个楼展出，楼内宣传栏百分之八十的时间都是安全警示，通过各种宣传，潜移默化，效果明显。
5、近两年推出的安全有奖举报制度，效果也较为明显，具体为在楼内公布中心主任、区主任电话，倡议全体学生在公寓内发现各种违规和不安全因素都可随时打电话举报，如发现学生使用违章电器、携带管制刃具、留宿外来人员等，这个制度的出台使学生能多了一个渠道保证自己的安全，同时震摄了一些使很多安全隐患都及时发现和控制，公寓内的违规违纪现象明显减少，给学生住宿安全多了一份保障。
6、针对新时期学生的用电需求，要求楼长每天进行宿舍电压测试抽查，让“热得快”等危险违章电器无处藏身，并加大对违劣三无电器的宣传、查处，其它省高校的办法是学生的小电器必须有3C认证，我觉得这个办法不错，我们正在准备和学校商议推出此方案，否则违章电器自燃现象将会再次发生。希望引起同行的高度重视。（举例）。
7、在各楼值班室建立“学生照片档案”，所有住宿学生都需留存其照片、电话等个人信息，以提高职工对学生的识别率及应急需求；
四、高质量做好日常服务：学生的住宿满意度是衡量我们工作好坏的唯一标准。
近两年，我们学校发展快、节奏快、要求高，学生的维权意识、服务需求不断提高。但相对应的公寓硬件设施参次不一、八人间较多、学生设施旧、服务人员年龄大、知识水平偏低、公寓管理要求高、职工待遇低、人员流动大，要做好3万余人的管理服务，达到绝大多数学生都满意，对公寓来说确实是一个很大的挑战。
1、大家经常说服务只有起点，满意没有终点，服务是公寓中心的生命线，是公寓工作的基础。在全年工作中，我们始终围绕住宿学生提出“规范化服务、主动化服务、前瞻化服务、人性化服务、精细化服务”的服务要求，使日常服务工作更具体、更科学、更合理、更规范，归根结底是让学生满意、家长满意、领导放心。
2、教育和要求职工要不断的转换角色做好管理服务工作，要站在学校的高度去管理，站在教师的角度去教育学生，站在服务者的角度服务学生，站在朋友的角度关心学生，用“四个用心”指导管理服务工作，既：用心去爱、用心去想、用心去做、用心去帮。
3、以“校长信箱”不因服务质量投诉为零为基本目标，杜绝各类不和谐事件，一旦出现投诉反映问题，都能举一反三加以分析，落实改进，从而更加完善公寓的管理制度和服务体系，让学生更加满意。
4、以“楼长妈妈”服务品牌为导向，引导和教育全体楼长，争做优秀的“妈妈”式楼长，使之覆盖全公寓，用“严爱结合”的方式，优质高效的做好公寓管理服务工作。
5、针对学生需求开展各种人性化服务。如：楼内备有针线包、微波炉、煎药锅、打气筒、爱心伞，给特殊身高、体胖的学生更换大床等如家式服务，使学生有了“家”的温暖和“有困难找楼长”的意识。
6、定期召开学生座谈会，成为一种常态机制，及时了解学生需求，收集并采纳住宿方面的各类建议和意见，以更的做好学生住宿服务工作。
7、引导和培养全体职工树立“首问负责制”意识，面对每一位需要帮助和服务的学生树立“送一个微笑、给一个答复、道一声再见”的工作态度，让学生感受到家的温暖。
五、做好队伍建设工程，是做好各项工作的基础和保障。建设一支团结、和谐、稳定、素质高、能吃苦、能奉献的高素质团队，是高质量完成管理服务工作的基础和保障。
1、多年来公寓都以“党员先锋岗”队伍建设品牌为导向，以党的建设带动队伍建设，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和共产党员先锋模范作用，从而带动整体工作上一个新台阶。
2、成立人力资源培训部，高效、规范、科学、有序推进培训和职工管理工作，坚持对中心职工定期进行岗位培训。公寓的职工年龄较大、流动较多、公寓要求较高、职工责任较大，这就对职工的培训要求相对较高，培训内容包括岗位职责、案例学习、突发事件处置流程、文明礼貌用语等，就2011全年共培训28场次共计873人次。人力资源部的成功运转，全面提升了职工素质和岗位能力。使新职工能更快的适应工作，老职工能更加提升业务水平、更加优秀。
3、关爱职工，让职工在公寓有归属感，能在繁重的任务中轻松工作，快乐生活。比如在节日慰问职工、三
八、元旦等节日都进行集体娱乐活动、定期组织爬山等团队建设活动，这些都团结了职工、凝聚了人心、增强了团队意识、责任意识、荣辱意识，形成了工作合力，使全体职工在公寓有大家庭幸福感，累并充实着、忙并快乐着。
4、合理调配公寓人力资源，通过中心质量监控部科学考核举措，充分发挥每个职工主观能动性，以制度管人，感情留人，使职工能在公寓快乐工作、快乐奉献。
5、多次带领中心管理人员到多兄弟院校观摩学习，比如说今天开会的商务学院我就分两批让楼长过来学习，他们在省内高校公寓首家申请山西省青年文明号的，还有很多地方都给予了我们很多启发和学习。
六、整合学校多方管理资源共同做好公寓管理工作
1、我中心班子成员每个学期都要对全校各学院及学生处、保卫处、校团委等单位认真走访、交流、调研，在安全、服务、育人等方面广纳建议，并与各单位提出齐抓共管的合作办法，力求通过共同努力做好公寓管理服务工作。
2、与各学院广泛合作，开展系列宿舍文化节、学风建设进宿舍、平安宿舍创建、党员旗帜在宿舍飘扬等系列宿舍创建活动，通过系列活动促进公寓与学生和学院的互动，达到我们预期的管理目地，使公寓更加安全、文明、和谐。
3、根据学院管理需求，通过搬迁调整资源整合，使将近一半的学院能以学院为单位相对集中住宿，方便了学院和公寓的管理、育人工作。
4、给学校和各学院学生管理建言献策，及时把在公寓管理中发现学生存在的共性问题和特殊问题，及时向分管校领导汇报，能把问题消化在萌芽状态。
七、安全、有序做好毕业生离校和新生入学工作
1、以安全稳定为目地、亲情化管理为手段、科学化管理为基础，站在政治上的高度做好毕业生离校工作，全方位努力为毕业生提供优质服务。
每年毕业生离校工作都是学校的一件大事，公寓在毕业期间采取大量的亲情化举措，通过优质的服务、亲切的关怀、不间断的走访慰问，引导大学生用感恩母校的情怀，以“带走知识，留下文明与爱心”为主题进行相关宣传活动，促使毕业生安全、和谐、文明离校，无任何不文明现象发生，使学校领导高度重视的毕业生工作成了放心工程。
2、高质量、有序做好新生入学相关工作
1、每年新生开学前夕，公寓中心提前五天就开始接待全国各地的新生，并向学校承诺“要让每一位提前踏入理工大学的新生都能有地方住，并提供相应服务”。每年新生报到前三天，我中心组织职工和学生志愿者在北、中区校门口搭建帐篷，设置了新生提前报到接待点，让每一位进入校门的新生及家长都有归属感、方向感和温暖感；
八、做好爱心家园服务品牌工作，提升公寓整体形象
1、爱心家园创建于2006年12月，是一个专门服务于学校贫困生的一个公益性学生组织，由公寓中心创建和主管至今，它的创建背景是在公寓日常服务中发现很多生活困难的同学，虽然我们已经尽力在帮助他们，但我们的力量毕竟是有限的，所以我们就想搭建一个平台，让更多的在这里奉献爱心，让更多的困难学生在这里得到帮助，顺利完成大学学业，几年来的爱心家园的经过不懈努力，得到了快速、和谐、良好的发展，几年来学生注册志愿者有七千多人，现金帮扶贫困学生38万多元，衣物捐赠五万多件，图书两万余册，组织了不计其数的公益慈善活动，所做的工作得到了学校领导及全校师生的高度认可和关注。
2、公寓中心创立和主管的爱心家园，是探索了公寓乃至学校一个服务育人的机制，也是思想政治教育进公寓的一个创新，更是公寓工作人员和学生深入交流的最佳平台。通过爱心家园，拉近了公寓职工与学生的距离，化解了诸多管理服务中出现的不解、矛盾。爱心家园的不断进步发展，极大提升了公寓乃至整个后勤的整体形象，为我校的校园文化和精神文明建设都做出了应有的贡献。
3、爱心家园现在已经成为贫困学子精神的家园，爱心人士奉献的平台，受助学生回报社会的阵地，也是我校对外宣传不可或缺的重要窗口单位之一，近两年，爱心家园成功接待了多位领导参观指导，其中2011年11月张平副省长视察家园后给予了高度的评价，并题词“让爱成为温暖和力量”，2010年中宣部副部长高俊良、省委常委、组织部长汤涛来家园指导工作，几年来，多家报纸和电视台多次报道了爱心家园的事迹和内涵，2011年10月份山西日报头版刊登了爱心家园的事迹，标题为“ 那一次影响我的一生”，4、目前爱心家园获得的荣誉有山西省慈善总会首家“慈善工作站”；团省委第二届“五四青年奖状”；“山西省青年文明号”荣誉称号；“中国志愿者优秀项目奖”荣获太原理工大学改革开放三十年重大事件之一；太原理工大学心理健康教育基地等称号山西省慈善总会在12月授予爱心家园为优秀慈善工作站称号，为学校、后勤、公寓争得了荣誉。
在今后的工作中，公寓中心将在校党政的正确领导下，以“干就干好、争就第一”的信心和勇气，努力做好各项工作，为学校新时期和谐、快速、跨越发展做出应有的贡献。
太原理工大学
后勤保障处公寓管理服务中心
二○一二年五月
