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学习课程：客户关系管理
单选题
1.对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（）。回答：正确
A 孤立的调查可能是个危险的陷阱 B 赢利才真正是顾客行为的结果 C 满意度只报告顾客说了什么话
D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的2.顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（）的基础上的。回答：正确
A 顾客比较满意 B 顾客完全满意 C 顾客满意
D 不知道顾客满意度
3.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（）推动的。
回答：正确
A 员工 B 竞争对手 C 顾客 D 供应商
4.以下不属于成功的价值取向的是（）
回答：正确
A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 薄利多销
5.关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（）
回答：正确
A 实际是站在客户的角度，对成本进行的一种分析 B 企业的成本是由顾客推动的 C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本 D 部门本身是成本采集的中心
6.企业在选择渠道时应当将（）放在整个分析决策的中心
回答：正确
A 企业 B 顾客 C 分销商 D 供应商
7.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（）
回答：正确
A 有保护性专利
B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 C 令人羡慕的产品差异 D 巨额投资于研发
8.以优秀的经营著称的公司是：（）回答：正确
A 可口可乐 B 3M C 惠普
D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ
9.225/20法则指出，在制造业企业，（）
回答：正确
A 销售量的225%来自于20%的顾客 B 年利润的225%来自于20%的顾客
C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225% D 年利润的125%来自于20%的顾客
10.选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（）
回答：错误
A 标准是企业真正赢利 B 顾客数量多
C
建立以顾客为中心的会计系统 D 关注净利润
11.Ｔａｃｏ Ｂｅｌｌ发现流动率最低的那20%的商店，产生的销售是那些员工流动率最高的20%的商店的两倍，利润则高出55%这说明：（）
回答：正确
A 员工的满意度是与顾客建立亲密关系的重要因素 B 及时地了解到哪些是赢利商店，哪些是不赢利商店 C 精确计算企业的赢利情况 D 选择最佳的分销渠道
12.施乐的新目标是：到1996年，100%的顾客打5分。可以合理地推断出（）
回答：错误
A 施乐认为满意导致忠实，而忠实推动长期赢利 B 他们在孤立地追求满意的分数
C 完全满意与顾客忠实、公司赢利关系密切 D 该公司客户服务水平高
13.（）是225/20法则起作用的关键
回答：正确
A 优秀的经营
B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客 C 顾客定义价值取向 D 成本领先
14.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（）价值取向。回答：正确
A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 成本领先
15.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（）回答：正确
A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 B 不关注企业员工的忠诚度
C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 D 建立以顾客为导向的成本分析机制
顾客满意度与企业获益的关系
单选题 正确
1.关于传统的成本分析机制，以下说法不正确的是（）。
4187 1.2.3.4.A 通常情况下，企业向外部顾客提供的产品和服务是跨部门作业的B 部门本身是成本采集的中心
C 从成本角度讲，忽视了公司为顾客提供服务的总成本最小化
D 部门经理不只关心他们自己的预算
正确
2.1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（）。
4192 1.A 新产品独一无二 2.3.4.B 该公司研发能力强
C 创新与赢利关系密切
D 该公司新产品的推广很成功
正确
3.（）是以创新为价值取向，具体表现是定期推出新产品。
4195 1.2.3.4.A 优秀的经营 B 产品领先
C 顾客定义价值取向 D 成本领先
正确
4.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（）推动的。
4196 1.2.3.4.A 员工 B 竞争对手 C 顾客 D 供应商
正确
5.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，设立（）有着十分重要的保障作用。
4197 1.A 坚持原有的成本分析机制 2.3.4.B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制
C 市场人员报告机制
D 顾客监督机制
正确
6.与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（）
5271 1.2.3.4.A 员工是企业的成本中心
B 有熟练的、负责任的和高增加值的员工队伍 C 集权、长期的员工工作保障和员工的低流动性 D 激励措施强调生产数量和效率
正确
7.以顾客为导向的成本分析，使得：（）
5274 1.2.3.4.A 大量的资金和其他资源被浪费在对企业赢利没有贡献的事情上 B 成本以部门为中心核算
C 产品成本随着顾客重要性、距离、赢得订单所使用的资源等等因素而变动 D 难以解释直接与顾客相关的问题的起因
正确
8.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（）
5276 1.2.3.4.A 有保护性专利
B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施
C 令人羡慕的产品差异
D 巨额投资于研发
正确
9.地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（）
5277 1.2.3.4.A 完全满意才会保持忠实 B 满意才会保持忠实
C 不管多不满意，都会保持忠实 D 从来都不忠实
错误
10.估算顾客忠诚与企业赢利，我们要关注以下哪些方面，除了（）
5280 1.2.3.4.A 必须选择好顾客在企业重复购买的时期
B 计算提供给顾客的产品或服务所得的基础（或总的）利润 C 需要确定争取一个顾客花费的成本 D 考虑某时点上的公司赢利
正确
11.225/20法则指出，在制造业企业，（）
5282 1.2.3.4.A 销售量的225%来自于20%的顾客
B 年利润的225%来自于20%的顾客
C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225% D 年利润的125%来自于20%的顾客
正确
12.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，那种说法正确（）
5288 1.2.3.4.A 坚持传统的成本分析机制
B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制 C 市场人员报告机制 D 顾客监督机制
正确
13.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（）价值取向。
5289 1.2.3.4.A 产品领先
B 顾客定义价值取向
C 优秀的经营
D 成本领先
正确
14.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（）
5290 1.2.3.4.A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系
B 不关注企业员工的忠诚度
C 用适当的方式来与顾客建立密切关系
D 建立以顾客为导向的成本分析机制
错误
15.顾客推动成本考量下，案例中赢利性最好的分销渠道是：（）
5291 1.2.3.4.A 批发市场，其中包括现金购货自行运输和传统 B 连锁渠道，其中包含超级市场和大卖场 C 专卖店
D CTN（糖果/烟草/报摊）或叫小商店渠道批发贸易员工
