服务决定成败 创新决定出路由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务细节决定成败”。
服务决定成败 创新决定出路
———— 探索新形势下国宾馆的发展之路
甘肃宁卧庄宾馆总经理 李永红
尊敬的高建国主席、杨奋泽秘书长，尊敬的国宾馆各位副主席、副秘书长：
大家好！
今天，中国国宾馆协会及协会单位齐聚一堂、共襄盛举，胜利召开第十届主席会议，首先对主办单位中国国宾馆协会、承办单位新疆迎宾馆表示最诚挚的感谢，感谢协会和新疆迎宾馆给全国的国宾馆提供了这次“着眼当下、共谋新篇”的机会。宁卧庄宾馆非常珍惜这次难得的机遇，出发前我们是带着学习任务来到美丽的新疆，我们相信通过此次盛会，肯定会学习到更多先进的经验，在新形势下为企业实现转型跨越，可持续发展奠定良好的基础。
谈到转型和发展，我想从服务和创新两个方面说说宁卧庄宾馆的认识，不足之处还望指正。
一是服务决定成败。不论是酒店，还是具有政府背景的接待宾馆实际上都是一个服务综合体，它包含有客房、餐饮、会场、休闲等诸多服务内容，星级标准越高服务内容越全，1 然而内容再全也脱离不开“服务”二字。由此可见，只要冠以酒店这个名称，服务就成了它所有工作的根基。基础不牢，地动山摇。新形势下国宾馆的经营发展遇到了很多瓶颈，要取得突破，首先要从狠抓服务做起。同时，酒店也是一个市场综合体，市场规律决定了它无法改变的商品交换属性，酒店作为卖方出售的商品是“服务”，服务的优劣直接关系到客户群体的多少，关系到企业在市场上的美誉度。由此再次证明，服务是所有酒店的生存根本，是酒店人永恒的追求目标，酒店经营的成败取决于服务，而不是来自外部形势的变化，因为服务是刚性的需求，形势再变需求不会变。因此，只有把服务做好，命运才能掌握在自己手中。
（一）新形势需要酒店行业明确服务方向，提高服务意识。意识是一个方向问题，“千里之行，始于足下”，企业在发展的道路上确定明确的目标和方向是万里之行的第一步，没有明确的方向，或者说方向发生偏离，最终的结果也许就是“差之一毫谬之千里”。因此，确定服务方向也就是确定了全员的服务意识，方向正确了意识才会提高。之所以有这样的结论，原因在于“市场、客户、服务”三者之间的关系。市场是企业发展的土壤，占领市场的目的就是要拥有更多的客户，想拥有更多的客户，服务最为关键，因为选择权在客户手中，客户会通过反复比较最终决定购买谁的产品。因此，2 酒店经营中必须以客户的价值观为趋向，以客户的满意度为标准，通过认真分析总结确认客户的需求来确定服务方向。新形势下，酒店市场和客户群发生了变化，如果对服务方向不做出合理调整，就会发生方向性的错误，全员的服务意识和战斗力都会随之降低。2012年之前，是酒店行业的春天，行业发展百花争艳、繁花似锦。2013开始，繁华落幕、市场萎缩，行业经营举步维艰，随着形势的变化，高端消费持续低迷，大众化消费已经到来，这时处于消费结构顶端的五星级酒店和高档政务接待宾馆则需要准确把握市场脉搏，及时调整服务结构、放下身段，积极面对大众化市场，如果在市场和客户结构变化中反应迟钝，等靠思想严重，就很有可能被客户和市场抛弃，这一风险目前依然十分严峻。
（二）新形势需要酒店工作者狠抓服务细节，从小事做起。细节就是细小的环节或情节，传统思想一贯认为细节并不重要，也有成大事不拘小节之说。酒店行业的餐饮后厨中经常有“放盐、味精少许”，这就是典型的东方文化。宁卧庄宾馆的企业文化中提到“酒店无小事，干不好小事出大事”，就是针对“大事必作于细，服务必胜于细节”提出的引导思想。张瑞敏在海尔大课堂上讲过一个故事：如果让一个美国人每天擦桌子六次，美国人会不折不扣执行，并坚持下去。可是让一个中国人去做，第一天可能是擦六遍，可到 3 最后往往不了了之。有鉴于此，张瑞敏在海尔文化中提出了：把每一件平凡的事做好就是不平凡。与美国人的认真精细相比，中国人确实有大而化之的习惯，以致企业中产生了很多“差不多”先生，正是因为有太多的“差不多就好”，从而严重影响到了酒店的服务质量，最终造成了忠实客户离我们远去，意向客户举棋不定。由此可见，细节对于服务起着至关重要的作用。就细节服务，世界十大酒店之一的泰国东方酒店应该是同仁们学习的榜样，东方酒店注重服务细节超乎想象，有这样一个案例：徐先生曾经入住过东方酒店，六年后故地重游，当他步入大厅时前台接待准确的叫出了他的名字，但这并不为奇。让徐先生真正惊讶的是，次日早晨到餐厅用餐时，餐厅服务员见到他时说的一系列话。“徐先生，还是坐老位子吗？”虽然入住东方不是第一次，可六年前的事情自己都记不清了，难道酒店还记得，结果服务员告诉徐先生，入住酒店后他六年前的入住信息已经传递到了每一个区间，六年前他坐在靠窗边的第二排第一个位子上。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深；大礼不辞小让，服务胜在细节。东方酒店胜在细节所以从来不愁客源，因为预订东方至少要提前一个月才能等到房间。
（三）新形势需要酒店实施品牌战略，用品牌吸引更多的客人。品牌是企业发展到一个阶段后形成的精神象征和价 4 值理念，是品质优异的核心体现。“以情服务、用心做事”是宁卧庄宾馆的企业精神，“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”是价值理念。这些年在企业的经营发展中，我们以此为目标不断追求取得了明显成效，就品质优异而言，宁卧庄宾馆在兰州酒店行业属于前列，这从地区网络评分第一名就可以看看出。但谈到品牌，和兰州的皇冠假日、万达文华这些国际知名酒店相比，宁卧庄宾馆还存在着差距。服务一流，硬件持平，为何品牌没有人家响亮，主要原因还是受限于单体酒店的宣传局限性，单打独斗、靠一己之力搞品牌建设，取得的效果甚至连形成品牌的快捷酒店都不如，这是国宾馆普遍存在的问题。因此，新形势下，解决短板的办法就是建立国宾馆联盟，形成统一品牌，加大宣传力度，用国宾馆厚重的文化积淀，无法复制的人文环境，统一的主题思想提高竞争优势，用独一无二的品牌吸引到更多的客人。
提高服务水平是新形势下行业内部需要首先解决的问题，因为市场无情，酒店在谈判桌上的筹码只有服务，有了良好的服务做基础，我们才会为自己赢得更多的转型和发展时间，赢得更多的客户支持和理解。同时，新的形势不仅仅只针对国宾馆，整个行业都要去适应。是变化就会存在机遇，接待量下降了，但它给了我们强化培训，苦练内功更多的时间，在服务上形成与众不同的风格，用心、用情而不是用权 5 力去服务，一改不言而威的传统形象，敞开大门，让利给客人，用优美的园林景观，一流的装修环境，挽留老客户，创造新客户。
二是创新决定出路。2015年是国家全面深化改革的关键之年，也是大力推行“一带一路”，拓新局实现合作共赢的关键之年。随着总书记“一带一路”战略思想的提出，地处丝绸之路经济带的甘肃经济发展异常活跃。2014年，宁卧庄宾馆成功举办了中央外办主办的“亚洲合作对话丝绸之路务实论坛”，以及由此会议衍生出的一系列国际会议，这在甘肃和宁卧庄宾馆的历史上并不多见。国际大型会议落户兰州，充分说明新形势带来了新的发展机遇。圆满完成接待任务的宁卧庄宾馆在结案报告中提到 “创新决定出路”，这是实践得出的真知，因为对于接待国际会议经验不足的内陆宾馆，如果因循守旧、按部就班，没有创新意识和创新举措，就无法完成任务，更不用说赢得赞誉。谈到创新，实际上国宾馆有很多成功的先行者。今年3月，宁卧庄宾馆先后组织两批人员赴山东、安徽学习，所到之处先进的管理理念和多元化的经营思路给出行人员留下了深刻印象。济南南郊宾馆通过专业外包进行的成本控制，对宾馆周边区域的应用也是有独特的管理模式，加大可塑性空间的创造，引进第三方合作。青岛府新大厦输出管理，成立物业管理公司，实现营业 6 收入多点开花。安徽稻香楼宾馆根据地域特点，在菜品研发上推陈出行，别具一格，这些都是创新之路上的成功范例，值得我们认真思考、学习。俗话说：穷则思变，对酒店行业来说应该是“困则思变”，新形势要求我们不得不创新，面对经营困难唯有创新和多元化的发展，才能打破瓶颈，找到新的出路。
（一）用企业文化创新应对形势变化。宁卧庄宾馆推行企业文化建设已有七年，七年的经验告诉我们企业文化是企业制度和企业经营战略在员工价值理念上的反映。反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择产生反作用，因为员工的价值理念支配员工的选择及行为。正是因为如此，引导员工价值理念的企业文化需要做出不断的调整和创新，以符合员工的价值趋向，这就是我们经常提到的“员工第一、顾客第一”的思想。新形势下，酒店行业普遍存在队伍稳定问题。行业不景气，员工付出与回报不成正比，这时员工的价值观念就会动摇，如果遇到更好的发展机遇，则经常会发生优秀员工不顾酒店挽留，翩然而去；潜力员工不顾酒店期待，悄然远去；甚至重点培养的员工也不顾酒店重托，说去就去，留给酒店的只能是无尽的懊恼和叹息。人是企业最活跃的细胞，以人为本，提高员工幸福指数，让员工切实感受到企业的诚意，即便在困难时期也让大家看 7 到发展愿景，对酒店行业来说迫在眉睫。在文化创新上，宁卧庄宾馆推出了“好声音第一季卡拉OK比赛、演讲比赛、摄影比赛、组织员工外出郊游”等活动，给一线员工上调了工资，对员工宿舍进行改造，2014年底又举办了精彩纷呈的跨年晚会，宾馆二十多个部门，每一个部门都编排了精彩的演出，在晚会上员工家属表示：把自己的孩子交给这样的企业让人踏实、放心。家属的心声让我们这些管理者备感欣慰。有了家属的支持，员工的理解和文化建设上的创新内容，员工的凝聚力和向心力有了更大提高，企业呈现出了生机勃勃的景象，提高了应对形式变化的能力，用“待遇、管理、感情”多种措施留人，实现了队伍相对稳定。
（二）用菜品研发创新应对形势变化。餐饮是酒店行业的门面，盘活餐饮，打响餐饮品牌，酒店的经营就成功了一半。在宁卧庄宾馆的经营创收中，餐饮收入占据着半壁江山，多年来正是有了餐饮的大力支撑，才让企业的发展实现快速前进。但随着时间的推移，我们也发现餐饮工作进入到了疲劳期，简言之就是与同行相比，创新的步伐缓了下来。新形势下，餐饮消费结构发生了量变和质变，消费形式也日新月异。大众化餐饮、团购、微信点餐在新形势下趋之如骛。新内容、新形势要求餐饮工作必须走在创新的前列，否则“酒香不怕巷子深”的故事绝不会重演。在餐饮的创新上，我们 8 的做法第一是走出去。在突出地域特色上做文章，举办菜品研发比赛，以达到常吃常新的目的。去年新疆迎宾馆和贵州花溪迎宾馆组织的“国宾馆厨师长联盟厨艺交流活动”给我们启发很大，借鉴后今年搞了黄河鲤鱼烹饪研发比赛，四个餐饮部门就黄河鲤鱼一道菜推出了三十多种不同的做法，水汆、糖醋、煎烤、红烧、豆豉、清炖、铁锅各种烹饪技法一应俱全，效果非常理想。同时，我们还组织餐饮队伍走出去，到甘肃的地州市交流学习，通过实地考察、品尝，把当地最具代表的地方小吃引进来，丰富餐饮品种，激发厨师队伍“比、学、赶、帮”的工作氛围，菜品研发是餐饮推陈出新的主线，往往会起到小博弈大效果，在菜品研发上应不断加大力度。第二是迎进来。2015年春节后，我们邀请云南震庄迎宾馆到甘肃传经送宝，传授正宗过桥米线的加工技艺，叶飞总厨一行到馆后，在小锅米线、过桥米线的制作工艺，以及服务技巧上给我们做了毫无保留的传授，让我们掌握了传统美食的烹饪技法，增加了新亮点，拓宽了厨师队伍的业务面。第三是传帮带。餐饮行业有一句老话“还是那个味道”，正是因为味道变了，不如以前了，让我们流失了很大一部分顾客。为此，将手里有绝活的退休师傅请回来，手把手、面对面传授技艺，将优秀传统的菜品传承发扬下去，也是餐饮创新的一个重要举措。第四是变结构。政府接待宾馆的餐饮 9 区间比较分散，大多各自为阵，没有发挥出高低搭配的优势。由于不了解酒店的餐饮结构，预订时因价格、环境等因素会流逝很多客人。为此，整合资源后我们成立了预订中心，给客人提供一站式的服务，只要走进宾馆，高中低价格由客人自选，最大限度的挽留住客人。第五是控成本。餐饮的成本控制是一个大学问，它涉及到财务精细化管理、采供货比三家、餐饮精挑细选，物控询价监督，只有多个部门紧密配合，才能在控制成本上形成良性循环，从而达到既节约了成本，又不克扣客人的最佳效果。第六是宣传员。民以食为天，每一个人都离不开一日三餐，餐饮一旦搞活并形成品牌，蝴蝶效应显而易见，一传十、十传百，客人就会成为酒店的义务宣传员，酒店的品牌效应由此也会得到更大提升。
（三）用经营管理创新应对形势变化。服务的优劣，创新的速度最后都要体现在酒店的经营管理上，经营管理的创新是酒店所有工作创新的支撑点，也是酒店实现转型跨越的关键一步，因为经营管理的转变主要看一把手。新形势给酒店管理者提出了更高的要求，了解市场需求，顺应市场变化，紧跟市场步伐需要酒店人不断充实自我、取长补短，只有在经营管理中带领一班人用超前的意识、创新的举措、科学的管理手段，才能及时做到发现问题、分析问题、解决问题。同时，经营管理的创新是一个滴水穿石的过程，在这条路上 10 需要超强的耐心，要忍得住寂寞，经得起考验，也许某一个决策短时期内未见到成效，但决不能影响到创新的信心和动力。同时，经营管理的创新又分为两个部分，第一是多元化的对外经营。这一点宁卧庄宾馆还处于摸索阶段，但是我们已经拟定了目标，继续坚持政治接待为中心，不断提高服务质量，健全管理机制，完善产业结构，对外经营实现多点开花将是我们永不停歇的追求目标，我们相信付出必有回报。2014年开始在经营管理上我们扩大了LED屏对外租赁和婚庆服务业务；以及新形势下应政务接待要求，从全馆挑选出政治觉悟高，业务过硬人员成立的重宾接待小组；重大接待任务结束后要求每一个部门根据工作内容形成结案报告，然后由宾馆归纳经验和不足，做到查漏补缺；应同行邀请参与对方酒店管理，迈出输出管理第一步等内容，都是宁卧庄宾馆在对外经营上新的亮点。第二是管理工作的不断创新和提高。一位知名企业家说过：企业管理分为四个阶段，起始阶段为人治，初始阶段靠制度，中级阶段用文化，高级阶段是人治。回顾国宾馆的发展历程，我们都已经走过了前三个阶段，追求心治，就是要在日常管理中形成心心相通、心有灵犀，将管理者的主动性发挥到最大，在日常工作中形成“往前赶、往前超、往前拼”的工作习惯，将工作完成在布臵之前，将错误纠正在发现之前，将优质服务做在客人到来之前，11 将程序化、标准化管理提升到用情、用心管理，然后将企业文化、规章制度、日常经营三者合二为一，从而达到最佳的管理效果，以应对瞬息万变的市场变化。
服务决定成败，创新决定出路，是宁卧庄宾馆在新形势下对企业发展的简单认识，观点偏颇之处，还望大家海涵。总之，新形势给国宾馆提供了“强化服务功能，整合优势资源，探索改革创新，共创经营品牌”千载难逢的机遇，我相信在中国国宾馆协会的正确引领下，借助协会平台，进一步加大同行之间交流学习，通过“博采众长、优势互补、资源共享”国宾馆一定能实现经营管理上的创新，为企业发展积蓄更大的能量，不断提高应对形势变化的能力。在新形势下，国宾馆肯定会稳步实现转型跨越，迎来新的春天。
谢谢大家！
2015年4月30日
