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苏州保险企业文化建设：经验、问题与对策
我国的保险业仍处于发展的初级阶段，与经济社会发展的总体水平还不匹配，在追赶国际成熟保险市场的进程中还有很长一段路要走。而保险行业的销售误导、理赔难以及弄虚作假虽然只是少数现象，但是造成不好的影响，受到社会各界的广泛关注。因而加强以诚信为核心的保险文化建设，符合公众利益，顺应民意，有着重大的现实意义。
保险文化是保险业的灵魂和精神。加强文化建设，有利于推动保险业转变发展方式、实现科学发展，有利于保险业提高满足经济社会发展要求、满足人民群众保险需求的能力，有利于体现保险扶危济困、为民造福的本质，有利于保险业树立良好风气、改善行业形象，有利于提高队伍素质，对提高保险业的文明水平具有十分重要的意义。加强保险文化建设不仅是十分必要的，而且是相当迫切的。要把中央精神、保监会的部署同本领域、本系统、本单位实际紧密结合起来，提高推进保险文化建设的自觉性。
一、苏州保险企业文化建设的主要经验
1、以诚信作为核心价值观，全面推动精神文化建设
精神文化，即蕴涵心灵深处的意识形态，也称为企业之魂，而企业的核心价值观、经营理念和企业口号是精神文化建设的主要内容。核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念，苏州各保险企业均在长期的实践中结合自身情况总结凝炼出各具特色的企业核心价值观。如中国平安苏州分公司“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观；太平洋寿险苏州分公司“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的价值观；中国人寿苏州分公司企业价值观：“与客户同忧乐”；泰康人寿苏州分公司倡导“以人为本亲和诚信”的独特企业文化，树立“创新、风险、分享、公平”的企业风尚。
3、以服务为基础加强物质文化建设
物质文化主要体现在产品服务，人力资源，福利待遇等方面，苏州各保险企业在物质文化建设方面取得的成效尤为显著，具体表现在：
苏州各保险企业尤其注重产品服务文化的建设，产品设计体现关爱、科学、与创新，即用仁爱的精神关注民生，发现需求，用科学的态度和工具进行风险的合理定价，用创新的理论和手段来满足需求；在产品销售中则强调关爱、诚信、责任，由于损失的不确定性、保险产品的复杂性以及保险公司收费在先赔偿在后等原因，保险销售人员应怀有慈善、布道的情怀，用高度的责任感从事保险销售工作，帮助客户增加抵御风险的能力；在核保、核赔、咨询、变更等服务环节中充分体现关爱、责任的精神风范。平安保险苏州分公司根据不同客户与渠道的需求通盘考虑产品设计方案，通过不断的产品创新、产品改造加强对客户综合需求的理解；大力促进新渠道业务发展，对电话销售、综合开拓渠道销售产品加强包装；公司通过举办客户服务节活动，增加客户关怀；通过CRM项目，完善客服的IT系统支持。2002年4月，体现泰康人寿苏州分公司全新服务理念的“泰康人寿新生活广场”在泰康人寿全国各分支机构相继落成。这是公司创新服务的一项重大举措。泰康新生活广场是四位一体的现实与虚拟相结合互动式综合服务形象的体现，诠释着公司全方位的客户服务，引领金融服务的变革。
二、苏州保险企业文化建设存在的主要问题
1、企业文化建设参差不齐，还没形成行业认可的行业文化
苏州各保险企业尽管都致力于优秀企业文化的建设，但从当前现状看，领导重视的，已开花结果，收到阶段性成效；不重视的，至今未将企业文化摆上适当位置；更普遍的现象是“说起来重要、忙起来不要”，缺乏抓企业文化的高度自觉。各保险公司的企业文化建设层次水
平参差不齐，建设的内容各有千秋，从总的情况来看，物质文化建设卓有成效，精神文化和制度文化建设有待加强。苏州保监局就已经通过深入调查研究，与保险业界、学术界一起，对苏州保险业构建一个什么样的行业文化进行了比较深入全面的研究，得出了一个初步的 意见，即苏州特色的保险行业文化，就是要以诚信文化为价值核心，以合规文化、爱心文化、责任文化和创新文化为主要内容，以和谐文化为最终目标。保险行业文化在这六个方面是一个有机整体，共同构成一个系统的保险行业文化的丰富内涵。各保险企业应该坚持“和而不同”的原则，根据自身特点建设内容丰富的企业文化。
2、诚信文化作为价值核心得到确认，但缺乏约束机制
基于保险行业的特性，诚信文化作为价值核心已经形成了共识，诚信是每个行业都需要的，是世界各国立法对民事、商事活动的基本要求，但保险业尤为重视。“最大诚信原则”是保险运营的首要原则，这是由保险经营活动的特点决定的。诚信问题是困扰保险业的一道难题，也是社会诚信问题在保险业的综合体现。据初步统计，苏州保监局受理的信访案件中，有60%左右是反映行业诚信问题的。近年来，我们在加强诚信建设方面采取了一些措施，也取得了一定成效。但是，不讲诚信的问题仍然相当程度地存在，主要表现在以下方面：一是理 赔难，保险事故发生后，部分保险公司不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔、欠赔，甚至无理拒赔，“承保容易理赔难”并未得到根本扭转。二是销售误导，在保险销售环节，故意隐瞒保险合同的重要信息，不充分说明“除外责任”，诱导投保人不履行如实告知义务。三是弄虚作假，经营不够规范、数据失真、报表不实、赔案造假等违法违规行为还在一定 程度上存在。分析这些问题产生的原因，一是认识不高，一些从业人员，甚至是公司高级管理人员没有充分认识到诚信对于保险业的重要意义，对诚信建设抓得不紧。二是管控不力，部分公司对保险营销员和保险代理机构管理不到位，业务操作不规范，为造假和失信行为提供了可乘之机。四是惩治不严，部分公司从短期利益出发，对不诚信行为视而不见，甚至加以包庇、纵容，使失信行为难以得到有力的处罚。
3、创新文化得到认同，但缺乏创新动力
“十一五”时期是全面建设小康社会的关键时期,也是中国保险业发展的重要时期。目前,中国保险市场竞争越来越激烈，创新能力越来越成为影响保险行业竞争力的决定性因素，自主创新成为中国保险业改革和发展的必由之路。所谓创新是指创造性地寻求问题新的解决途径,以新的技术和过程以及新的产品和服务的形式表现出来。虽然保险业在个人营销制度、银保合作，以及在分红产品、责任险产品等方面的创新，有力地推动了业务发展，但总体上看保险业的创新能力还比较薄弱，很多时候消费者不买保险不是因为没有保险需求，而是市场 上没有适销对路的保险产品，行业缺乏创新动力。对于任何经济体中微观企业从其研发、生产、营销等整个创新活动来看,创新活动得以实施的最根本、最有效、最简单的激励因素是创新成本与收益的权衡比较。只有收益大于成本时,企业的研发活动等高级要素投入才能得以最终转化为创新活动的收益,因而才能从根本上激发、实现微观企业的创新活动。目前我国知识产权的保护严重落后，技术创新所获得的垄断受益很快被随后的模仿复制所抵消，创新的弱化使产品缺乏强大的市场需求，企业的利润不高，又限制了对技术创新的投入，因而大多数企业缺乏技术创新的动机，此外创新人才和相关激励机制的缺失也是一个重要原因。
三、苏州保险企业文化建设的对策
1、建立“制度至上”的管理理念，加强诚信文化建设
所谓制度至上理念，就是指在企业的制度安排和企业运行过程中，企业制度是任何人都不能违反的。企业要用企业制度考察和规范员工的行为，企业制度是员工的行为准则，任何员工都必须忠于企业制度。在以诚信为核心的诚信文化建设中，更要强调制度建设的重要性，要建立强有力的诚信约束和激励机制，一是完善行业服务标准，继续推广保单的标准化和通俗化，推行保单销售后100%回访制度。继续完善理赔服务标准，提高理赔效率，继续研究和
试点小额纠纷调解机制，着力解决理赔中存在的失信问题；二是加强诚信宣传和诚信教育。树立一批讲规范、重服务、守信用的典型，发挥先进典型的示范带头作用，塑造行业诚信新形象；三是加大失信惩戒力度，建立和完善保险营销员和中介从业人员的诚信档案，规范保险从业人员的展业行为，坚决打击欺诈、误导等破坏市场信心的违法违规行为。
2、充分发挥企业家的主导作用，推进创新文化建设
企业家其实就是企业文化的倡导者，一个企业的文化体现的是企业家的企业文化观，企业文化被企业家所决定，企业文化是企业家的企业文化。熊彼特认为,经济发展的原因在于创新,而创新活动的主体就是企业家,自熊彼特提出创新概念以来,企业家就与创新天然地联系在一起,企业家是创新活动的倡导者、组织者、观念的创新者、成果的采用者和推广者。企业家的职能理论认为,具有创新精神是企业家导向的一个关键的衡量尺度,创新是企业家最核心的职能,是企业家最基本的活动。由此可见，企业家在建设优秀企业文化中的决定作用，企业创新文化的建设更是须臾不能离开企业家，因此就应该选拔和培养优秀的企业家，完善企业家的激励约束机制，充分发挥企业家的聪明才智。
3、坚持“以人为本”，建设保险业优秀的企业文化
从经济学的角度来看，企业文化解决的是一个成本问题，即降低企业的成本。企业家通过技术创新降低的是生产成本，通过制度创新降低是交易成本，企业文化要解决的是企业内部人与人的互相协调的成本，也就是说，怎样协调才能使这种成本更低，本质上是一个企业文化的问题。此外，市场经济可以解决人的偷懒问题，但不能解决人的撒谎问题，因而在社会学家看来，企业文化解决的是共同价值观问题。由此看来，企业文化其实就是要解决“人”的问题，为此，在实践当中，应努力做到：一是把树立核心价值观作为员工素质培养的主要目标；二是切实维护好广大员工的根本利益；三是不断加强员工队伍建设。当然，保险行业文化建设工作是一个系统工程，不可能一蹴而就，在实践工作中，我们既要根据保险企业的特点，领会保险企业文化的内涵和精髓，又要结合自身实际情况进一步建设和形成各具特色的企业文化。只有在实践中不断探索、不断总结、不断完善，才能共同构建一个真正具有苏州保险业特色的先进行业文化。
