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凌云物业公司成立于2002年，具有三级企业资质，现有相关物业管理人员53人。公司成立6年来始终坚持业主至上、服务第一的宗旨，不断强化公司的内部管理，建立和完善了一套科学的小区管理制度、内部管理服务质量控制体系和运行机制，使物业管理走上了科学化、规范化、标准化、专业化的发展轨道。去年公司所辖的书香苑小区不仅扭转了连续3年亏损的困窘局面，而且被省建设厅评为省级优秀住宅小区。
在行业经济效益普遍亏损的现状下，他们迅速发展的秘诀是什么呢？在采访过程中，干部职工们异口同声地给出了答案：有一个团结奋进、坚强有力的领导班子，有明确可行、鼓舞士气的奋斗目标，有切合实际、合理得当的工作措施，但更重要的是公司上下传承和弘扬了一种独特的企业精神——励精图治、艰苦创新。
人心向背关乎事业成败。提高团队的凝聚力、向心力和战斗力是该公司在激烈的市场竞争中的制胜法宝。物业服务人员流动性较大，职工思想中往往存在“干一天、算一天”的不思进取想法，有的甚至对班子的工作持怀疑态度，认为领导是哪儿工资高往哪儿走。为了稳定职工情绪，公司领导和各小区经理在职工大会上表态：“要干一行、爱一行，不打游击战，树立凌云公司新形象。”与此同时，他们及时提出了“统一思想、消除顾虑、众志成城、克服困难”的工作思路。凡事公司领导都以身作则，转变作风，深入一线，加强调研，充分发扬民主，团结与共，为职工做出了表率。
观念决定思路，思路决定出路。面对行业经济效益普遍不景气的现状，他们从内部挖潜上下功夫，首先，增强企业造血机能，利用小区位置优势进行广告位出租，与川达广告公司签订了长期合作的协议，实现了双方共赢的目的。同时，还开展了诸如送报、送奶、为业主接送小孩等有偿服务内容，将服务领域进一步扩大，不仅实现了便民、利民的目的，而且在一定程度上弥补了公司的经费不足。此外，他们还从为百姓解忧、为企业解困的角度出发，加大物业费收缴力度，解决开发商遗留的问题。书香苑小区成立4年多，前期遗留问题很多，为了解除业主们的顾虑，他们对小区147户业主的窗框漏雨问题进行了维修，给30多户业主家更换了损坏的玻璃，给27户墙体裂纹的业主做了补偿。他们还组织企业全体员工采取散发宣传单、现场举办法律知识讲座、致业主一封信等形式，加强业主对物业法律法规的理解，增强有偿服务理念。对于无正当理由拒交物业费的，采取法律手段进行解决。去年将4户居民起诉到区法院，催缴物业费3000余元。通过一系列行之有效的举措，有效地缓解了收费难的困窘局面，2007年物业费收缴38万元，收缴率达98%，企业盈利3万元，创历年最好成绩。
为加强团队建设，他们注重以“文明和谐单位”、“优秀住宅小区”创建为载体，以加强班子建设和队伍建设为重点，以企业文明建设为主题，弘扬“励精图治、艰苦创新”的企业精神，进一步深化了企业精神文明建设。去年冬天，小区7号楼一户业主家暖气放风阀接头坏了，由于是夜间自动爆裂，业主没有发觉，发现时已晚，整个屋子都被水淹。物业公司维修人员顶着水维修作业，衣服全湿透了。公司领导知道这件事情后，马上到业主家做安抚工作，让业主提出损失补偿计划，使业主很受感动。今年2月份，一清洁员在垃圾箱内捡到2000元现金后主动上交，后经工作人员多方查找，把钱如数交到了失主手中。在凌云物业形成了人心思进、人心思齐的良好氛围，职工士气空前高涨，凝聚力和战斗力显著增强，为企业又好又快发展提供了强有力的支持。
在用人机制上，该公司本着人员能进能出，优者上，庸者下的原则，把重管理，有责任心的人员充实到各个岗位，并把工资、奖金与业绩相挂钩，调动工作人员积极性。几年来，他们先后调整物业管理岗位2人，清出责任心不强的服务人员10余人，夯实了物业管理的基础。做到了“干和不干不一样，多干和少干不一样，会干和不会干不一样”。同时在素质培训上下功夫。严格执行“三岗制”动态管理办法，通过人员的优化组合，充分挖掘人力资源的潜能，进一步提高劳动效率和管理效率，增强员工队伍的风险意识，从优化人员结构，简化管理流程入手，通过加大对基层干部的培训力度，建立健全了公司培训考核体系，调整优化人员结构，把政治强、业务精、懂经营、善管理的优秀人才选拔到了管理岗位上，通过扎实有效的培训，公司每一个管理人员都学会了成本测算、与居民沟通的技巧，全面提升了管理能力。
每逢节假日，他们都与社区等有关组织一道开展文明共建活动，丰富业主生活，一起在小区内举行联欢会。这些服务理念及共建活动为业主营造了和谐有序、其乐融融的园区环境，同时也增进了物业公司与业主之间的了解，使业主深刻体会到他们生活在一个快乐的“大家庭”里。他们还主动找业主提意见，让工作在阳光下运行。每一项资金的收入及支出他们都建立了账册，定期向业主公布使用明细，真正做到账目公开、透明。他们还通过设立经理信箱的方式与业主建立广泛的联系，以便及时听取业主意见、建议，从而有针对性地改进了自己的工作方式，使双方形成平等互利的良性格局，使业主也自觉参与到小区的管理中，开创了小区物业管理群策群力的新局面。前一段时间，他们接到一位业主的建议：由于小区内11、13号楼居住的老年人较多，且该处的方砖步道一经雨、雪后路面湿滑，很危险，建议将其换成防滑砖路面。物业经理经过建议核实后采纳了这位业主的建议，将路面方砖换成了防滑型的。
创新的发展理念，科学的经营机制，使凌云物业的发展汇聚了强大动力，凌云物业人正以高昂的斗志、饱满的热情奔向美好的明天。
一个好的物业公司，该具备哪些工作能力和素质？哪些细节是物业公司在日常管理服务中容易忽略的？本报从业主投诉处理、社区安全维护、物管公司的专业性和知名度、维修基金运用合理性、物管人员素质、以人为本的服务理念、社区文化建设、公共设施管理、绿化管理、楼巴服务、创意服务等方面进行全方位介绍，并将新出炉的“十优物管”及“十优十佳物业”的过“人”之处一一进行解密
物业服务 1“以人为本”才是正道“以人为本”是物业服务的根本理念。“以人为本”的物业管理，其实就是要做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区的物业服务。目前，大多社区的物业管理服务仅仅是一种基本服务，比如只负责社区的安全、卫生工作，而没有针对业主的实际需求、特别需求做出个性化的服务
业内人士指出，在现阶段，业主对物业服务的需求已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。物业公司必须进行自我增值，为业主度身定做多样化的服务形式。
优秀案例：今年年初，利海·君林天下二期引入了金钥匙24小时酒店式服务，服务内容细微到业主外出旅游、公干的订房、安排车到机场、车站、码头接送业主，甚至代业主购物。增值服务 2“创意”考验用心程度创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。在房价高企的今天，购房者多是以改善生活条件、追求生活享受的多次置业者，因此，他们对物业管理的质量和服务种类都极为看重。在目前的市场情况下，众多开发商都意识到，小区的物业管理水平如何，将直接影响到业主是否住得舒心。因此，他们纷纷在保持原有优质服务的基础上，或构思新的服务点子、或引入高水平的国际机构做顾问，以进一步提升物业服务的水平，增加服务的种类。优秀案例：恒荔湾畔今年在元霄节、中秋节等传统节日举办了许多活动，在增加业主过节气氛的同时，也使业主加强了对社区的认同感。业主投诉 3接诉要耐心处理要及时业主投诉对于物业管理公司来说是一件比较头痛的事情。要处理好业主投诉，物管公司必须要做到及时、有效。无论业主投诉是否合理，物业管理人员都应以理性的思维耐心倾听、询问。在受理了业主的有效投诉之后，受理投诉的人员应迅速将投诉信息进行归类，并将信息反馈给部门负责人，以及时处理。优秀案例：广州天力物业管理有限公司用换位思考方式，十分注意投诉事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，绝不允许再次发生同类投诉事件。社区安全 4社区安全维护时刻不能马虎安全是人的首要需求，没有了安全感，业主就无法正常生活。作为一个社区的“管家”，物业公司应高度重视社区的安全保障工作，对小区的规范化管理保持责任心，以减少隐患。优秀案例：保利（广州）物业管理有限公司时刻树立第一责任人意识，以“急业主所急”作为核心原则，从细节做起，如在小区服务手册中明确各类设施设备的操作规范等。物管技能 5员工实际技能决定公司专业性物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，这些项目都是专业性很强的独立行业。事实上，专业性是指物管公司里的工作人员实际技能。拿电梯来说，如果一个载人电梯突然出了故障，如果物管公司能够拥有一定的技能，就可以及时救援业主，为业主提供更加安全和可靠的生活环境。优秀案例：广州城建物业管理有限公司拥有一支既有技术又懂管理、还能提供细节服务的专业级物业管理队伍，赢得了业主的称赞。小区绿化 6绿化管理要因地制宜小区特定的环境决定了绿化保护必须作为物业管理的首要任务来抓，具体措施包括通过宣传、报道等方式来提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意识。绿化保护工作只有长抓不懈，才能为园林绿化的长效性打下坚实的基础。其次，绿化养护也很重要，绿化养护既要做到勤，又要注重科学。优秀案例：广州新世界物业管理公司在小区绿化方面做到了遵循科学原则，因地制宜，既不机械照搬，也不因循守旧。物业维修基金 7做好物业维护最重要目前，不少楼盘对物业维修基金的监管和运用都逐渐规范化，开发商也不敢随意挪用物业维修基金，并且“还之于民”。物业维修基金的动用，在物业管理的有关条例中有明确的规定，需要得到三分之二以上业主的同意。对物业管理公司来说，在这一过程中，重要的是做好物业的维护，如果出现问题则要作出公正的评估，为业主提供合理的建议，才能在自身的角度上保证物业维修基金的合理运用。优秀案例：逸景翠园的业主都拿到了维修基金卡，能够有效对自己楼盘的物业维修基金进行监控
公共设施 8公共设施所生效益归业主根据相关规定，房屋以外的地上建筑物、其他附着物只能为房屋所有人共同所有，都属于小区的公共财产。公共设施主要包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、行政管理、社区服务等设施。一个好的物业公司，不仅对这些公共设施进行日常维护、管理，并将这些公共设施所产生的效益交给业主。优秀案例：广东恒宝物业管理有限公司除了对公共设施进行日常维护和管理以外，还将这些公共设施所产生的效益交给业主，让业主从中获益。社区文化 9文化内涵给房子注入生命力对于一个楼盘而言，文化是人类居住的内驱力和凝聚力，嫁接到房地产就是市场的推动力和吸引力。单就房子而言，它只是水泥加钢筋的混合物，而一旦赋予它文化的内涵就有了生命力。楼盘文化含量的高低越来越成为人们择居的重要标准。优秀案例：广州雅居乐物业管理服务有限公司在社区文化建设方面倾注了大量心血，经常举办诸如业主运动会、社区足球联赛等社区活动楼巴 10楼巴服务成物管“考题”楼巴，一度被称为“楼盘的私家车”，充分保证了业主出行的安全性、方便性。特别是在华南板块、广园东等稍为偏远的楼盘，楼巴对于无班一族的业主来说，在现阶段无疑是连接楼盘与市区的重要纽带。然而，在楼盘开发逐渐完成以及政府加大楼巴管制力度的情况下，部分开发商为节约成本，逐渐减少了楼巴的班次，使不少楼巴的经营难以为继。最符合市场情况的做法，无疑是楼巴“公交化”的发展模式。从最早实行公交化的华南新城近一年多的楼巴运营情况可以看出，这无疑是一种在取消楼巴之后方便业主出行的有效方法。而在目前尚未完全实现楼巴公交化的情况下，做好楼巴的服务，是考核郊区楼盘物业管理服务水平的一个重要因素。优秀案例：祈福新村的楼巴以一个大型车队的方式运营，成为目前楼盘运营楼巴的一个成功典范。但它的成功与其规模、运营情况有紧密的联系，是很难复制的。物管人员素质 11高科技设施呼唤高素质人才早期的物业管理很简单，仅仅为户主守楼、护院、收发信件、代收水电费等等。而现在，大量新材料、新技术在建筑工程中运用，大量高科技、智能化的设施、设备进入居民住宅，进入楼堂馆所，从而使得物业管理的范围已扩大到小区安防、清洁、绿化、工程维护、财务统计、社区文化等多个方面，内容涵盖智能化监控、计算机管理、消防巡检、交通指挥、管网维修养护、设备的保养与使用及更新等等。没有高素质的专业人才，很难实现现代化的物业管理
社区文化建设方面
案例
十九、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析……
“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。
小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。
近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探究竟。
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。
第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。
第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7：30－8：30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。
案例
二十、治理招贴——有人乱派招贴怎么办
乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癌”.这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园，也未能幸免。
海富花园管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。
实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为：二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为：三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为（全面探明原因，才好逐个对症下药）。据此管理处采取了一系列新办法：
管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其的有序管理。
教为先。发现楼内派发广告，当即接照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想促成生意的心理，„骗其上门来接受教育，办法巧妙）。
治为辅。某些单位不昕招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至真做出保证，并确实改正自己的违规行为。
采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。
点评：解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面加以解决。
案例二
十一、有理有据——车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？……
去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。
早晨6时20分，护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。
在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。
点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。
