苹果公司“维修门”的危机公关由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“苹果公司危机公关”。
2013年3月15日，中央电视台“3•15晚会”曝光美国苹果公司在中国大陆市场存在严重侵害消费者权益的行为，主要表现为：①手机售后服务内外 有别，涉嫌歧视。苹果iphone由于产品高度集成而以换代修，更换的不是零部件，而是一部免费提供的新产品。这种在美国常见的“整机更换”的情况，在中 国却是保留手机原有后盖，“换后盖需另付500元”。②电脑保修服务缩水。苹果Mac、iPad等电脑产品整机和主要部件都是保修一年。要延保服务，需要 交纳一千五至两千元的费用。依据国家质量监督检验检疫总局发布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，电脑整机保修一年，主要部件包括主板、驱动器、显示卡、CPU、硬盘、内存保修两年。
第二天，苹果（中国）公司发布声明，称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是我们在每一家苹果 零售店的Genius Bar（天才吧）提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务店密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议”。声明被网友解读为“官方回复假大空的经典范文”。整篇声明自说自话，答非所问，充斥着自我表扬、自我陶醉和 沾沾自喜。苹果对媒体报道不予理睬，是耍酷傲慢，更是搪塞敷衍、不负责任。
声明强调公司的产品开发能力以及优秀产品带给用户的美妙体验，却不谈售后服务给公众带来的麻烦与代价。事实上，无论多么优异的产品，都不可能自己对 自己负责。只有人才能对产品的最终质量与效能负责，售后服务就是其中最重要的环节之一。现在苹果的售后服务出了问题，却不谈人的态度与责任，而是大谈产品 如何优秀，可谓本末倒置。当然这样做也可以理解，因为人都有自尊心。当人的尊严受到挑战的时候，人们会本能地维护自己的尊严。但是维护尊严最好的办法不是 一个劲地说自己好，而是找到威胁尊严的源头，解决问题。苹果没有这样做，自然不可能最终解决其公共关系问题。
苹果在事件发生的第二天就发布声明在时间上是及时的。及时发布信息可以有效地影响舆论，避免舆论朝着不利于自己的方向发酵。但是苹果的及时发布信息 没有阻止舆论恶化，因为苹果发布的信息太过空乏，连起码的道歉也没有，显示其态度既不友好又缺乏诚意。不仅贻误了良机，而且对不利于自己的舆论推波助澜。本来是救火，却由于措施失当变成火上浇油了。
中国公众对苹果的这一份声明实在不满意，所以中国各大媒体纷纷加入报道与评论，苹果的品牌形象受到空前的质疑。3月23日，也就是媒体曝光的第八 天，苹果（中国）公司在其官网发布了“致中国消费者的公开信”。与声明相比，公开信有如下几个特点：①这次虽然也空谈，但开始谈具体问题，谈到保修 政策和维修保留手机后盖的问题。②虽然谈到了具体问题，但都否认问题的存在。否认保修政策不平等的存在，为维修保留手机后盖做了辩护，但并不可信。③还说 到维修服务比其他同行做得更好。苹果公司闪烁其词，“顾左右而言他”，没有勇气正视自己的问题。
苹果的公开信与声明相比有进步，但是给公众的感觉是“挤牙膏”。不是没有态度
和意见，而是不愿意与公众沟通。苹果被曝光后，一直没有与中国媒体正面 接触，公开的媒体热线无人接听，曾经预约的采访被取消，没有记者招待会，没有面对面沟通，只有零星的声明偶尔发布。发布的信息非常少，拒绝面谈，足以显示 苹果高层对中国公众的态度是何等冷淡，何等冷漠。这怎么可能培养中国公众对它的好感和信任？苹果的公关风格被媒体解读为低调，可是这次低调的做法最终被解 读为傲慢，因为苹果不是一家普通的公司，而是世界上知名度非常高的跨国公司，它来自发达国家在发展中国家投资、生产和销售，它是世界顶级的创新公司，具有 无与伦比的文化优越感。
声正公关传媒公关人表示，其实，低调做公关也不算什么，因为公共关系工作本身就是高调的。为了实现公关的目的，公关工作往往要公开地进行，大张旗鼓地进行，就如乔布斯在世时 每有新产品推出都精心准备新产品发布会，希望对市场和社会有更大的影响。高调的事业高调地做本身是有风险的，所以有人就高调的事业低调地做。低调地做公关 是一种中性的选择，是一种风格的选择，其本身不存在或优或劣的特性。但是低调的公关做法不能由于其他条件的存在而导致贬义的印象或猜测，否则就很难有好的 公关效果。一家普通公司低调做公关，就不会给人傲慢的印象。
