基层税务机关应对网络舆情两面性的思考由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“网络舆情处理思考”。
基层税务机关应对网络舆情的思考
摘要：网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种事件所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。随着互联网的迅猛发展，网络舆情对推动廉政建设的作用日益增强。作为基层税务机关，如何应对网络舆情的两面性，既要从自身做起，廉洁从政，又要高度正视网络舆情的负面影响，化解矛盾，为构建和谐税收作出积极贡献。
一、网络舆情及其特点
（一）网络舆情的由来。
近年来，互联网等新兴媒体的快速扩张和纵深渗透，对我国政治、经济、文化、社会等各个领域以及每个人的工作生活产生深刻而复杂的影响。网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常生活，改变着社会的各个领域。国内外的每一重大事件，社会上的一些热点问题、现象等，都可以借助网络平台，形成一个言论的“自由市潮”，进而造成强大的舆论影响，形成网络舆情。网络舆情，归根到底是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。其表现形式主要为：微博、BBS论坛、博客、即时通讯工具、新闻跟帖及转帖等等。网络舆情在一定程度上代表着所谓的民意，但其实又不尽然。
（二）网络舆情的特点。
1.从形式上看，具有突发性、随意性。网络的特点，决定了网络舆情的形成往往非常迅速、突然，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，往往就能成为点燃一片舆论的导火索，成为观点、利益不同的网民情绪化、对立性的争论，甚至迅速形成燎原之势。同时，互联网给了所有人发表意见和参议政事的便利，只要是在互联网覆盖的地方，每个人都可以成为网络信息的发布者，都有选择网络信息的自由，只要通过电脑、手机等工具，借助微博、博客、论坛、QQ群等平台，就可以很方便的把自己的观点和想法随时“推销”给受众。
【材料1】朱令案:19年前的一起校园中毒事件，受复旦校园投毒案的影响，迅速出现在众人的视野里，由于扑朔迷离的细节、真假难辨的内幕，嫌疑人身上若有若无的背景，事件在互联网上急剧发酵。
2.从内容上看，具有多元性、偏差性。古人云“三人成虎”，由于网民分布在社会的各个阶层和各个领域，个体之间由于利益诉求、知识背景、思想信仰不同，因而观念存在着较大的差异，导致网络舆情的主题极为宽泛，内容往往涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活等各个方面。此外，由于网络舆情缺少规则限制和法律道德约束，加之发言者身份隐蔽，导致网络舆情很容易感性化和情绪化，网民在生活中遇到挫折，对社会问题认识片面等，都会利用网络进行宣泄。而网络上的情绪化，甚至庸俗、灰色的言论又很可能相互感染，在别有用心或同样情绪化者的响应下，发展成为有害的舆论。
【材料2】2011年3月，日本发生9级大地震，因为网络的一条谣言，从3月16日开始，中国部分地区开始疯狂抢购食盐，许多地区的食盐在一天之内被抢光，期间更有商家趁机抬价，市场秩序一片混乱。
3.从性质上看，具有群体性、诱导性。中国互联网信息中心（CNNIC）最新数据显示，我国网民达5.64亿，网络普及率42.1%，手机网民规模更是已达4.2亿人，2012年微博用户3.09亿，使用率54.7%。移动互联网的形式新兴、技术创新、互动便捷、全民内容、即时传播，成为了人们的第一信息源。庞大的用户群使得某一事件，通过相互探讨和争论、群体互动、舆论跟踪，个体事件往往极易引发成群体事件，个体意见迅速地汇聚而成为公共意见。但当相关猜测得不到权威解答、部分疑点得不到明确证实时，传言就会扩散，这些意见在对某些已发生的事件进行舆论监督的同时，也容易因某些别有用心的人的诱导性语言而误导群众，导致不明真相的网民大量跟贴，“挟持”媒体，“绑架”民意，形成舆情风暴，给社会及相关单位、部门以及个人制造压力。
【材料3】在当下的中国互联网上有支队伍几乎无所不能：他们或雇佣大量的网民充当“水军”，到处发帖、跟帖，在短时间内打造出具有轰动效应的“新闻事件”，形成自编自导的舆论场；或为企业提供品牌推广、口碑维护的服务，对己不利的帖子进行删除，对竞争对手进行诽谤、栽赃和陷害，通过网络舆论传播，打击、破坏竞争对手的形象。
4.从影响上看，具有长期性、负面性。一般的网络舆情随着时间的推移往往会逐渐减弱直至淡出公众的视线，但负面网络舆情经媒体曝光或被网民通过发帖、转帖、论坛、博客等形式在网络上迅速传播后，一旦成为公众的焦点，往往并不会随着时间的推移而迅速减弱。如果再得不到及时、有效、公正的处理，满足不了公众的探知愿望，这些负面信息往往会一直根植于大众的脑海中，不断地被传播和放大，形成对单位、部门、以及个人的思维定势，可谓众口铄金，积毁销骨，直接损害到政府部门的公信力和个人的声誉。
【材料4】2011年6月，郭美美在微博炫富，因其红十字会背景成为网络热点，中国红十字会从郭美美后，丑闻频爆，形象一落千丈，2013年雅安地震，红十字会如老鼠过街，人人喊打，微博募捐收获14万个滚。
二、网络舆情与廉洁从政
（一）网络舆情对廉洁从政的正面影响。互联网改变着人们的生活方式，对我们国家的政治生活和社会生活产生了深刻影响。实践中，网民通过互联网参与国家和社会事务、发表个人评论和意见、提供各种信息、行使民主权利，推动网络舆论的形成和集中，使虚拟的网络变成现实监督的一个重要平台，也使得网络监督成为民众参与反腐败的重要途径。
1.网络成为舆论监督的主阵地。随着网络的迅速普及与发展，各大新闻网站的新闻跟帖中，网民们都会就一些重大现实问题和热点问题包括社会上的腐败现象展开激烈而深入的讨论，从而形成强大的社会舆论影响。
【材料5】自2010年以来，政务微博客进入快速发展阶段，在短时间内已成为网络问政的平台和重要渠道，在创新社会管理、实行政府信息公开、引导新闻舆论、倾听民众呼声等方面起到了积极的作用。
政府机构部门微博: 2010年7月，北京市公安局公共关系领导小组成立，市公安局长傅政华担任领导小组组长。8月1口，“平安北京”党政机构和官员微博在新浪网开通，20天访问量即突破210万人次。中国国际救援队由中国地震局，武警总医院组成，高邮市政务微博公共服务平台民声帮办。
2.网络监督为反腐败开辟了新通道。由于腐败行为本身具有高度隐蔽性和不易为人所发现的特点以及一些反腐败程序的相对复杂性，使得传统制度反腐难以发挥其应有的作用。而民众传统的反腐途径包括上访等需要花费大量的人力财力。同时，这些传统反腐途径可能会遇到被举报人的阻挠甚至报复，或者出现将举报信转给被举报人处理的现象而使举报人受到打击报复，从而使得上访者付出极大的代价。这些不足使得传统反腐途径迫切需要加强反腐败的制度创新，需要新的监督途径做补充。
【材料6】网络监督在反腐败中已呈现初步成效
刘铁男案：2013年5月12日，官方新华社援引中央纪委消息称，国家发改委副主任刘铁男涉嫌严重违纪，正接受组织调查。刘铁男因被内地《财经》杂志实名举报受关注，时隔五个月成为因网络反腐而首位落马的省部级高官。这是国家发改委自2003年改组成立以来，被中纪委调查的首位在任最高级别官员。
2013年5月14日，据中央组织部有关负责人证实，国家发展和改革委员会副主任、党组成员刘铁男涉嫌严重违纪，中央已经决定免去其领导职务。
（二）网络舆情对廉洁从政的负面影响。
网络是把锋利的“双刃剑”。它在为我们提供了便捷的信息下情上达的同时，也带来了一些负面的影响。人们注意到，网络舆情在受到政府和各界越来越多的注意力和重视的同时，还夹杂了一些不和谐的音符。
1.不良信息产生虚假“舆情”。突发事件刚发生时，传统媒体由于时间原因，会有短暂的信息真空，公众只能在网络上寻求相关信息，为谣言滋生和情绪型舆情蔓延提供了可能。在微博、BBS 论坛、博客里，由于网络管理制度不够健全、网民自主性强、网络信息可能由人为操控，使得信息容易向不良趋势发展。同时，网络的匿名性也给信息制假者提供了土壤，他们匿名参与，不考虑对产生的后果承担责任，发表一些不负责任的言论，放纵自己的行为，这些虚假言论损害了网络媒体的公信度和公信力。
【材料7】国家税务总局47号文件事件:2011年8月12日，有网站刊登《关于修订征收个人所得税若干问题的规定的公告》即所谓“国家税务总局2011年第47号公告”并做了解读，公告文中标记发布日期为2011年7月31日。由于涉及到时下备受关注的“年终奖税收”计算方式，经国内多家媒体转载、放大引起社会极大反响，但最终竟被证明是一则彻头彻尾的假消息，是有人盗用国家税务总局名义误导广大纳税人。
2.网络无政府主义行为：网络暴力和网络恶搞。网络的虚拟性和匿名性使网民并无经济学意义上的成本约束，再加上网络缺乏伦理约束，产生了“网络暴民”和“匿名专制”。如今，越来越普及的SNS网站（Social Network Service，社交网络服务）的实名制在一定程度上减少了由匿名性带来的弊端。但由于网络的特殊性，如何判断网络谣言、暴力、人身污蔑、网络色情等不良信息，如何确定所造成的后果都没有明确的指向，也没有相对明确的取证规定，为互联网管理带来一定难度。
【材料8】2013年5月24日晚，一名中国游客将“到此一游”刻到埃及神庙浮雕上的消息曝出后，舆论引起轩然大波。在谴责这种不文明行为的同时，有网友“人肉”出，丁锦昊是南京某中学在读的初一学生等个人信息。2013年5月25日，丁锦昊的父母主动站出来发声，在为孩子的行为道歉的同时，也恳请得到改正的机会，并透露，题字**发酵后孩子哭了一整夜。
3.可能影响执法公正。当一方的声音过于强大时，独立、理性、客观的声音就会消失，网络舆情压力往往对处于执法过程中的执法机关产生影响，尤其对一些社会重大刑事案件的处理，“一边倒”的网络舆论无形中对审判结果起到了某种导向作用。近年发展起来的舆论监督带有先天不足，或者对一事件或某一位执法人员的评击与事实出入很大，或者对问题的揭露和评论只说其一不说其二，带有极大的片面性，甚至把简单问题复杂化，人为无限放大、制造影响。这些不仅干扰了执法活动的正常展开，对社会稳定也造成了极大的破坏。
【材料9】吴英案：吴英，原浙江本色控股集团有限公司法人代表，2007年3月16日因涉嫌非法吸收公众存款罪被依法逮捕。2009年12月，被金华市中级人民法院以集资诈骗罪一审判处死刑。2012年1月18日，浙江省高级人民法院二审驳回上诉，维持原判并报最高人民法院核准。并在网上引起极大反响2012年5月21日，浙江省高级人民法院作出终审判决，以集资诈骗罪判处吴英死刑，缓期二年执行，剥夺政治权利终身，并处没收其个人全部财产。
三、高度正视网络舆情负面影响，做廉洁从政的税务公务员
（一）把握网络舆情的形成与发展规律。
网络舆情的形成与发展过程纷繁复杂，往往一波三折，但并不是无规律可循：一个舆情事件从发生到传播、发酵、产生巨大社会影响力也存在它的客观规律，大致要经历潜伏期、爆发期、热议期和终止期四个阶段。1.潜伏期:舆情信息在网络空间的某些页面上出现时，往往先零散地存在于这些平台上，其浏览量、转帖回复量都非常有限，尚未成为广大网民关注的焦点，其影响力也是潜在的。如果我们不能在潜伏期解决问题，又受到某些转播因子的刺激，就会迎来爆发期，迅速膨胀，形成舆论焦点。
2.爆发期:在某些因子的作用下，潜伏在网络空间某些角落上的“信息炸弹”突然爆发，信息访问量和回复量呈爆炸式增长，快速为多个重点网站转载，形成网络热议的焦点。关键在于能否把握舆论发展走势，科学合理地应对和有效引导网民所反映的问题和质疑。
3.热议期:随着相关舆情信息的关注度持续上升，网络舆情进入热议阶段。此时，电视、广播等传统媒体也会加入进来对其进行跟踪报道，媒体和网民的关注度会达到一个最高峰。因此，到了这个阶段必须最大限度地满足民众合理化诉求，严肃惩处相关组织机构或相关责任人，并实时观测舆情发展态势。
4.终止期:随着事件的解决和时间的推移，舆论关注度开始走低，趋于平缓，逐渐进入终止期，其影响力也会逐渐淡化消退。而如果应对不当，引起网民和公众不满的负面舆情，结果所导致这个阶段往往会出现与舆情事件相关的一些流行词汇，并持续一段时间，比如像“打酱油”、“躲猫猫”、“房叔房婶”等。
（二）税务机关容易引发网络舆情的主要方面。
从近年来假国税“47号”文、南京的“房产加名税”、北京的“月饼税”、济南的“馒头税”到近日热议的“加班税”等一系列事件的聚焦、炒作，纳税人几乎谈税变“色”，可见公众对税收工作的关注度非常之高。
通常情况下，网络涉税舆情所指向的对象较为明确，一般为国家税收政策、税收工作、税务机关和税务工作人员。由于时下社会公众对公权力的不够信任和对税收公正公平的权益诉求以及对税务部门执法服务的更高要求，使得税收工作时刻处于舆论关注焦点。
一般来说，涉税舆情关注的重点有关于税收宏观政策效应的，也有关于税收热点、焦点问题的。就基层国税机关来说，容易引起网络舆情的有以下几个主要方面。
1.执法方面：税务机关和税务工作人员在依法行政过程中履行工作职责，处理问题过于强硬，传递政策不到位，与纳税人缺乏沟通，落实一些处罚决定时，有些企业因为不完全了解相关税收政策法规，容易造成双方互不理解，互不信任，甚至产生矛盾。在平时的工作中，我们一定要杜绝暴力执法，规范执法流程，保证税收秩序。
2.服务方面:税务工作人员在提供纳税服务的过程中，由于部分纳税人知识及文化水平不高，不懂法、不知法，法律意识淡薄。尤其在偏远的农村，甚至有人对代开发票需要提供身份证件都不能理解，甚者认为是税务部门故意刁难。一旦出现争执或纠纷，往往多数时候舆论都会偏向纳税人一方，一些看起来微小的失误和瑕疵就有可能被“有心人”在网上快速放大和炒作。
3.言行举止方面：由于个别国税干部的素质还不够，在明查暗访中仍发现一些基层国税机关存在的负面现象，如上班服装不整，迟到早退，工作时间上网、玩手机等等。这些看似是小事，但是一旦被人从网上曝光，就会产生放大效应，比如“陕西国税员工辱骂纳税人事件”，本来是一件小事，换成XXX辱骂XXX，一定没有这么多人关注，可一旦加上了“国税”二字，似乎骂人的就不是人了，而是特权阶级在欺压老百姓。当然，也有相当恶劣的，如许昌驿城国税大厅凶杀事件，仅仅因为口角之争就演变成严重的刑事案件，给了我们很多警示。
4.廉政方面：一支烟，一块手表，一桌饭菜，从南京江宁区局长周久耕，到陕西省安监局局长杨达才，再到泰州滨江工业园区管委会书记张爱华。网络反腐愈演愈烈，民众对腐败已经是零容忍，在政府公信力不断降低的今天，腐败是最容易引发网络舆情的因素之一。
（三）高度正视网络舆情，塑造国税形象。
网络时代带给国税机关的，是无孔不入的监督。只有严格执政，廉洁自律，维护国税形象，才能有效减少舆情危机，从根源上降低网络舆情危机的可能性。
1.练好内功，提高干部素质。“打铁还需自身硬”，如果自身出了问题，那网络舆情在散发正能量的同时，必然也对整个部门带了不利影响。如去年6月24日，南京市溧水县发生一起令人痛心的交通事故，19岁的男孩路斌在得知自己高考成绩的当天，被疏于观察的酒后驾驶者溧水县国税局干部甘培宏开车撞倒，他在毁了别人的同时，也毁了自己。所以，国税干部要切实增强“公仆、风险、法制、监督和人本”五种意识，不断提高业务能力素质、严格依法行政、规范执法行为、改进工作作风、维护公众的合法权益。
2.外树形象，优化纳税服务。依托信息网络手段，提高纳税服务的质量和效率，减少纳税人等候时间和办税成本；提高国税干部特别是窗口干部的服务能力，端正服务态度，真正做到“想纳税人所想、急纳税人所急”；严格兑现税收优惠政策，切实减轻纳税人负担。以我在基层的工作经验来说，纳税人最需要的已经不仅仅是“一杯热茶，一张笑脸”，而是办税手续再少一些、工作效率再高一些、办税时间再短一些、纳税成本再低一些、宣传渠道再多一些。
3.依法行政，深化政务公开。有一个公式，即：道听途说＋短信＋网络＝面目全非。一件很简单的事情，经过几个人添油加醋地传播，就可能完全变样，最后甚至变成谣言，影响社会稳定。因此，要认真对待网络舆情，努力拓宽倾听社情民意的渠道，引导更多公民热情关注和积极参与社会生活，实现税务机关与公民社会良性互动。注重信息公开的制度化建设，做到信息公开内容规范、形式完善、及时高效，提高工作的透明度，切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权。
4.正面宣传，加强舆论引导。要在及时全面宣传涉税政策，帮助群众掌握政策意图的基础上，加大对国税部门服务经济社会发展成果、先进人物事迹、坚持依法行政等方面工作的宣传力度，增强社会群众对国税工作的了解度、认同感，优化自身形象。我们扬州国税就定期在扬州晚报上宣传全系统的正面形象，好的口碑与我们平时优秀的服务和及时的宣传是分不开的。
国家税务总局副局长丘小雄同志在全国税务系统办公室主任会议上强调：“舆情引导好了，有利于扩大正面宣传；如果引导不好，处理不当，会影响税务机关的形象，降低政府的公信力。各级税务机关都要高度重视这个问题，决不可掉以轻心。”
孟子曰：虽有智慧，不如乘势。网络舆情不是洪水猛兽，一旦出现网络舆情，也不必惊慌失措，而应积极予以应对。同时，及时主动和地方党政机关、新闻媒体取得联系，加强沟通、协调和配合，形成联合应对机制，用公开、透明方式赢得网友的理解、支持和信任，化“危”为“机”，充分展示国税机关的良好形象。
参考文献
[1]刘召成.网络舆论监督的异化与人格权保护[J].信息网络安全:2008年第7期。
[2]关梅.我国网络舆论监督的意义问题与出路分析[J].新闻界:2009年第3期。
[3]刘毅.网络舆情研究概论[M].人民出版社:2007年9月版。
