关于如何推进消费维权服务站简化建设由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“多举措提升消费维权”。
关于如何推进消费维权服务站简化建设
更好维护消费者权益几点思考
今年以来，临海工商局立足维权效能发挥最大化、站点质量最优化，抓好下延消费维权服务站整合、规范、提升目标管理，积极探索消费争议“和解在先”的消费维权新模式，目前，在该市商场、超市、景区、市场和企业设立多个消费维权服务站，并按照省工商局规范化标准进行了规范，取得了显著效果。
一、消费维权服务站建设背景
为了更好的引导和督促经营者自觉履行消费维权的社会责任，畅通维权渠道，提升消费维权水平，改善消费环境，扩大消费需求，从而切实保护消费者的合法权益，促进临海社会经济又好又快发展和社会的和谐稳定。根据国家工商总局、省工商局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》的要求和台州市工商局的具体工作部署，临海市工商局决定，自今年7月开展，在全市范围内加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区规范化建设。对商场营业面积500平方米以上的、超市营业面积500平方米以上的、市场营业面积在2000平方米以上，摊位在100个以上的、汽车4S店，电信、移动、联通数字电视、供热、供电、供水等与消费者生活密切相关的公共服务企业、国家3A级以上的旅游风景区等场所建立了消费维权服务站，落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。
二、消费维权服务站建设成果
目前，全市设在大中型商场、超市、旅游景点、市场和企业等消费场所共25个消费维权服务站站，均按照省局规范化标准进行了规范，自行调解消费纠纷170余件，和解率100%，整合消费维权联络站（监督站）67个，设立监督点1025个，全面建成12315基层网络组织，为消费者挽回经济损失85万元，切实维护了消费者的合法权益。并通过强化行政指导和监督，提高了企业自律性，企业在经营过程中能够很好的为消费者的合法权益着想，也提高了工商部门的工作效能。
三、消费维权服务站建设过程中的措施
（一）找准共振点，有的放矢，形成共建格局
一是动态分析，准确定位目标。多次召开会议，加强调研，认真剖析和梳理现阶段消费维权的特点和现状；及时出台《临海市工商局进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》文件，制定服务站规范化的发展规划和检查验收标准，并把此项工作列为今年该局岗位目标责任制的考核目标，力求服务站建成一个，规范一个，发挥作用一个，不搞形式，不走过场。
二是积极汇报，争取政府支持。在推进服务站规范化工作中，积极争取各级党委政府支持，将消费维权工作纳入政府年度工作指标当中，成为当地政府综合治理体系的一项重要工作内容，形成地方党委政府与工商部门合力抓消费维权工作的新格局。目前，该局东部工商分局将消费维权服务站的规范化工作纳入了杜
桥镇综合治理体系。
三是强化配合，构筑多层网络。充分发挥各相关部门、街道、社区等社会各方面的积极性和专业职能，如在维权工作中，主动借力质监的检测职能、司法的法律援助。积极协调有关部门联手行动，与药监局、质监局、公安局、司法局等单位建立了联办、移交、协查等一系列工作制度，定期交换、反馈消费安全整治工作信息。
（二）把握基准点，统一标准，完善基础体系
一是规范机构设立。严格按照省局建设要求，指导服务站开展规范化建设，各联络站由站长、副站长及和解员组成，设站长1名，副站长1—2名，和解员2—3名，遵照“八个一”标准，服务站标识标志牌、工作制度、工作职责、工作流程等制度在经营场所显著位置悬挂，站内设立专门调解办公室，有指示牌进行引导，办公室设置和解员专职办公桌，办公室内工作人员照片、职务、联系电话上墙，和解员佩戴工作牌，服务站内显眼位置设立宣传栏，及时公示商品质量信息和消费维权知识。
二是规范工作程序。明确消费投诉的受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，要求各消费维权服务站依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出公平公正的处理意见，与消费者进行协商和解，及时按照和解协议的约定履行义务，对疑难问题及时移交或上报有关部门后，服务站要跟踪处理结果并向消费者反馈，并及时向
工商部门报送申诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。
三是规范工作制度。建立健全受理和处理制度，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果；建立健全信息报送和分析制度，按照要求向辖区工商所（分局）报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等，定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题；建立健全管理和责任制度，根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度。
（三）探索着力点，围绕实效，优化内部链条
一是搭建平台，延伸网络。以工商12315指挥平台为依托，利用信息化手段，建立起台州市局、临海局、工商所、消费维权服务站四级信息网络，实现工商部门和下延服务站申诉信息共享和管理互动。同时，将涉及下延服务站的申诉通过消费维权12315指挥平台企业端下放到相应的服务站，由服务站先行调解消费纠纷。
二是规范流程，有序运行。及时出台《临海市工商局12315消费维权职能下延工作制度》,对12315职能下延单位的软硬件设施、工作职责、工作流程等都作了明确规定，要求每个服务站指定1－2名联络员和1名审批负责人，具体负责消费纠纷处理的协调、落实。为服务站在12315执法系统中建立消费者投诉信息接收、反馈的用户账号和密码，服务站指定专职联络员每日登录查询、接收消费者申诉信息，依据情况进行调查、处理并按照规定的时间期限将相应的和解结果在网上向该局进行反馈。
四、消费维权服务站存在的问题及解决措施
存在问题： 1.在规范化建设方面，个别12315服务站（点）的牌匾不知去向或由于各种原因未将牌匾挂出。
2.在受理消费咨询投诉举报情况方面，个别12315消费维权服务站全年没有一起消费投诉记录。
3.在业务知识和技能掌握情况方面，个别12315消费维权服务站全年开展相关业务学习培训没有记录。
4、在数据上报及材料归档方面，有些12315消费维权服务站未能按时向辖区工商所、12315服务台报送相关消费维权统计数据及典型案例。
解决措施：
一、强化培训，提高能力。集中培训，定期组织消费维权知识讲座，对服务站工作人员进行业务培训，让服务站和解员具备基本的消费维权法律法规知识和消费纠纷调解技巧；现场指导，各服务站接到争议数额较大、情节比较复杂申诉信息时，12315中心干部到现场开展指导；交流培训，加强各维权站之间的经验交流，提高和解员的法律水平和日常调解技巧；跟班学习，对一些新吸收的服务站人员，较少接触消费调解的问题，邀请他们到工商部门，现场体验观摩消费纠纷调解过程，在调解
处理过程中，各服务站人员进一步加深对调解工作的感性认识。
二、强调真实，抓好后续跟踪。
（一）是量化考核为主，形成考核体系核心指标。制定《临海市消费维权服务站考核办法》，确立硬性指标。考核内容由机构设置、制度建设、工作规范、宣传教育、信息反馈等组成；考核重点围绕各消费维权服务站是否按“八个一”的规范标准设立，是否按照工作职责开展工作开展督查。
（二）是随机抽查为辅，形成考核参考指标。不定期对消费维权服务站开展实地、网络等形式的检查回访，核查服务站的相关工作内容，并以此作为对服务站考核的参考依据。通过定期回访机制，对各服务站的投诉受理、工作程序、处置结果、以及相关登记、统计、上报资料等工作开展检查回访；随机抽查机制，核查各站负责人是否在岗、服务态度如何、业务技能掌握情况等方面的内容；通过质量跟踪机制，该局12315中心在申诉信息处置完成后，随机对消费者进行电话等形式的回访，对企业先行处理消费纠纷情况进行质量跟踪，确认结果处理。
