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中国移动通信有限公司 二○○六年一月 目录
第一章
概述
一、适用范围
二、解释修订权第二章
总体原则第三章
手机上网业务信用积分管理机制第四章
违约减分办法
一、业务违约性质
二、违约性质参数
三、违约减分的计算方法第五章
投诉考核办法
一、考核的目的二、对SP的分类
三、考核数据说明
四、考核指标第六章
履约情况考核办法第七章
考核和核对
一、SP积分考核
二、信用积分处理措施汇总
三、信用积分处理措施说明
四、信用积分处理措施的实施
五、考核流程
六、核对流程
第一章
概述
为维护移动梦网手机上网业务市场秩序、提高移动梦网手机上网业务质量、促进移动梦网手机上网业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网合作SP信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。
本办法是对移动梦网手机上网服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法――手机上网分册》的原则指导下，就SP在运营过程中的诚信度进行评价，并进行差异化管理。
本办法如与此前的手机上网业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。
一、适用范围
本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”WAP、JAVA、手机动画等业务全网合作的SP。本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网手机上网业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。
二、解释修订权 本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。
第二章
总体原则
手机上网业务信用积分管理旨在衡量移动梦网手机上网业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。
中国移动将在制定短信、手机上网、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度较差的SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。
第三章
手机上网业务信用积分管理机制
手机上网业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。
初始积分设置原则：信用积分初始设置为80分；新增SP入网第一个月初始分为70分；半年内存在违规记录的SP信用初始分为65分。
积分计算方法：每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。手机上网业务SP信用积分的计算方法如下：
信用积分＝上月累计积分＋本月加分－违约减分－投诉考核减分－履约情况减分
加分原则：如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。减分原则：如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为－20分。
1.违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章）
2.投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（详见第五章）
3.履约情况减分办法：根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（详见第六章）
信用积分的应用：当SP的信用度积分较低时，将会对SP采取暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务计费、所有业务下线和终止合作等处理措施。（详见第七章）SP更名、出售、转让的，原有积分继承。第四章
违约减分办法
一、业务违约性质
对于SP出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为五类。
1.第一类违约事件包括：
1)
违反国家法律、法规和行业政策开展业务； 2)
被上级主管部门裁定立即终止经营； 3)
由于SP违规运营导致重大负面社会影响； 2.第二类违约事件包括：
1)
提供淫秽信息服务：包括为淫秽内容提供代收费服务，或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务；
2)
业务开展过程中，SP提供跨运营商的手机上网业务；
3)
SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系，包括JAVA业务直接链接到下载内容导致用户在非知情自愿情况下被扣费；
4)
SP攻击中国移动网络平台或管理系统，导致系统不能正常提供服务；或者利用系统漏洞损害中国移动或中国移动用户的利益；
5)
SP自消费业务且不向移动公司交纳信息费，损害中国移动利益；
6)
SP的业务内容违反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）；
3.第三类违约事件包括：
1)
擅自向客户发送WAP PUSH信息：指SP不能未经中国移动许可，向中国移动客户发送“移动梦网”业务广告（包括不限于SMS、WAPPDA、IVR、MMS、JAVA、USSD、彩铃等业务宣传信息和链接）及所有带有宣传推广性质的广告；
2)
业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现计费点前移，多次弹出订购或收费页面情况，或JAVA业务推广过程中资费展示不符合规范； 4.第四类违约事件包括：
1)
SP营销宣传时提供错误信息，诱导客户订购和使用业务； 2)
未经中国移动同意，擅自改变业务逻辑；
3)
采用不当手段争取业务排名，如采用技术手段，人为增加该业务的访问次数，或链接其他业务增加访问次数。
4)
客户服务问题质量和流程不符合中国移动要求：包括未设置24小时的客户服务热线，或客户服务热线接通率低于85%；SP客户服务响应时间超过2小时或解决客户投诉的处理时间超过48小时；或未按要求的客服流程处理投诉。5)
链接跳转至SP的WAP网站；
6)
自链接设计不符合中国移动规范要求：自链接直接跳转至定购页面，或者出现在业务内容间的位置，自链接对应的业务访问地址与SP提交至中国移动的业务访问地址不一致，或者1个页面中含有的自链接个数超标，或者自链接对应的业务为收费业务却在自链接名中提示“免费”；
7)
业务的页面出现不建康或挑逗性文字及图片内容 ；
8)
利用梦网以外的其他WAP网站推广或引导用户订购自己的业务；
9)
业务定购流程设计混乱，如用户停留一段时间后自动弹出定购页面、业务交叉定购多次收费等；
5.第五类违约事件包括：
1)
业务信息更新不及时或不准确，导致用户投诉； 2)
业务的页面格式设计不符合《手机上网业务规范》；
3)
业务免费试用内容不符合中国移动业务规范：如未提供任何免费试用的服务内容，或者免费页面中的内容介绍含有对业务内容的虚假宣传，或者图片下载业务未向用户显示所有的预览图，或者铃声下载业务未向用户显示所有的歌曲名，或者信息浏览类业务未向用户显示所有的内容标题；
4)
业务未对终端进行适配，导致用户下载的图铃无法正常使用和显示，影响用户体验，损害用户利益；
5)
因技术漏洞，不能正常提供服务，导致客户投诉；
6)
业务设计违约：未开通中国移动指定的Opera测试端口，或者SP 服务器的响应时延超过规范中规定的值；
二、违约性质参数
违约等级
违约现象
违约性质系数
违约减分上限
应急处理措施
屏蔽警告
业务 屏蔽
相关业务下线
终止合作 Y Y Y 二类违约
提供淫秽信息服务：包括为淫秽内容提供代收费服务，或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务
120
√
业务开展过程中，SP√
SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系，包括JAVA业务√
SP攻击中国移动网络平台或管理系统，导致系统不能正常提供服务；或者利用系统漏洞损害中国移动或中国移动用户的利益；
SP的业务内容违反国家有关版权保护的规定或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）；
三类违约
擅自向客户发送WAP PUSH信息：指SP不能未经中国移动许可，向中国移动客户发送移动梦网业务广告（包括不限于SMS、WAPPDA、IVR、MMS、JAVA、USSD、彩铃等业务宣传信息和链接）及所有带有宣传推广性质的广告；
√
业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现计费点前移，多次弹出订购或收费页面等情况，或√
四类违约
SP营销宣传时提供错误信息，诱导客户订购和使用业务
√
未经中国移动同意，擅自改变业务逻辑；
√
采用不当手段争取业务排名；
JAVA一类违约
违反国家法律、法规和行业政策开展业务
－
被上级主管部门裁定立即终止经营
－
由于SP违规运营导致重大负面社会影响
－
提供跨运营商的手机上网业务
直接链接到下载内容导致用户非知情自愿情况下被扣费；
SP自消费业务且不向移动公司交纳信息费，损害中国移动利益；
业务推广过程中资费展示不符合规范；
客户服务问题质量和流程不符合中国移动要求；
链接跳转至SP的WAP网站；
√
自链接设计不符合中国移动规范要求；
√
业务的页面出现不建康或挑逗性文字及图片内容；
√
业务定购流程设计混乱，如用户停留一段时间后自动弹出定购页面、业务交叉定购多次收费等；
√
五类违约
业务信息更新不及时或不准确，导致用户投诉；
√
利用梦网以外的其他WAP网站推广或引导用户订购自己的业务；
业务的页面格式设计不符合《手机上网业务规范》；
√
业务未对终端进行适配，导致用户下载的图铃无法正常使用和显示，影响用户体验，损害用户利益；
√
业务设计违约：未开通中国移动指定的Opera测试端口，或者SP 服务器的响应时延超过规范中规定的值；
√
对于SP违约行为，为尽量减少违约行为对用户的影响，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务应急处理措施，避免进一步造成影响。该措施不包括在针对信用积分采取的违约处理措施之列。应急措施包括： 1.终止合作：全面终止与违约SP的业务合作； 2.违约业务下线：将违约相关业务强制下线处理；
3.屏蔽业务：具体处理决定确定前，在门户上屏蔽违约SP违约情节相关的所有业务入口，屏蔽时间为1～6个月；
4.屏蔽警告：为了避免违规内容进一步扩大，中国移动采取先屏蔽违约相关业务再通知SP整改的处理手段，屏蔽时间为1～5个工作日；
三、违约减分的计算方法 1.违约减分的定义
违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分数； 违约减分分值=违约性质系数×违约影响度； 对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。2.违约性质系数
违约积分基数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。
3.违约影响度
违约影响度系数是衡量违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约积分基数加权的方式反映违约事件的严重性；SP的违约行为同时满足多项指标时，取最大值。影响度指标定义如下：
影响范围度
影响程度描述 1
默认
梦网二级栏目首页的业务； 或SP的违规行为遭5人以上100人以下投诉；
业务免费试用内容不符合中国移动业务规范；
√
凡因技术漏洞，不能正常提供服务，导致客户投诉；
√
或确定SP的违约的用户影响范围在100人以上3000人以下； 或SP在处理期或限期整改期限内； 4
梦网首页频道和栏目首页的业务； 或整合营销栏目内的业务；
或SP的违规行为遭100人以上投诉；
或确定SP的违约的用户影响范围在3000人以上； 6
在梦网首页的业务；
或SP的违规行为遭到地方性媒体或大型门户网站曝光
或SP客服不当引起客服投诉升级，包括信产部、媒体、消协介入； 10
SP的违规行为遭到全国媒体曝光或引起司法起诉 4.SP违约积分的应用
对于SP的每次违约行为，无论是业务违约积分还是非业务违约积分，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。5.举例说明
如某SP在2005年8月，私自push了WAP PUSH宣传推广自己的手机上网业务，该WAP PUSH所链接的业务A被监测人员发现内容中有一些不建康图片，同时页面上存在3个自链接，该业务位于二级栏目首页。这是一年来该SP的首次违约处理。根据以上情况，该SP的违约情节判定如下：
1）
私自pushWAP PUSH，属于三类非业务违约，违约性质系数为20，位于二级栏目首页，违约影响度为2，违约积分为40；
2）
A业务内容中有不建康图片，属于四类业务违约，违约性质系数为5，违约影响度为2，违约积分为10；
3）
A业务内容中有违规自链接，属于四类业务违约，违约性质系数为5，违约影响度为2，违约积分为10；
综上所述，本次SP违约扣减积分为60（20×2＋5×2＋5×2）。
第五章
投诉考核办法
一、考核的目的为了进一步提高梦网手机上网业务服务质量，降低用户投诉率，中国移动将采取投诉考核管理办法，督促各SP积极采取有效措施，降低用户投诉，提高用户满意度。
二、对SP的分类
由于用户数较少时，投诉数据分布过于离散，缺乏统计意义。所以按照SP的计费用户数分为两个层次分别进行投诉考核：
1.考核月梦网手机上网业务的使用用户数小于50000的SP，以下称为第一类SP； 2.考核月梦网手机上网业务的使用用户数大于50000的SP，以下称为第二类SP。
三、考核数据说明 1.使用用户数：
在统计周期内访问过任一手机上网业务的用户数。计费用户数的统计来源为MISC系统提供的《全网手机上网业务量分SP统计报表》。2.投诉数量：
当月由中国移动各省公司1860和各营业厅受理的梦网手机上网业务的投诉总数。3.投诉统计时剔除以下工单：
1)
投诉分类为“协助取消业务（无争议）”类型的工单。2)
由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）。
3)
投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该SP无关。4)
非手机上网业务相关的工单：指用户投诉的业务虽然与该SP有关，但是不是WAP类业务。
5)
明显属于咨询类的工单：指用户对SP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关SP的资料。
四、考核指标
对于第一类SP，将投诉总数作为考核指标；对于第二类SP，将万用户投诉率作为考核指标。万用户投诉率即每万梦网手机上网业务的计费用户数产生的投诉数量。即： 万用户投诉率=投诉数量×10000/使用用户数
考核指标分为三级，从低到高分别为第一级到第三级。投诉考核指标的定义按照不同类别的SP分别定义如下：
SP分类
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
第一类SP
用户数
投诉总数
5
7
10
第二类SP
50000
万用户投诉率
3
5
7
投诉考核积分投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣除相应的违约积分。对于在第一考核指标范围内的SP，扣除违约积分5分，对于在第二考核指标范围内的SP，扣除违约积分8分，对于在第三考核指标范围内的SP，扣除违约积分15分。第六章
履约情况考核办法
履约情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。为促进SP提高合作配合效率，当SP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：
1.在正常的付款条件下，SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用，扣除信用积分5分；
2.SP主要业务人员未通过中国移动组织的《移动梦网SP合作管理办法——手机上网业务分册》入门考试，扣除信用积分3分（是否通过考试以移动公司颁发的资格证书为准，SP未取得相应证书期间均需扣除积分）；
3.SP对移动公司客服转交的投诉处理及时率未达到管理办法要求，扣除信用积分3分。
第七章
考核和核对
一、SP积分考核
当SP积分在60分（含）以上时，可以参加分层分级服务，得到移动公司更丰富的业务支撑和服务支撑。
当SP积分在60分（不含）时，将不能参加分层分级服务，同时根据当前的SP积分，将采取适当处理措施： 1.当SP积分在41－59分区间时，不能参加分级分层服务、暂停其它所有业务平台的合作和新增业务；
2.当SP积分在21－39分区间时，除了上述处理措施以外、增加对SP的所有手机上网业务在门户中的位置置底；
3.当SP积分在1－19时，除了第三条描述的处理措施以外、增加暂停所有业务代计费；
4.当SP积分在0分以下但不到－20分时，SP所有业务强制下线； 5.当SP积分为-20分，直接与该SP终止合作。
二、信用积分处理措施汇总
SP积分
不能参加分级分层
暂停新增业务
所有业务置底
暂停所有业务代计费
所有业务下线
终止合作 40－59分
√
√
20－39分
√
√
√
0～19分
√
√
√
√
－19～－1分
√
√
√
√
√
－20分
√
三、信用积分处理措施说明
暂停新增业务：暂停该SP所有业务平台新增业务和营销合作申请；
所有业务置底：对SP的所有手机上网业务在门户菜单中的位置放到相应栏目最后； 暂停所有手机上网业务代计费：通过MISC离线处理将所有业务资费暂时设定为0，暂停代计费服务；
所有业务下线：将SP所有业务强制下线处理；
终止合作：中国移动与SP解除合作协议，解除合作协议后中国移动将收回分配给原SP的企业代码等网络资源，停止SP的业务以及计费。中国移动不再受理被强制退出的SP所有梦网业务平台的合作申请。
四、信用积分处理措施的实施
信用积分于每月月底计算，根据积分结果于下个月1日零时开始实施违约处理措施，待信用积分累计增加至相应级别之后，次月撤销相关的违约处理措施。
五、考核流程
1.每月10日前计算上个月考核结果，并将考核统计数据在SPOA上公布。2.如SP对考核统计数据有争议，可于15日前向中国移动提出数据核对要求，并于25日前完成核对工作（见核对流程）。3.核对结果在次月积分中有所体现。4.以上日期如遇节假日顺延。
六、核对流程
为保护SP对于考核具体情况的知情权，SP在接到考核结果后，如果被处警告以上（含警告）限制措施，可以提出核对投诉统计数据要求。具体流程如下：
1.在接到中国移动发布的考核统计数据后，可于15日前通过发送电子邮件到spservice1@staff.monternet.com方式向中国移动提出数据核对要求。为了便于管理人员及时知悉核对需求，请按照如下格式填写主题内容：企业代码_服务代码_SP简称_XX月投诉考核数据核对需求。具体情况和核对要求请在公文内容中详细描述。2.接到核对需求后，中国移动于22日前将参与考核扣分数据通过邮件提供给SP。3.SP如对数据存在争议，需于24日前通过电话、邮件方式与中国移动考核负责人进行进一步核实、说明。
4.数据核实后属于中国移动方面原因造成差异的，中国移动将对考核结果进行修订；如属于SP原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决终止。5.以上日期如遇节假日顺延。
由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3次数据核对需求，均未发现由于中国移动原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对需求。
