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服务创优践行交通运输三个服务 信息监控助力高速公路运营管理
——“七比七看 服务创优”活动经验交流材料
适逢山西高速公路进入快速建设发展时期，路网功能愈加完善，助推社会经济跨越发展作用愈加突出之际，全省高速公路系统正处于创新引领、自我超越，深化实施精细管理，“畅享三晋”行业文化品牌建设全面启动新阶段，“七比七看、服务创优”竞赛活动的全面开展，为大幅提升太原高速信息监控服务水平、应急指挥调度协调能力和机电保障功能提供了新机遇，也提出了新挑战。
运营指挥中心作为太原高速一支充满生机和活力的团队，担负着太原高速公路全线150公里高速公路的公共信息服务、应急指挥调度、机电设备的维护保障工作任务。
按照省局、公司“七比七看、服务创优”活动总体部署，为更好地提升部门服务能力和管理水平，运营指挥中心围绕“信息监控比快捷、看协同应变”主题，提出了“完善机电保障功能，保障公司运营管理；提高应急处臵能力，确保道路安全畅通；提升信息优质服务，展示高速良好形象”的创建目标。在公司的坚强领导和大力支持下，中心团队全体32名职工以“七比七看、服务创优”为载体，在立功竞赛活动中团结拼搏，大胆创新，提质增效，精细管理争创服务品牌，全力助推太原高速公路运营管理各项工作再上新台阶。
一、大力开展“春日暖阳、夜航北斗”服务品牌创建活动，提升公共服务水平
太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原通往全省乃至全国各地的重要交通枢纽，更是我省对外开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。同时，太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，收费站日均车流量超过15万辆次，主线车辆超过20万辆次，日均服务过往司乘人员超过100万人。如何确保高速公路安全畅通，方便人民群众安全便捷出行？是我们首要解决的命题。
为此，中心针对现代信息服务的需求和信息监控工作的薄弱环节，提出了以“春日暖阳、夜航北斗”为服务理念，围绕服务创优主题标准，大力加强文明窗口建设，提升信息服务水平，努力创建信息监控新品牌。
没有高素质的员工队伍就没有高品质的服务，为了全面提高信息值班员的业务素质，我们坚持信息值班员例会业务技能培训和延伸服务知识拓展，中心连续三年编制并修订《信息值班应知应会手册》，主要汇总了收费、路政、治超、服务区各项业务政策和道路指引等知识，致力于员工教育培训。在日常工作中，要求员工“每天掌握一个新问题，每班学习一个知识点”，促进学习培训常态化，掀起全员学习新高潮。今年，中心还自主研发了《信息监控考试系统》，用于职工业务知识达标考试，更好地提升了学习培训的效果。
我们还大力开展人员客服礼仪培训和普通话训练，全面提升服务形象。中心邀请省旅游学院老师为信息值班人员讲授客服礼仪知识；我们学习借鉴中国移动等品牌的客服标准，制定了《客服电话工作规范要求》，对值班人员接听电话的每一个环节都做了精确要求，针对多种疑难情况提出服务技巧，推动信息服务规范化，固化了员工服务理念。
在信息服务中积极推行“首问负责制”，确保服务质量。要求信息值班员全面掌握当班路况和高速公路各类服务规范，确保在解答咨询和受理投诉做到“周到热情、耐心细致，问明情况、考虑周详，本职范围、当场解答，复杂问题、及时转达，第一受理、责任不推，有问而来、满意而归”。要求人员上岗一分钟，提供六十秒优质服务，用微笑的语言、优质的服务搭建温馨通道，传递时代文明。
复杂的路网路况，巨大的车流物流，在信息值班工作中，经常有司乘人员打来电话问路。因此，我们结合“七比七看、服务创优”活动，开展了“北斗星”评比活动，把道路指引作为重要的评比考核点之一，每月评出一名“北斗星”。
五项举措，确保了信息服务人员快速接电率、文明用语率、礼貌问答率、热情服务率“四个百分之百”，服务投诉率“零”。如今，客服电话0351-7941094已经成为过往太原高速司乘人员出行前的“行路顾问”，外地迷路司机的“导航北斗”，培养了一大批“热情粉丝”、“老顾客”，品牌争创不断引深。
二、发挥信息监控中枢作用，信息分析服务运营管理 我们围绕“信息服务于应急处臵，信息服务于运营管理，信息服务于广大司乘人员”工作基点，在信息监控工作中落地生根精细管理，按照信息接收及时化、流传迅速化、传递准确化、记录规范化、发布实时化的标准，全力营造太原高速的信息神经中枢、做运营决策的“千里眼”、“顺风耳”，积极探索现代信息服务新模式。主要做法有：
以深化精细化管理为契机，修订完善了《信息工作管理规范》，细化信息工作流程图和工作规范，优化信息处理程序，缩短了信息处理时效。规范对信息类别进行精确细分，明确各类别报送的要点和要求，提高了信息处理的准确度、及时性。
重点加强部门之间信息渠道机制建设.一是细化规范了站点采集、巡逻采集、部门通报等信息流程细节，使得运营指挥中心与收费、路政、养护、服务区四大业务部门的信息沟通渠道更加畅通。二是继续优化高速交警、兄弟公司、社会媒体、客运站等信息传输通道，加强协助配合，及时通报交通事件信息。三是采用以“信息服务”换“信息提供”的方式，积极培养热心社会公众和司乘人员提供路况，扩充路况信息来源。四是积极拓宽信息发布渠道，我们在加强传统信息发布方式基础上，开通了太原高速路况信息微博服务平台，为移动公司数字山西提供服务信息，拓展了信息服务面。
不断提深度发掘信息价值，参谋运营管理决策。一是每月及时收集汇总各类交通信息数据。二是对全部数据进行细致分析，编制《信息分析月报》，通报各部门参考。三是对各类数据进行深度比对，从数据中查找发现信息，寻找规律，再加以二次分析与研判。最后，把得出结论与运营管理和服务工作当中存在的问题和不足相关联，从而为公司决策层提出合理化建议。特别是从去年至今，我们使用此方法累计为公司提出大小10余条建议，为公司的发展和运营当好了参谋和助手。
三、坚持预防与处置并重，全面提升高速公路应急保畅能力
在应急管理实践中，我们坚持预防与处臵并重原则，突出突发事件预防和处臵体系两个关口建设，应急管理工作逐步走上了“防范为主、有急能应、快速处臵、不断提高”的良性发展轨道。
夯实应急管理基础，积极构建三级应急管理组织体系。今年7月，由中心牵头，在总结以往工作实践的基础上，修订完善了公司突发事件应急预案体系，预案分为总体预案和十三项部门专项；同时还颁行了《应急管理工作规范》，对应急值班、信息报送、队伍建设、物资储备、预案管理、教育培训、预警监测、评估分析、指挥调度、工作考核等十五个环节进行了细化分解。在日常应急管理工作中，我们进一步强化了运营指挥中心的核心枢纽作用，初步建立了功能完备、实时动态的应急防范和处臵工作体系。
积极推进应急管理“关口”前移。围绕“提前预警，及早处臵，减少损失”的原则，加强源头防范，严格实施突发事件风险隐患排查监测制度，定期组织安全隐患排查，全面摸清道路通行隐患的种类、数量、分布状况和危害程度，严格落实监测防治措施，将事后处臵尽可能的转化为事前预防，大大减少了应急处臵的实际数量，做到了“防患于未然”。同时，中心非常重视及时收集各类交通预警信息，15分钟内由运营指挥中心发出预警工作指令，各部门应急队伍立即进入备战状态，确保每遇突发事件能够做到“召之即来、来之能战”。
在应急处臵中，坚持做到“快”字当头。围绕“道路安全保畅，服务人民群众安全便捷出行”这一核心，在日常应急指挥调度工作中，我们要求信息联络始终做到“五准”，即：时间准、地点准、方向准、案情准、记录准，确保应急处臵信息的时效性、真实性、完整性，高效服务于应急处臵。要求应急处臵做到“五快”，即：应急响应快、指令下达快、现场处臵快、信息反馈快、结果报告快。发生应急事件，各部门协同配合，快速响应，高效处臵突发事件。
在应急协作配合方面，我们一是提升应急管理工作高度，把公司的应急管理建设纳入地方政府应急管理体系，与政府应急主管部门建立了常态化的工作联系，指导我们的应急处臵；二是进一步理顺突发事件情况下与省中心、兄弟公司中心的信息联动和处臵配合；三是继续加强中心与医疗急救、高速交警、公安消防等应急处臵参与职能部门的信息互通和协调联动；四是经常性的组织协作部门联席会议和跨部门综合实战演练；五是对重特大典型突发事件，事后举行应急处臵分析会，总结经验教训，不断促进提升应急处臵综合能力。
四、大胆创新实践，机电保障助力运营管理提质增效 机电设备的稳定运行是实现现代高速公路运营管理的基础，在机电保障工作，中心始终坚持日常维修维护工作与故障应急处臵并进，机电日常工作与技术创新并重的原则。以人员队伍建设、网络安全防控、保障快速放行为抓手，夯实基础管理，改进机电设施维护效能，推进机电管理精细化，机电工作取得了良好的成效。我们重点主抓了四个环节：
一是强化培训抓队伍，定期组织机电维护人员业务技能培训，狠抓人员技术提高，以精湛的业务技能，高标准的工作要求，逐步打造出了一支以运营指挥中心机电维修队为中心，各收费站机电人员为基础，各机电厂商为外援，业务精湛、保障有力的机电队伍。
二是以勤保好抓维护，责任管理促安全。太原高速开通较早，设备数量多，老旧设备比例大，机电保障难度高。为此，我们一方面坚持做到把机电保障工作做在基层一线，勤保养、勤维护、少维修，把工作做在故障发生前，维护费用大幅下降。另一方面，建立健全部门机电安全管理责任人制度，确保网络安全防控措施到位，全面落实，进一步提高信息保密和网络安全防御能力。
三是精细管理促规范。中心根据工作实际情况，正在研发机电综合管理平台，其中机电设备资产信息录入、供电自动信息报送功能模块已经投入使用。我们相信，在中心全体机电人员的不懈努力下，一个有效用于公司机电管理实践的平台必将终会建成使用。
四是大力实施“小革新、小创新”工程。由于中心每日早晨的量费信息报送工作与其他早间工作集中交叉在一起，忙乱易错。为此，中心自主研发了《通行量费信息报送系统》，由原来的各收费站人工电话报送、中心手工统计改进为远程网络报送、自动汇总，大大提高了工作效率。与此同时，中心还自主研发了《信息监控业务知识考试系统》，适用于员工学习培训，并且系统内题库还在不断更新中。
“安全、畅通、便捷、经济”是高速公路的基本功能和服务特性，也是我们高速人的服务方向和管理目标。今年年底，新的运营指挥中心大楼也即将投入使用，届时，中心整体服务功能将会再上一个更新发展的平台。
信息监控管理工作是科技创新的延伸，是运营管理的先导。我们坚信，在省局和公司的坚强领导下，我们将继续凝聚集体的智慧，激发团队的力量，强化精细管理，把“七比七看，服务创优”始终贯穿于日常工作之中，不断在创新中发展，不断在服务中提升，为实现太原高速事业发展新跨越而努力奋斗！
二〇一二年九月十三日
