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2009年江宁医院门诊收费处创建“青年文明号”工作要求
2009年，南京市江宁医院门诊收费处全体工作人员在院党委的领导下，在上级团组织的指导下，立足岗位，勤奋工作，团结一心，奋力拼搏，以争创区级“青年文明号”为契机，加强收费处职工的文明建设意识，推动收费处职工思想道德素质和业务素质的提高，按照创建“青年文明号”的有关规定和要求，结合业务指导科学实际情况，特制定创建2009年门诊收费处“青年文明号”工作要求：
一、成立组织，加强领导
为确保创建“青年文明号”工作的有效开展，成立创建区级“青年文明号”工作领导小组，做到领导重视，分工明确，责任到人，将区级“青年文明号”创建活动纳入到收费处年度工作目标任务中去，并根据岗位工作实际和工作特点，制定详细的工作计划和具体的创建措施，认真落到实处。
二、确定创建主题，喊出创建口号
我们争创区级“青年文明号”的口号：铸造青春风采，建设文明窗口。
我们的服务承诺：您的满意是我们最高的荣誉。
我们的创建主题：建设一流的岗位文明，培养一流的岗位技能，争创一流的服务窗口
三、完善自身建设，提高创建水平
在工作中，全体同志自我加压，积极发挥主动性、创造性，细化分工，同时要求做到： 1、熟悉广大患者就医流程，例如患者交完相关检查费，下一个程序应该到哪儿，做到心中有数，这些为患者就诊各方面的信息需求提供及时全面的服务打下了良好的基础。
2、强化礼节、提高素质。收费处专门进行了文明用语、文明礼仪、工作流程和管理条例的学习等专题培训活动，并进行了现场模拟考试。在日常工作中按照已制订的 《 收费处岗位制度 》 的严格要求，做到自觉使用文明用语，礼貌待人、微笑服务，热情和蔼，耐心周到，杜绝服务禁语，禁止不文明举止。遇到病患询问，一定要耐心回答，不要生冷硬顶。（附1：窗口服务文明用语）
3、收费处工作人员每天准时挂牌上岗。备足零钱，不拒收大票或分币，唱必唱付，遵守财务纪律，收款及时上缴财务。挂号处工作人员对初诊病人要指导或督促就诊者填写病历首页；工作期间着装规范（重点），态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问；在为病人服务时，不得接听手机或拨打手机；不得脱岗、串岗或在工作场所扎堆聊天、吃东西；严禁在上班时间玩电脑游戏及在科室内看报纸以及非业务类杂志（重点）。
4、收费处特别要注意排队问题，现已有护栏辅助维持排队秩序，请大家在发现有插队现象的时候，耐心劝导病人，以减少因插队而造成的矛盾。
5、环境卫生问题，办公场所内外整洁卫生、用品摆放整齐有序，在随手能打扫的情况下，保持卫生整洁，不要被拍到脏乱差的形象，收费处前台随手清理病人遗留的单据和杂物。
6、进行有针对性和阶段性的业务学习。对于越来越多的保险咨询问题，进行学习和培训，使我们的工作少走弯路，碰到困难也能游刃有余。有不懂的问题，及时请教同事和相关负责人，并且自觉学习和记录相关知识。提高自身业务上的操作水平，以更高的效率为广大患者服务。
7、整合资源，加强协作。职能部门落实好相关服务科室的合作工作，特别是药房、检查科室，要确保日常工作沟通顺畅。实现病人无耽误门诊，加强服务意识，及时处理服务中心交办的患者求助。
8、关于投诉，通过每季度一次的病人座谈会，及时发现收费处存在的问题，掌握近段时期服务过程中的特点，及时对以往发生的投诉进行整改，并且每个人总结本科室以往发生的投诉，在投诉中找到经验和方法，学会灵巧机动处理突发事件。在发生争吵和纠纷的当时，同班同事应当合理调解或者及时通知班组长，以达到平息纠纷的目的。在收费过程中，我们也要注意说话的口气，例如遇到后拿卡的病人，我们可以说“下次请先出示卡。”而不要说“怎么先不给我卡？”作为病人，更能接受一些，矛盾也会少一些。（附2：禁止不文明用语）
四、外塑形象，加强宣传。
开展文明服务，岗位创优活动，推进形象建设，收费处是医院的第一“服务窗口”，作为窗口行业，围绕“服好务”这一原则，紧抓形象建设。我们在服务中心设立“青年文明号”便民服务台，为患者提供指引、热水、纸笔等；设置监督电话和公示牌；坚持使用文明用语，热情服务、周到服务； 窗口整洁保障畅通。广泛听取用患者的意见和建议。并且开展“争当岗位能手活动”杜绝违规违纪的发生，文明用语使用率达100%。通过以上举措，我们以规范的行为、优质的服务充分展示争创“青年文明号”活动中收费处的风彩，塑造“窗口单位”良好的形象。
五、确保质量，不断创新
为确保质量狠抓责任落实，各小组由各组长领导管理，及时掌握任务完成情况，认真解决遇到的各种矛盾和困难，切实将各责任小组的任务落到实处，然而服务工作没有固定的模式可言，只有不断的创新，把患者服务前移为头等大事，组织开展多种形式的贴近服务，才能把患者的就诊服务工作推向深入。
为保证青年文明号创建活动的顺利展开，收费处牢牢把握“服务建设”这条主线，充分体现社会化和群众性这两个重要特点，把服务的完善作为保证创建工作健康发展的前提。建立考勤制度、奖惩制度、岗位责任制，本着分工明确、责任到人、权责一致、管理科学、文明礼貌的要求，努力做到在制度细节上的严格规范加大稽查力度，领导多次突击检查，不出现重大违纪现象，保证争创文明号活动的顺利进行。定期考核，量化打分。根据 《江宁医院1+4考核制度 》，对年度考核、考核标准、考核方式、考核办法和奖励办法等几个重要方面进行了周密细致的量化规定，通过这种方式提高大家学习的积极性和主动性，带动员工业务素质的普遍提高。
该要求必须做到人人知道，人人透彻，并且人人遵守。南京市江宁医院计财处
南京市江宁医院门诊收费处 2009年2月27日 附1：窗口服务文明用语
1、请
2、你好
3、请稍等
4、对不起/不好意思/抱歉
5、没关系/别客气
6、请您排队等候
7、这个问题我不太请楚，请稍等，我帮您问一问
8、这个问题我不太清楚，你可以去问一下刚刚帮你开处方的医生
9、您要去的地方在ＸＸ窗口，请上(下)Ｘ楼
10、对不起，电脑出了故障，请您稍等一下
11、很抱歉，让您久等了。
12、请留下电话号码，查清后我立即通知您。
13、没关系，可以帮你退费
14、下次请先出示社保卡，这样可以节省我们帮你收费的时间
15、不好意思，请问您的姓名
16、请慢走
17、请不要吸烟，谢谢
18、请不要随地吐痰
附2：服务禁语
1、不知道/我怎么知道
2、你着什么急
3、刚才不是跟你说了，怎么又问。
4、我就这态度，你能怎么样
5、你去投诉啊，随便投诉哪都行/你找领导去
6、没零钱找
7、急什么，没看见我正忙着吗？
8、到后面排队去！
9、那不关我的事。
10、有完没完，真烦人。
11、你问我，我问谁?
12、什么怎么样
13、没钱别来看病
14、现在才说，干吗不早说/早干嘛去的15、不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/制度
16、计算机计费不会错的17、你快点啊
18、不是我的事，找某某去
19、怎么不早点来，下班了20、问医生去
