北京市汽车维修行业规范化服务标准(试行)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“汽车维修行业标准”。
北京市汽车维修行业规范化服务标准（试行）
为了实现“新北京、新奥运”的目标，提高我市汽车维修行业规范化服务水平，为广大汽车拥有者提供便捷、满意的服务，根据交通部、北京市创建文明行业的有关要求，特制定《北京市汽车维修行业规范化服务标准（试行）》。全市汽车维修企业必须贯彻执行行业规范化服务标准，树立“以人为本，客户至上;以质量求生存，以服务求发展;诚实守信经营，优质文明服务”的经营理念。通过开展规范化服务，提高汽车维修行业服务质量，使我市汽车维修行业在2006年前成为规范化服务行业。
《北京市汽车维修行业规范化服务标准（试行）》分为五个部分，按照百分制进行考核。1.基本要求 1.1开展规范化服务要求 1.1.1组织领导：
一、二、类 汽车维修企业应建立“规范化服务”组织机构。三类汽车维修业户应有专人负责。1.12开展规范化服务活动：
汽车维修企业（业户）要结合本单位的实际情况，制定规范化服务目标和实施计划，做到规范化服务达标工作有计划、有措施、有检查、有总结，各项活动有记录。开展规范化服务宣传活动，设有宣传窗、公告栏、标语等。定期对员工进行规范化服务教育，知晓率达到95％以上。1.2基础设施要求： 1.2.1设施要求：生产车间干净整洁，工位安排合理。停车场地界定标志清晰。对生产中产生的废油、废液、废件集中回收，分类存放。供、配电系统安全、可靠，无乱拉临时线路。1.2.1设备要求：维修设备和检测仪器配备齐全、有效。建立维修设备和检测仪器档案和定期维护、检定记录。1.2.3业务接待室：业务接待室干净、整洁。业务流程、服务公约、质量保证期、维修价格、监督投诉电话悬挂醒目、有序。1.3人员要求 1.3.1企业负责人：企业负责人取得“北京市汽车维修行业岗位证书”，持证上岗。1.3.2技术人员：技术人员数不少于生产人数的5％。1.3.3检验人员：一类企业持证质量检验员不少于三人二类企业持证质量检验员不少于二人，检验员在岗率达100%。1.3.4技术工人：汽车维修工全部持证上岗其中高级工不少于20％，中级工不小于40％。1.3.5员工培训：建立员工培训与考核制度，定期对员工进行职业道德培训和专业技术培训。1.4标准和制度要求 1.4.1维修标准：应备有汽车维修相关的国家标准、行业标准和北京市地方标准，有承修车型的相关维修技术资料。1.4.2规章制度：制定用户投诉、收费管理、配件管理、质量管理、安全生产、环境保护等项规章制度。2.经营管理 2.1经营条件 2.1.1证照齐全：汽车维修企业标志牌、工商营业执照、道路运输经营许可证、税务登记证应悬挂在企业明显处。证，照内容相符并有效。2.1.2宣传广告：企业宣传广告设置符合有关规定广告内容与经营范围相符合。2.1.3计算机管理：对维修车辆实行计算机管理，建立客户及车辆档案，进行服务跟踪。2.2经营要求： 2.2.1建立车辆维修档案：执行维修车辆进厂登记制度，建立车辆维修档案。2.2.2业务接待（2分）：业务接待人员挂牌服务，使用文明敬语，耐心询问，详细记录，认真填写施工单。2.2.3着装统一：企业员工要统一工装，着装整洁，文明礼貌。2.2.4信守合同：按照报修项目或合同约定的维修项进行作业。超出报修的维修项目应征得托修方的同意，并有相应记录。2.2.5特色服务：开展电话预约，上门服务，急修快修、救援、24小时服务等特色服务项目。2.2.6征求用户意见：采取上门走访、召开用户座谈会。电话回访等形式，定期听取用户意见，并将整改落实情况反馈用户。2.2.7建立客户投诉处理制度：要设立专人负责解决和处理客户投诉，对客户的投诉和意见要认真分析，属于企业的问题，要及时解决：不属于企业的问题，要向客户解释清楚。不发生重大服务事故。3.文明、安全生产 3.1文明生产：汽车维修作业必须在厂房内进行；、作业过程做到“三清三不落地’，三清指：工作台、零部件、机工具清洁；三不落地指：零剖件、机工具。油水污不落地。3.2安全生产 3.2.1建立安全生产组织：贯彻落实安全生产制度和安全生产责任制。采取培训、安全会以及板报、宣传资料等形式开展职工安全生严教育，开展活动有记录。3.2.2安全生产检查：对安全生产进行定期检查、记录。员工安全生产劳动保护符合要求。3.2.3安全设施及防护：车间内机具摆放整齐，安全生产操作规程明示在相应的工位或设备处。设备安全设置符合规定，防止安全事故发生。对有毒、易燃、易爆物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，并设置警示标志。4.技术质量管理 4.1质量管理机构：建立健全质量管理机构，制定企业质量方针。质量目标，建立企业质量保证体系。4.2工艺流程和规范：按照维修作业要求制定并执行汽车维修工艺流程和规范。4.3维修质量：按照维修工艺、操作规程、技术规范。技术标准进行维修作业。汽车维修作业不漏项，确保维修质量达到规定的竣工出厂技术条件，4.4检验制度：贯彻执行汽车维修质量检验制度。做好进厂检验、过程检验、竣工出厂检验工作。建立健全检验记录，竣工出厂车辆须有汽车维修质量检验人员签发的出厂合格证（单）。4.5质量保证期制度：贯彻执行质量保证期制度，建立车辆返修制度及车辆返修记录档案，制定车辆返修处理流程，对返修项目进行技术分析、使汽车维修工作全过程受控。4.6质量投诉：设立质量监督投诉电活，有质量投诉记录。认真解决用户的投诉和意见有，有处理结果和记录。5.遵守行业管理规定 5.1维修收费：制定本企业维修工时费率及各项维修工时定额，并向管理部门备案。公示维修价格做到明码标价。按项收费，诚信经营，不重复收费、多收费。5.2出具发票：结算时使用“增值税发票”或“汽车维修业专用发票”并同时出具维修施工单和材料单，将维修项目、更换配件等各项费用分列清楚。各项费用分列清楚。5.3三单一证：执行汽车维修进厂、过程、竣工检验记录单和维修出厂合格证制度，维修竣工出厂的车辆出具”维修竣工出厂合格证（单）“。5.4质量检查：加强维修质量自检，定期组织竣工车辆质量抽检及质量保证体系的检查。按照行业达检车的要求，每季送检。5.5尾气治理 加强尾气治理工作，建立尾气检测登记台帐，对进厂维修的车辆免费监测尾气，保证维修出厂车辆尾气合格。定期、准时向汽车维修管理部门报毒尾气监测和治理尾气的报表 5.6统计报表：按期报送统计报表，报道数据真实、准确。不迟报、不虚报、不
漏报
