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福州电业局企业标准
Q/FFD-306.201-200
3品质管理兼培训管理工作标准
2004-5-30发布2004-5-30实施
福建省福州电业局发 布
品质管理兼培训管理工作标准
1范围
本标准规定了品质管理兼培训管理的岗位职责、基本技能、工作内容与要求以及检查与考核，适用于品质管理兼培训管理的岗位工作。引用标准
无。
3职责
负责95598呼叫中心日常服务质量及各项的培训工作。
4岗位人员基本技能
4.1具有大专及以上的文化程度。
4.2熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》以及国电、省电、我局的供电服务承诺。
4.3熟练掌握计算机操作技能。
4.4有一定的文字、语言表达能力，能撰写各种文章，制定工作计划，起草工作总结和调查结果等文字材料。
4.5良好的人际关系，具有临时应变能力，善于处理、协调工作中突发的问题。
4.6具有耐心、忍耐的性格，有高度的责任心
5工作内容要求与方法
5.1认真贯彻执行国家电力的法规、政策，遵守企业和本部门的各项规章制度，结合日常工作做好品质管理及培训管理工作。
5.2向呼叫中心主任提交日常质量监控、监听计划。
5.3通过各种途径（客户满意度调查、监听等）了解坐席人员当前状态，然后及时与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直
进行追踪。
5.4向呼叫中心主任报告呼叫中心品质报告。
5.5负责向呼叫中心主任报告目前人力咨询服务质量和未来人力资源要求情况报告，提交年度/季度培训计划和日常培训计划，执行培训计划或参与联系呼叫中心外部其他培训。
5.6制定95598管理人员的培训、素质提高计划，并负责实施、落实、考核。
5.7完成领导交办的其他工作。
6检查与考核
本标准按《福州电业局奖罚管理办法（试行）》考核。
