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博域通讯一体化呼叫中心系统报价
什么是呼叫中心系统? 作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户，呼叫中心(Call Center)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。
呼叫中心（Call Center）系统是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统；利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性能稳定的呼叫中心（Call Center）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。
一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成，硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡等设备，软件部分通常包括CTI中间件软件、自动呼叫分配（ACD）软件、交互式语音应答（IVR）软件、人工座席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。
随着国内外市场竞争的日益激烈，如何提升企业形象，为用户提供最优质的服务，从而增加企业的销售额与利润，已经成为了各个企业目前迫切需要解决的问题。
呼叫中心(Call Center，CTI)技术起源于发达国家对服务质量的需求，其核心思想是计算机技术与通信网络的高度融合，于20世纪90年代末从国外引入中国，早期主要应用于银行、电信、保险等行业；经过近十年的发展与市场培育，呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/政府机关等各行各业，发展与普及速度非常快。截止2010年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到500,000多个，市场累计规模为480亿元人民币。据市场研究公司Ovum报告，100座席或以下的中小型呼叫(联络)中心占全球呼叫中心85%的市场份额。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？
目前国内的呼叫中心市场比较混乱，呼叫中心系统的技术方案可以分为这么几类： USB语音盒 语音卡+工控机 排队交换机+服务器 纯软件 最早的呼叫中心系统技术方案是排队交换机+服务器的结构，在银行、电信、保险等行业应用得很多，但是价格非常高，动不动就几十万元，上百万元，乃至千万元。
为了降低成本，后来就有了语音卡+工控机的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系统方案属于2万元到20万元级别，广泛应用在企业/政府机关/公用事业机构的客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等领域。如企业级呼叫中心系统，95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统，12360海关统一服务热线系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12371党员咨询服务热线系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，12350安全生产举报投诉服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，96319住房公积金服务热线系统，12312商务综合执法投诉服务热线系统，12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关12309职务犯罪举报热线系统，统计局12340社情民意调查服务热线系统，12368司法信息公益服务系统，12309检察院投诉举报热线系统，12349社区服务热线系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统，中国和谐服务工程等。
即使是这种语音卡+工控机的呼叫中心系统方案，价格还是超出了那些微型/小型企业的承受能力，如：饭馆、小商超、网吧等行业用户，于是有了采用USB语音盒的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系统产品的价格一般在800元到1000元。这种呼叫中心系统产品往往只有来电弹屏、通话录音，连实现呼入的IVR导航语音都比较困难。但是，确实满足了一定的客户需求，说是呼叫中心系统确实有点勉强了。
不得不提到的是近年出现的纯软件的呼叫中心系统技术方案，是基于SIP协议的软交换来实现；AVAYA、思科、华为、中兴、北电等主流厂商提供的软交换呼叫中心系统产品，属于NGN类型，总体成本通常比排队交换机+服务器的呼叫中心系统技术方案还要高，不是一般企事业单位能够承受的。近几年以来有些呼叫中心系统厂商拿国外Digium公司开发的开放源代码的的免费Asterisk代码（++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 附：呼叫中心场所环境建设
场地：机房、呼叫中心(中大厅)、话务实训中心(两侧大厅)、更衣室、话务主管工作区、质量监控区、活动室（发泄室）、会谈室(会议室)、项目经理室、茶水间等。
隔断：不可以太近，隔音为主，噪音问题解决办法，花隔开，尽量布置高大绿色植物。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。
对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区），呼出（电话营销区），VIP企业区等根据不同服务划分。
根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。
一、呼叫中心功能区划分
呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。安控门厅，外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。
总机接待：以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
卫生间：根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。更衣室：中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。茶水间：座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。休息厅：也称值班室，夜班座席代表休息用房。高级主管办公区：即中心经理室和副经理室。
质量监控区：质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。行政管理区：运营管理人员办公室。
后台支持区：客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区：信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。客户服务话务区：座席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室：日常工作会议和之用。培训室：日常培训及典型案例点评之用。文件资料室：文件整理、归档、收发传真。
二、机房建设建议
机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。
下面是机房建设的几点考虑因素： 人机分离布置
符合温度、温度国际标准 防震、防浪涌处理
全天候双UPS电源不间断供电 强力备援发电室 避雷装置和接地装置 下出风式空调系统和新风系统 安全门禁 视频头远程监控 承重充分的高架地板便于布线 高效能消防设备 宽频网络监控管理 防火墙规划
三、客服中心门禁管理规划
门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理：
大楼进出安全管理
呼叫中心暨设备机房进出安全管理 主机房安全管理 机房管理 客户携带物品管理 货品进出管理 厂商进出授权管理 访客管理 客户信息管理 识别证管理 监控系统管理
机房门锁及机架钥匙管理 安全稽核
四、客服中心工作区域设计
服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：（1）整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免座席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。
（2）空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个座席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给座席代表尽可能大的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。
（3）色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。
（4）照明设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。
（5）噪音依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因些建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。
（6）天花板高度天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。
（7）信息显示板悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有座席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。
（8）座席及座席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适为主
（9）空调和新风冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。
（10）地板及地毯工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。
（11）网络布线建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。座席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。
（12）其他UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。
办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。以上简要地分析了构建一个客户服务中心环境应考虑的主要因素，往往在构建过程中有些特殊情况和具体要求，可根据实际情况，在设计方案时就应因地制宜、因材施工。
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