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网络订房在开元大酒店中的应用调查报告
前言：
在现今这个全球网络化的市场时代，电子商务已成为每一个酒店、旅客的必然选择，网上预定的方式将得到更快的发展，酒店网上预定将会呈上升趋势。据统计，网上预定已经占预定酒店方式中的一半以上，另外一种重要方式是传统的电话预定，有研究表明，传统的电话预订方式逐渐为网上预订取代成为网民的主要订房途径。现本人就网络预订在开元大酒店中的应用进行了一次调查，大致情况如下：
1、调查目的：掌握网络预订在开元大酒店中的应用，了解网络预订在开元大酒店的应用中存在的问题。
2、调查对象：调查对象：开元大酒店的入住旅客
3、调查方式：本次调查是采取的随机问卷调查方法，发放问卷是在开元大酒店客房部前台随机选择旅客进行当场发卷填写，并当场回收的形式，总共发放调查问卷200份，收回167份，回收率达83%
4、调查时间：2011年8月3日至2011年8月19日
5、调查内容：针对于网络预订在开元大酒店中的应用，主要对酒店旅客的入住因素、入住渠道、影响网络预订的因素、网络预订的交易安全及选择网络预订时最看重网站的哪方面的建设等进行了调查，并从电子商务系统应用的角度，针对开元大酒店目前网络预订的现状进行分析，并提出相关建议，为酒店提高竞争实力和顾客满意提供借鉴。
问卷共向旅客提出了14个问题（见附表）。
一、开元酒店网络预订的基本情况。
开元大酒店是隶属于湖南开源集团旗下的省级品牌三星级酒店，长期以来，一直以其优越的地理位置、优美的环境、齐全的功能、优质的服务为宾客打造最舒适的旅游住宿环境，在长沙市及其附近区域具有很高的知名度，一直稳居全省三星级酒店一类酒店。
随着技术手段的日益完善，电子商务的发展越来越成熟，并成为酒店增强市场竞争力、形成新的经济增长点的一大助力。开元大酒店寻求利用电子商务来寻求新的发展，通过建立公司自己的官方网站，采用文字加图片的形式将酒店优越的地理位置、企业文化、酒店设施、获奖情况、服务信息、历史信息等全面介绍，建立网上预订链接，向访客分销自己客房和各种服务，并在网络营销上保持一致性、连续性和统一性，访客可在了解自己感兴趣的内容后方便、快捷的实施预订。而访客通过网络预订，酒店依据预订情况，对客房进行统一配比，减少了酒店住房率的不确性。
二、网络预订在开元酒店中应用的分析以及存在的问题。
1、网络消费趋于年轻化。
在入住开元大酒店的住客中，有37%的旅客选择的是网络预订，而他们当中有近72%的年龄小于35岁，并且80%以上拥有大专及以上学历，属于年轻的白领阶层，收入较高。中国互联网研究中心的多份研究报告均表明，40岁以下人群是互联网用户的绝对“主力军”，他们同时也是各种网络购物活动的“主力”，他们对网络操作比较熟练，对电子商务比较熟悉。
由于现代都市的快节奏、高效率的生活及电子商务应用的普及化，年青人追求便捷、效率，容易接受全新的高新科技的生活方式，网上预订已成为一种时尚、快捷的订房方式，是网络订房业务发展的巨大的潜在客户群体。
2、网络预订选择快速化，系统化。随着电子商务的蓬勃发展，网上订房便于查询酒店信息、方便酒店之间进行比较、提供的房价相对较为低廉的特点最受欢迎，这也成为年轻人群是否决定预订客房的主要因素。
在此次的受访者中，有51%的人对信息方面的建设比较看重，网络为酒店与顾客搭建了很好的交流互动平台，酒店在网络页面上全方位的展示，如：地理位置、房型、格局、价格、优惠活动以及历史顾客对酒店的评价等，访客通过浏览见面上的信息，将自己的预定条件输入后，对各家酒店进行比较，可留言或发Email与店家进行交流，由此选择自己想要的酒店入住，而这一切只需在网上就可以一站式全部解决。
3、开元酒店网络预订存在的问题。
（1）通过问卷，68%的旅客都是通过非网络预订的，他们大部分习惯于传统的预订方式：电话预订、直接至前台预订或是由单位代为预订。其中单位代为预订的因素是很典型的，随着现代化商务活动范围的扩大化，各大企业的年中会议、客户联谊会、新产品展示会等大型活动，为发展业务，就必须为来本公司的客人或本公司职员外出预订房间，而企业这些的活动是长期、不间断性的，有一定的客源量，因此就需要选择一些达成酒店长期合作关系，与酒店签订消费协议，以此达到互惠互利的目的，凡是单位团体或个人都可享受到较低的折扣，甚至优于网上预订的优惠价格，所以价格对于他们来说已不构成吸引力。这一类的消费群体受原来消费习惯的影响，不采用网络预订。酒店方在做大这方面客户的同时，也要做好网络营销的宣传和推动，不能仅仅采用单一的销售方式，这样不能改变客人的消费层次，不利于扩展消费群体和消费面。
(2）网络安全也是影响网络订房的一个重要因素。由于现在网络环境十分复杂，旅客对于网络预订的交易安全信赖度较低，担心个人信息、网银账户信息等隐私会被泄漏，所以还是采取保守的网上查询、网下交易的模式。这是一个普遍的现象，开元酒店网络预订要建立良好的宾客口碑，与第三方形成网络预订的支持，和其他酒店预订网站链接增加安全度，而不是简单的依靠酒店自身开发的网站进行推广。
三、影响旅客选择酒店的主要因素。
1、根据此次调查结果，旅客选择酒店的因素比例如下图所示：
由上图可以看出客人选择酒店入住的几个重要因素：
（1）酒店的档次和价格因素：41.5%的旅客对于网上订房的价格也还是比较看重的。而酒店的档次决定了其价格，开元大酒店作为一家三星级的酒店，根据其入住旅客大多为年轻化商务型的趋势，致力于打造价格实惠的经济型酒店。
（2）地理因素：选择入住开元大酒店的地理因素大致为以下几点：
1、邻近机场、火车站、国道、汽车枢纽站，交通较为便利；
2、广电中心、商贸中心、世界之窗等休闲旅游区域距离较近；
3、周边多工业区、政府机关等企事业单位。
（3）酒店评价：良好的形象是每个酒店的渴求，然而商誉和品牌等无形资产在过去常常需要经历几年甚至几十年才能拥有的。开元大酒店作为长沙县第一家星级酒店至今已经历了十年时间，早已成为服务优质、品牌优秀的老酒店，而现在通过建立网站，将酒店的服务承诺和自我形象推广到全中国乃至全世界面前，让旅客能够足不出户的感受到酒店的各种特色服务项目，从而提高了酒店的知名度。
2、选择网络预订的主要因素。
网络订房相对于传统的电话预订、直接到前台预订等传统预订方式存在很多优势：
（1）预订费用低。电子商务的实现上能有效的降低销售费用和采购成本，简化流通环节，加大了透明度，在使酒店管理上一个层次，提高利润水平的同时，为吸引更多旅客在网络上进行预订，旅客只需在酒店官网上注册成为会员则可免费预订客房，而对于非会员的旅客进行网络预订只需支付一定的押金即可进行预订。
2）房价相对较低。网上预订酒店价格通常都可以享受到比酒店门市价更优惠的打折价格，同时两个价格信息都能在网上显示，一目了然。旅客通过网络预订即可享受到低折扣订房以及一些免费的服务项目，在淡季、节假日还可参与酒店的推出的各类促销优惠活动，以此大力吸引顾客，促进销售额。
（3）便于查询酒店信息，方便酒店之间进行比较。互联网为我们酒店业提供一个很好的展示平台与交流平台，旅客只需在搜索网站上或旅游网站上输入部分关键词，即可弹出符合相应关键词的酒店资料，便可足不出户详细了解各个酒店的地理位置、档次、特色服务等信息，从而进行选择性的比较，挑选出自己满意的的酒店然后预订客房入住。
（3）比较时尚，方便实现个性化预订。由电子商务呈年轻化的趋势可以看出，网络订房更加符合年轻人追求时尚、方便、快捷的特性。开元大酒店根据旅客的不同需求层次，推出了经济实用的普通标准间、豪华单间、豪华双人间；针对商务型、旅游旅客推出了豪华二间套、豪华三间套、总统套房；对于休闲娱乐型旅客则推出麻将房等不同类型的客房。而旅客在酒店官网上预订客房的同时，还可留言对酒店提出某些个性化服务（如：新婚的旅客可要求将房间摆设成喜庆婚房等）的需求信息。
四、建议
（1）开元大酒店的官网上可在现有的文字和图片解析的基础上，针对不同顾客对客房进行定制，或者将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择，还可以利用数码摄像机把酒店的硬件设施和服务人员的服务过程“记录”下来，给客人以身临其境的感觉。
（2）预订网站可采用个性化的页面设计，酒店产品是个性化消费品，不同的年龄段、不同的住宿动机、不同的阶层对客房的要求是有所差另的，酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，例如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其他酒店相比有自己的价格优势，也可以适当的运用其他一些优惠措施；对于商务客人可以专门介绍自己酒店的设施、服务、气氛、地理位置等。
（3）在网络交易的安全性方面，酒店要充分利用现有的网络安全防范软件系统及其它方法，最大限度地防止网络病毒、黑客攻击等安全问题。酒店一方面应加大宣传网上交易力度，另一方面也应积极与银行合作普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式，使网上付款变得安全、方便、高效，增强客人的信赖感，保证客人的个人信息安全与交易安全。
（4）组建会员网站、提供免费的服务或产品跟踪售后服务、节假日发送精致贺卡、推出新服务项目前通知会员并征求意见等等人性化、个性化服务项目。（5）建立BBS论坛，设立专职人员进行管理，实现酒店与旅客之间、旅客与旅客之间的互相交交流，酒店可从信息中得到反馈，吸取其中富贵的意见进行整改，也可以让对酒店感兴趣的潜在顾客对酒店有更深层次的了解。
（6）除酒店自己的官网外，还可与携程旅行网、驴友网、去哪儿网等知名旅游酒店预定中介服务网站合作，将在线预定业务，会员制的建立，酒店定制信息的发布，客户关系的管理等一系列的在线业务交给他们去操作，更深层次发挥网站作为对外宣传形象的窗口作用。附表：
网络预订在开元大酒店中的应用调查问卷
1、性别： 男/女，学历，职业
2、请问您的年龄段：
A、小于18岁 B、18岁-28岁 C、28岁-35岁 D、35岁以上 D、其它
3、家庭收入：
A、2000元－5000/月 B、5000元-8000元/月 C、8000元-10000元/月 D、10000元以上
4、家庭成员上网情况：
A.有家庭成员上网 B.没有任何一位成员上网
5、是否经常住酒店：
A、经常住 B、不经常 C、偶尔 D、极少
6、入住酒店的原因：
A、商务 B、出差 C、旅游 D、学习 E、其它
7、通过何种渠道入住酒店：
A、直接到酒店前台 B、电话预订 C、网络预订 D、旅行社预订 E、公司预订 F、电子邮件 G、其它方式
8、是否会进行网上预订客房 A、会 B、不会
9、您预订酒店时，哪种酒店因素最影响您决定是否预订
A、价格 B、地理位置 C、酒店档次 D、酒店服务 E、酒店评价 F、其它
10、如果您选择网上预订，选择这种方式的原因是：
A、方便酒店之间进行比较 B、房价相对较低 C、预订费用低 D、比较时尚 E、便于查询酒店信息 F、方便实现个性化预订 G、已是酒店会员 H、其它原因
11、如果您不选择网络预订，原因是：
A、网络预订泄露个人信息 B、网上支付不安全 C、预订界面操作不熟悉 D、价格没有吸引力 E、现有渠道很方便 F、与酒店交流不方便 G、其他（请注明
12、在进行网上预订时，您最看重网站的哪方面建设？
A、网站预订功能完善 B、网站制作精美 C、酒店信息全面
D、提供比其他渠道更低的价格 E、提供多种信息服务 F、预订订单的查询和投诉方便 G、其他
13、您认为网上预订的优势是什么？
A、可以更快、更好了解酒店的信息 B、实现了酒店与客人之间的双向沟通 C、在选择预订时可以进行全面比较，选择适合自己的酒店 D、其它
14、您比较倾向于哪种预订付款方式
A、一次性付清房价，不允许退款 B、信用卡担保确认 C、定金支付，退订时扣除部分费用 问卷填写完毕，感谢您对此次调查的支持与配合。如果方便，请留下您的联系方式以便联络。姓名： 联系电话：
