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关于我国现阶段导游行业的研究
摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策以及建议。
关键词：旅游 导游从业人员 服务质量
导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务，这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力；脑体高度结合的特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务；复杂多变的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；关联度高的特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。
旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求是有关的。
一、我国导游服务市场现状
我国的导游从业人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游从业人员为我国旅游事业的发展做出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现出不少优秀的人才和先进的事迹。尤其难能可贵的是，我国导游从业人员是在普遍缺少稳定的工薪收入，缺乏可靠的社会保障的情况下做出上述成绩的，这也说明我国导游从业人员的基本素质还是好的。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存在很大的差距，还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要；更毋庸讳言，目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象。近年来，我国社会上对导游的职业评价一直欠佳，说明我国导游人员整体素质的确不尽如人意。
二、我国导游存在的问题
(一)导游检查率下降及违规率上升
国家旅游局日前发布的《2008年全国检查导游员情况通报》显示，全国各级旅游质监管理部门依托“导游管理系统”已累计检查导游从业人员373613人次。截至2008年底，全国导游员总数为474614人，比上年增加78828人。
《通报》显示，2008年被检查导游从业人员总数是33785人、66295人次，导游从业人员被查率分别是7.12%、13.97%，同比下降2.61%、6.92%。在被检查的导游从业人员中，有1342名导游从业人员有违规行为，违规扣分1411人次，违规率是3.97%。
通过检查反映出:一是检查率下降。从统计数据显示，2008年导游从业人员被查率和检查员检查率分别比去年下降了2.61%、2.95%，个别省的检查记录为零;二是导游从业人员违规率上升，2008年比2007年上升了1.96个百分点。
(二)导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出
从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，2008年，全国拥有导游资格证的人数达到47万人，其中职业导游32.O5万人，32万职业导游中，3O岁以下的占80％，大专学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏，这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾比较突出。
(三)导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高
有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。
(四)部分导游缺乏基本的职业道德
与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业生涯并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
(五)规范化操作不达标，个性服务意识欠缺
许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游对旅游者的合理要求不能积极有效地满足。
二、影响导游服务质量的原因分析
认真分析，造成上述现象的原因是复杂的、多方面的：
(一)党风和社会风气的根本好转尚有待时日和有赖于全社会的共同努力
(二)整体旅游市场不规范
导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全、导游管理体制不健全、旅游主管部门职责不明确、市场信息不对称、旅行社之间恶性竞争、游客消费心理不成熟等。
(三)导游准入门槛太低
由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。
(四)导游人贝的收入结构不合 当前，导游基本是“ 无人员”，即无薪水、无固定工作单位、无保险。导游从业人员的收入依靠游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中不是把游客需求放在首位，而是过分地追求个人的经济利益。
(五)激励机制不健全
大部分旅游企业不太重视对导游的激励。即使对导游进行激励，也有激励覆盖面小的问题。同时，我国的导游人员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度，没订导游人员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游从业人员队伍的建设，而且使导游人员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。
(六)部分导游人员自身素质不高
部分企业在选拔导游人员时，注重数量而轻质量，重服务能力轻思想素质。忽略了导游人员的德才兼备。同时导游资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游从业人员的整体素质。
(七)导游人员流失严重，流动性大，难以培养高素质的导游队伍，许多导游从业人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游从业人员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45.3％，持高级导游从业人员证书人员的流失率大概为37％。
三、提高导游服务质量的思路与对策
(一)提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度 提高导游从业人员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍整体素质的提升。
(二)建立健全导游激励机制
建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作作积极性，保证导游服务的质量。
建立健全的激励机制，可以从以下几个方面着手：一是建立合理的薪酬机制。一方面提高导游从业人员的物质待遇，满足其合理的物质需要，另一方面将不同级别的导游报酬分开来；二是建立导游从业人员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设；三是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。
(三)加强导游从业人员自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断充电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强的语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质及应变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。
这里主要论述一些导游人员平时如何培养和提高个人素质：
一是要养成良好的生活习惯，要做到洁身自好、乐观开朗、经常锻炼，保持健康的体魄。导游人员日常工作紧张压力很大，生活没有规律饮食时饥时饱；带团外出接触三教九流五花八门，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。
二是要注意在日常生活中加强个人修养。我们中国的传统文化中，历来提倡和注重个人的精神修养，比如说，“吾日三省吾身”，说的就是人在日常生活中要时时注意反省自己，这确实是提高自身修养的好办法；古人还提倡“慎独”，就是说越是在无人监督的情况下越是要注意自己的行为。导游人员工作独立性强，经常远离领导的监督，非常需要这种“慎独”精神，有了这种精神，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。
三是要注意在紧张的日常工作中养成随时随地学习的习惯。谈到学习，好多导游人员都抱怨没有充裕的学习时间，其实说到底学习是需要养成一种良好习惯的。鲁迅先生说过：“我是把别人用来喝咖啡的时间都用来工作的”，“时间像海绵里的水，挤一挤总还是有的”，设想我们能不能把自己泡吧蹦迪筑方城的时间挤一点出来看书学习呢？古人看书写作讲究利用“三上”时间，即“马上、枕上、厕上”，当然，现代卫生常识告诉我们这“三上”不利于健康，但我们需要的是这种精神。导游人员的学习除了正规的系统的书本知识的学习之外，更重要的是日常工作生活中在社会这个大课堂上学习，这种学习需要“三勤”精神，即“口勤手勤脑勤”，也就是勤问勤记勤思考；要注意向你周围的人学习，“尺有所短，寸有所长”“三人行必有我师”，你的领导同事包括你接触的游客，都是你的良师，要注意吸收他们的长处。只要持之以恒日积月累，你一定能够做到厚积薄发，在本职工作中达到得心应手游刃有余的境界。
(四)加强培训和继续教育
针对导游从业人员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训力度。使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游从业人员进行全面培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。
(五)加强导游队伍建设
导游队伍应与企业等级挂钩。《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这都不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动中，也应该考虑旅行社导游队伍的建设情况。
导游等级与接待档次挂钩。旅游业通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游价格产品，但没有对导游等级作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设。
(六)加大监督、管理力度
有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个部门齐抓齐管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，对旅游企业加强管理，为导游从业人员创造一个良好的工作条件和环境。
总之，导游处于旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定了旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强导游队伍建设，提升导游服务质量。
参考文献
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