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第三方测评我区政务窗口服务 连续3年“很满意”
‚2010年以来，经第三方机构测评，武侯区政务服务窗口服务质量公众满意度连续3年都在90分以上，达到‘很满意’水平。我提议向他们表示祝贺。‛在11月29日举行的2012年度武侯区政务服务窗口服务质量公众满意度第三方机构测评报告发布会上，此次测评工作顾问、四川大学工商管理学院市场营销系主任左仁淑教授的话音刚落，会场上响起了热烈的掌声。
公众满意度指数91.16 今年8—10月，区政务服务中心邀请第三方机构开展窗口服务质量公众满意度指数测评，纳入测评的对象包括18个区级部门服务窗口和13个街道办事处社会事务服务中心。测评方式上，除了前两年的“随机拦截访问”、“电话调查”、“神秘顾客”调查外，还新增了“网上调查”。
本次测评共收到有效问卷1484份。经采取科学手段进行系统化归类分析，第三方机构得出了全区政务服务窗口的整体满意指数水平的量化指标（即公众满意度指数）为91.16。据区规服科科长郭江涛介绍，该结果将以25%的权重计入窗口部门年度目标绩效考核。
郭江涛介绍说，在测评工作中，第三方机构工作人员独立完成测评任务，区政务中心不参与其中，确保了测评结果的客观、公平、公正。
“公众满意度测评是政务服务水平的评价权交给办事群众最有效的方式，是评价政务服务窗口服务质量社会公众满意度指数最科学的手段。”区行政审批局局长、政务中心主任谢存亮说。
连续3年“很满意”
我区2010年为深入推进各级政务服务窗口规范化建设，全面提升政务服务整体水平，有效提高公众对政务服务的满意度，在全市率先邀请第三方测评机构对政务服务窗口进行测评。3年来，每次测评指数都在90分以上，达到“很满意”水平。
记者从第三方机构提供的《公众满意度指数测评报告》上看到，用户满意度测评是以用户为质量评价主体，以用户需求为质量评价标准的服务质量测评方式。用户感受到的服务质量与预期一致，会“满意”；服务质量低于预期时，则会“不满意”。连续3年“很满意”，说明我区政务服务质量基本稳定。
与往年不同的是，今年社会公众满意度测评指标体系新增了部分项目。如，在“环境秩序”中增加了“有禁烟标志，有人吸烟时有工作人员劝导制止”；在“规范服务”中，增加了“主动热情”；在“投诉处理”中，增加了“公开投诉电话、公开意见箱/薄、投诉记录本”等。
《测评报告》分别评出了各职能部门服务窗口公众满意度指数，区卫生局疾病预防控制中心、区人事局人才交流中心、区档案局档案馆满意度指数分别达到95.64、95.22、94.63，位列部门服务窗口三甲；机投桥街道、簇锦街道、簇桥街道办事处社事中心在全区街道中排名前三。
与2011年相比，公众对“感知质量”和“用户满意度”的评价均有所提升，公众的抱怨与投诉减少，抱怨率下降6.08个百分点。
克服“短板”提升服务
面对“很满意”的成绩，区政务中心并未沾沾自喜，他们邀请左仁淑教授全面分析全区政务服务窗口存在的“短板”，并就如何克服“短板”，加强管理提升政府公共服务水平提出了建议。
从本次测评还可以看出，在政府信息公开工作中，公众最想了解政府的信息包括社保医保类信息、医疗卫生类信息和政策。公众希望进一步公开民众关心的民生信息，希望政民交流沟通进一步接近距离。公众建议政务服务窗口服务态度友善、亲切、礼貌，提高业务技能和工作效率，耐心、细致解答问题。
“公众满意度测评是手段，终极目标是要通过这一方式发现服务短板，了解公众需求，为持续优化服务、改进服务、提升服务提供有效依据。”谢存亮在点评公众满意度测评结果时要求满意度测评值较低的窗口应对照测评结果，认真分析、研讨本部门窗口的主要短板指标、用户的抱怨和建议并加以整改，促进公众满意度提高。
据介绍，明年，我区将新增五个政务服务分中心，区政务中心将它们一并纳入社会公众满意度指数测评。
