物业管理常见100问(4月11日)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“物业管理案例100问”。
100问解读
实用手册物业管理案例
问题二：物业管理公共性服务费用构成有哪些？
答复：（1）人员费用，包括管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费、根据有关政策规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用等。（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用，包括二次供水、加压设备的维护保养费用、电梯的运行维护费用、消防、监控、智能化等设施的运行维护及检测费用，不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。
（3）物业管理区域清洁卫生费用，包括所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、公共管道疏通费、清洁用料费、（除垃圾处理费以外的）环卫所需费用等。
（4）物业管理区域秩序维护费用，包括维护物业管理区域秩序所需的器材装备费及通讯设备管理费用、秩序维护人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。
（5）物业管理区域绿化养护费用，包括管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。
（6）物业服务企业办公费用和固定资产折旧费用，办公费用是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公费用，固 2
定资产折旧费用是指在物业服务项目内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的固定资产年限分摊费用。（7）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用，是指物业服务企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用。
（8）管理费分摊，是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转，而由各服务项目承担的费用。（9）经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用（如文体、联谊、比赛等必要的社区文化活动等）。（10）法定税费。
（11）合理利润，住宅物业服务成本利润率最高不得超过8%。问题三：物业服务企业一次性收取一年甚至多年的物业服务费是否合理？
答复：根据《湖南物业服务收费管理办法》第十九条第4款“物业服务费按月计收，经双方约定可以预收，但最长预收期限不得超过十二个月”之规定，物业服务费可按年交，也可按月、季交，但不得一次性收取多年的物业服务费。
问题四：物业服务企业收取滞纳金（违约金）是否有法律依据？ 答复：滞纳金是指超过规定的缴款期限，向缴款人征收的一种带有惩罚性质的款项。实际上是《合同法》中规定的迟延履行的违约金，即违约金，是对缴款人违约行为的一种惩戒。
物业服务企业一般都在《物业服务合同》中约定对拖欠物业服务
费的业主从欠费之日开始收取日3‰（5‰、1‰）的滞纳金（违约金）。在原《湖南省城市住宅区物业管理暂行办法》第二十一条“物业服务企业行使下列权利：(五)对无故不交物业服务费的房屋产权人、使用人，物业服务企业可根据合同规定限期缴交，并可加收每日千分之三的滞纳金。逾期仍不缴纳者，可给予必要的服务限制措施”之规定，对欠费业主收取日3‰滞纳金有明确规定。《湖南物业服务收费管理办法》第三十条“业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其及时足额缴纳物业服务费用；逾期仍不交纳的按《物业服务合同》约定，交纳相应的滞纳金，物业服务企业可以依法追缴”之规定，物业服务企业可以收取滞纳金（违约金）。同时，在业主书面承诺的《（临时）管理规约》中也有明确约定。因此，物业服务企业收取滞纳金（违约金）符合法律法规的规定。问题五：已办理入住业主，能否以未享受服务拒交物业服务费？ 答复：根据《物权法》第七十二条：“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得放弃权利不履行义务”之规定，业主不能以未享受服务拒交物业服务费。物业管理的概念是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。显而易见，物业服务企业仅对物业管理区域内的共用部分提供服务，对业主的专有部分除双方另有约定外，物业服务企业不存在另行提供专有部分的服务。
物业中专有部分和共有部分是不可分割的组成部分，业主已经享有了服务，当然应当履行其法定义务。这才符合权利和义务对等的宪法精神。
问题六：某业主去年买了一套期房，应该是今年7月交房，但是现在由于开发商自身的原因，迟迟不能交房。按照当初的预售合同。开发商应该向业主支付违约金的。但是，业主现在提出用这笔违约金来抵偿今后一段时间的物业服务费。物业服务费可以抵偿违约金吗？ 答复：根据现有法律规定物业服务费与违约金不能相抵的，物业服务与开发商售房是两个法律关系，是主体不同的两份合同。其一开发商因自身延期交房向业主支付违约金；其二与业主因享受物业服务而向物业服务企业交纳物业服务费；这是截然不同的两件事。《合同法》虽然规定了抵销，但是是针对相同的合同主体而言。虽然用物业服务费抵偿违约金符合“债务的标的物种类、品质相同的”这一点，而物业服务与开发商售房是不同的两个法律主体。因此，不能适用《合同法》规定的抵销。
问题七：办不下来房产证拒交物业服务费？
答复：该行为欠妥。首先，应当明确商品房买卖合同与（前期）物业服务合同分属于不同的法律关系。因此办理房产证的义务主体在开发商，而不是物业服务企业。其次，虽然商品房买卖合同约定的开发商交房的时间与其办好房产证的时间不是同一个时间，但业主应从收到交房通知的次月起开始交纳物业服务费，而开发商法定义务应当按约定时间或者法定时间办好，如未能按时办好的，应当由开发商向业主
承担违约责任。因此业主应当向开发商主张违约权益，而不是违约拒交物业服务费。
问题八：分期分批开发有噪音粉尘污染的，业主交纳物业服务费是否可以打折？
答复：根据《湖南物业服务收费管理办法》第十三条“实行市场调节价的物业服务收费，前期物业管理期间由建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容；已成立业主大会的，由业主委员会经业主大会同意后依法、依规与物业服务企业在物业服务合同中约定”，物业服务费是根据前期物业服务合同约定的，收费标准并经业主大会、业主委员会、政府相关部门核准通过的，业主应按标准缴纳，而且物业服务费是公共性服务费，任何人都无权打折。同时，根据《湖南物业服务收费管理办法》第十二条“物业管理住宅区，因建设单位原因分期开发、分批交付使用，给先期入住业主造成噪音、粉尘污染和交通不便的，由建设单位给予业主相应补偿，并在房屋买卖合同中约定”之规定，分期分批开发有噪音粉尘污染和交通不便的，由建设单位直接补偿给业主，也不存在要物业服务企业打折的问题。问题九：空置房物业服务费 应该由谁承担？
答复：根据《湖南省物业服务收费管理办法》第十九条“物业服务费由物业服务企业向业主或物业使用人收取。纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租，或者因建设单位原因未按时交给物业买受人的，物业服务费用由建设单位交纳。物业竣工验收合格后，建设单位根据
购房合同书面通知买受人办理交付手续，经物业买受人查验收房后，物业服务费由买受人交纳；物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律法规规定和购房合同约定的条件，整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。建设单位与物业买受人另有约定的，从其约定。已办理交付手续但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳”之规定，已竣工但尚未出售、出租纳入物业管理范围的，或者由于开发建设单位未按时交给物业买受人的物业，空房的物业服务费用应由开发建设单位全额交纳。物业验收合格，已办理入住手续的物业，空房的物业服务费用由物业买受人交纳。问题十：房屋转让后原业主拖欠的物业服务费由谁缴纳？
答：由新业主缴纳。根据《湖南省物业服务收费管理办法》第二十条“物业产权转移时，产权转移之日的当月及以前发生的物业服务费用，由物业出让人承担；产权转移之日的次月起发生的物业服务费用，由物业受让人承担”之规定，物业受让人在产权转移时应向物业服务企业了解物业服务合同、（临时）管理规约等情况，并督促原业主结清相关物业服务费用，出现费用未结清时，由物业受让人承担连带交纳责任。因此，原业主所欠的物业服务费应当由新业主承担。问题十一：某小区业主孙某将自己在小区的房子租给张某居住，双方约定由张某交纳物业服务费。孙某收到小区管理处的欠费催缴函，要求其承担租户张某所拖欠的物业服务费用。孙某就以其与张某签订的合同中约定的物业服务费用由张某承担为由拒绝交纳。请问出租屋物业服务费由谁承担？
答复：根据《物业管理条例》第四十二条第1款 “业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任”的明确规定，业主应当向物业服务企业交纳物业服务费，业主与物业使用人有约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主承担连带交纳责任。因此，如果物业使用人不交纳物业服务费的，业主有义务进行交纳而不得以双方的约定对抗物业服务企业，业主在交纳该费用后，可以依据租赁合同向物业使用人进行追缴。问题十二：物业服务企业是否有权收取装修服务费？
答复：根据《湖南物业服务收费管理办法》第二十三条“业主（使用人）对房屋进行装修，装修人在室内装饰装修工程开工前，应当向物业服务企业申报。业主、装修人或者装饰装修企业，需要物业服务企业提供特别服务的，可以与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议，物业服务企业按照室内装饰装修管理服务协议可向业主（使用人）收取以下费用：
（一）装修服务费：按房屋建筑面积和装修工期在装修管理服务协议签订时一次性向业主收取。装修服务费主要用于装修期间各种设备、设施的能源消耗、装修管理服务、各种资料的制作等费用。
（二）装修垃圾清运费：业主可以委托物业服务企业清运装修产生的垃圾（不包括拆除墙体产生的建筑垃圾），也可以按照规定时间自行清运；委托物业服务企业清运的，清运费标准在政府指导价范
围内由业主和物业服务企业协商确定。
（三）出入证件工本费：对出入人员实行证件或登记查询管理的小区，物业服务企业可对装修工人出入实行持证限期管理，并收取证件工本费。
（四）装修押金：根据室内装饰装修管理服务协议一次性向业主和装饰装修企业收取。在装饰装修工程完成后应当立即退回。但是，装修期间损坏的共用部分（公共走廊、墙面等）、共用设施设备(电梯、对讲门等)的修复由损坏责任人承担，当责任人拒绝修复时，物业服务企业可扣取相关装修押金进行修复，其余部分应在装饰装修工程完成后退回。除上述费用以及实际提供了资料复制服务可以依照市场价格合理收取复印费外，物业服务企业不得另行收取诸如电梯使用费、楼道维修费等与装修相关的其它任何费用”之规定，物业服务企业可以合理收取装修服务费等上述相关费用。
问题十三：为什么收了物业服务费后，还要收装修垃圾清运费？若简单装修，没什么垃圾，能否少收点费用？装修为什么还要交装修押金？
答：物业服务费只包括生活垃圾的处理，而装修产生的大量建筑垃圾，必须按政府规定请相关单位进行清运处理。根据《住宅室内装饰装修管理办法》（110号令）、《湖南省城市住宅区物业管理条例》和《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》、《湖南省物业服务收费管理实施办法》装修垃圾清运费不是根据垃圾的多少而定的，而是按照您房屋的建筑面积而收取，而不能根据装修垃圾的多少来衡量收费的标准。
为了规范文明装修施工行为，维持良好的生活环境，有效防止不当装修施工对公共部位、共用设施设备造成损害。根据《住宅室内装饰装修管理办法》（110号令）、《湖南省城市住宅区物业管理条例》和《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》等有关法律法规收取押金，可以监督装修施工队及时解决问题，保障您和其他业主的合法权益。问题十五：物业服务企业能否断电逼业主补交物业服务费？ 答复：根据《物业管理条例》第六条“业主在物业管理活动中，享有下列权利”中的第一个权利就是“按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务”和第三十六条规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”如果在《（前期）物业管理服务合同》和《（临时）管理规约》中有约定，代收代缴水电费是物业服务企业服务内容之一的，业主不履行合同义务的，物业服务企业有权采取限制供水电的强制性服务措施。如果无此约定，业主因为断电原因而引起的损失(如租房和住旅馆等费用)应由物业服务企业承担。
而对业主拖欠交纳物业服务费一事，根据《物业管理条例》第七条“业主在物业管理活动中，履行下列义务：(五)按时交纳物业服务费用”和第六十七条“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉”。物业服务企业以断电催业主补交物业服务费的方式欠妥，其可首先与业主协商，若协商不成，可通过
合法途径或法律手段进行追讨。在物业服务质量的问题上，如业主认为物业服务不到位，可尽快与物业服务企业协商，共同商讨应支付给物业服务企业的物业服务费。
问题十九：某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认出为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题及未解决，而物业服务企业却发出了多份催交物业服务费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，请问还要缴纳这么多物业服务费？
答复：房屋买卖中的交付，从严格意义上讲，应当是以产权证的登记和取得作为最终的交付标准，因为只有产权证才是产权人享有和行使有关财产权利的唯一合法凭证。但是在实际操作中，由于开发商销售的房屋绝大多数都是期房，而房屋在验收交接后到产权证办理下来，往往有一个较长的周期，这就使标的物的实际交付和权属证明的取得无法完全同步。因此，入住交接就成了房屋买卖交付中的一个重要环节，买卖双方往往以此环节作为验收房屋是否符合法定和约定交付条件的一个主要程序。
在《商品房买卖合同》第八条和第十一条中，均对房屋交接的程序做了约定的规范，如：要求开发商在交付房屋时，向购房人提供房屋验收合格的证明；开发商不出示证明文件或出示证明文件不齐全，购房人有权拒绝接收，由此产生的延期交房责任由开发商承担。具体
到该女士，虽然她对开发商的交付提出了自已的意见，但如果这些意见不构成法定或约定的、不能交付的情况（比如房屋根本未经正式验收合格等），同时又收下了房门钥匙，则说明该女士对房屋的交付已表示认可，她可以提出细部问题继续要求开发商进行修补，但不能据此认为房屋不符合交付条件。因此，其应当交纳物业服务费。问题二十：现在的的小区，在建设、销售过程中出现不少问题，例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来，而造成这些问题的开发商已将楼盘销售完毕，对此不闻不问，很多业主便以拒交物业服务费作为抗议和斗争的方法，业主的这些行为是否合理、合法呢？
答复：从法律的角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业服务企业与开发商是两个不同的企业法人，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业服务企业交付物业服务费。
但在实践中，这样的界限有时非常模糊。很多开发商在建设与营销的过程中，就物业管理方面进行了不少运作与宣传，给人感觉物业管理工作很像是这个楼盘的售后服务工作。给业主造成这种错觉的原因是很多开发商在售房广告中将物业管理也作为一个卖点大力宣传，有些开发商在促销活动中还将优惠、免收物业服务费作为一种促销手段。这促使广大的业主产生这样的认识：物业管理活动是房屋建设、销售的一部分。既然这样，业主往往认为，自己在入住的抗争当然就可以对着物业服务企业来。
此外，由于目前我国物业管理行业的发展起步不长，真正市场化竞争与运作发展的格局远没有形成，很多物业服务企业往往极度依赖开发商，与开发商有着千丝万缕的关系。如果物业服务企业确实是开发商的一个部门或者存在其他的资产纽带关系，那么，房屋质量若有问题，业主应该可以拒交物业服务费。这实际上可以理解为一种债务的抵销。在物业管理法律关系中，业主就应该向物业服务企业给付物业服务费，业主是债务人，物业服务企业是债权人。而在房屋买卖关系中，由于前期的质量问题或其他问题，开发商应该向业主给付赔偿或者补偿等，业主是债权人，开发商是债务人。虽然两者法律关系不同，如物业服务企业是开发商的一个部门或者存在其他资产纽带关系，业主就可以提出抵销债务的协商要求。问题二十六：处理欠费有哪些办法？
答：业主欠缴物业服务企业费用主要以物业服务费为主。欠费的原因主要分为：因房屋质量问题未得到及时修缮；不满意物管服务、小区环境、停车困难、质疑物业不作为；被盗、邻里关系未协调好；认为物业服务企业多余，无原因不缴费等等。
以上原因所产生的纠纷，业主经常以物业服务不满意为由拒缴物业服务费。而物业服务企业为维护自身利益，纷纷将业主告上法庭，在最终判决中，都是判决业主应当按时足额交纳物业服务费和承担违约的滞纳金，基本上判决业主拒交物业服务费的胜算几率不大。究其原因，是业主因为分不清“物业服务收费”和“物业服务质量”是两个不同的法律概念，混淆了业主和小区物业服务企业之间的权利义
务。物业服务收费是双方约定的合同关系，只要物业服务企业提供了服务，业主就有义务按合同交费。如果业主认为物业服务混乱，业主有权更换物业服务企业，但必须通过法定程序进行。因为物业服务企业与业主的合同关系，并非与业主个人的合同关系，而是与全体业主的合同关系。物业服务收费是公共性的服务费用，用于全体业主的共用部位、共用设施设备等日常的维护管理，个别业主拒交物业服务费实际上是侵害全体业主的公共利益。
因此，基于如上种种原因而拒交物业服务费的业主一般采用有理有节、内外兼施的办法。
首先从内部分析原因：一是从自己本身找原因，尽力为业主们提供周到服务，增强满意度；二是分析清楚拒缴费的原因，是积怨转嫁还是就是素质低，对症下药；三是多与业主沟通，争取得到理解与支持并发动广大已缴费业主争取自已利益。每个拒交户大多都有拒交费的理由，以诸多理由来转移他们缴交物业服务费的义务。首先，建议拟写一份《致业主公开信》。信中专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业主所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么一层店面经营餐饮业所造成的影响与物业服务费用是两回事；为什么物业服务企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，宗旨就只有一个：让拒交户了解物业服务企业生存的艰辛，让他们知道树立维权意识并不是通过拒交物业服务费来体现的以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能等等。
其次在拥有上述充足理由的前提下，再采用三国演义中刘备“三顾茅芦”的做法，物管处客服员、收费员或楼管员到拒交户家中拜访劝说，注重他们的一言一行，面带微笑，诚恳的听取他们的意见，积极沟通，同时摆事实、讲道理、拿证据表明物业在尽力为他们解决相关问题，化解双方的误解及矛盾，并适当地欢迎业主到物业办公室做客等，做到有理有节的催缴。这对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。如果这种努力不奏效，管理处会请业委会或居委会调解，再不行就只有采用硬办法，寄发律师催缴函。律师催缴函是具有法律权威的文件，目的是要让业主感觉到物业服务企业已经是达到忍耐的最大限度，将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司，在催款函中添加一些法律上的专业术语，既指明“业主拒交物业服务费用的行为是不合理不合法的，也强调其行为已经侵害了其他业主的合法权益”，并清楚注明业主欠费将要承担的后果。如此一来，业主一般会主动与发函律师沟通，力求和解。问题三十九：4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在此的天那水，当场发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。请问物业服务企业是否有责任？
答复：某物业服务企业对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童点燃天那水引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：死者的监护人对小孩的死亡负一定的责任；物业服务企业承担相应的责任；其中一孩子由于直接引起爆炸承担一定责任；其他两个男孩各承
担一定的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任应当由监护人承担。
问题四十：某小区李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，保员发现后立即将李老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业服务费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业服务企业承担。业主在小区道路上摔倒物业服务企业是否承担责任？
答复：物业服务企业的住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业服务费中的公摊是属于正常的收费范围。在《民法通则》中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业服务企业的本职工作没有延误，“雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业服务企业没有直接责任关系。物业服务企业无须为其支付医疗费和精神损失费。
问题四十二：业主在家中被杀，物业服务企业是否担责？
答复：物业管理中安全服务的性质只能是一种群防群治的安全防范服务。它不是广义上的社会安全，不能要求其确保物业管理区域内所有财产和人身的安全。其保安员的责任不应包括确保物业管理区域内
业主、物业使用者的人身不受第三人的不法侵害。依照现行物业管理的相关法规，保安员义务仅是为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全而实施的必要的正常防范性安全防范活动，即使履行了正常的安全防范性义务，也无法避免店内犯罪行为的发生，因此，保安员的行为与业主之死无法律上的因果关系。
物业服务企业如果未按（前期）物业服务合同和（临时）管理规约及物业服务企业规章制度的规定履行其职责或履行职责中存在明显的过错，可视为物业服务企业在物业管理方面存在过错和违约行为，就应承担违约责任。如果物业服务企业履行了上述规定，或者说业主无法提供物业服务企业在物业管理中存在过错的证据，那么，物业服务企业就不存在违约及承担违约责任或侵权责任的问题。
问题四十六：业主被盗，物业服务企业是否该承担赔偿责任？ 答复：根据《物业管理条例》第三十六条关于“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”和第四十七条关于“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”的规定，业主被盗是因为物业服务企业不履行合同义务或不完全履行合同义务的均需承担违约责任，如果物业服务企业完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，则即使业主人身、财产
在物业管理区域内受到损害，物业服务企业也不应当承担法律责任，物业管理不是万能的，不会也不可能包治百病。
问题四十七：王女士在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知说，王女士家空调室外机着火烧毁了。请问物业服务企业到底有没有责任？
答复：要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况：第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况外，小区的物业服务企业应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况。因为业主和物业服务企业之间是平等主体的服务合同关系，为业主提供完善的物业服务是物业服务企业的约定义务，保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业服务企业保护业主财产安全的重点。如果由于物业服务企业没有履行工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业服务企业就应该承担相应的赔偿责任。物业服务企业在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果
您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且物业服务企业也没有履行应尽的义务，存在过失或故意行为，您完全有权利要求物业服务企业承担损害赔偿责任。
问题五十：住宅（临时）管理规约的主要内容有哪些？
答：住宅区名称、地点、面积及户数；公共场所及公用设施状况；业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；业主使用其住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；业主参与住宅区物业管理的权利；业主对业主委员会及物业服务企业的监督权；住宅区物业各项维修、养护和管理费用的缴交；业主在本住宅区内应遵守的行为准则；违反规约的责任；其他有关事项。
问题五十：（临时）管理规约适用于外来人员吗？
答：（临时）管理规约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。外来人员进入本物业区域后，即为物业使用人，同样须遵守管理规约，并应承担违反管理规约的责任。业主应鼎力支持，并在与自己有关联的本物业使用人存在违反管理规约行为时，主动承担连带责任。问题五十二：物业服务企业在履行合同义务时，是否有权对违反（临时）管理规约和物业管理规章制度的行为进行制止？
答：是。物业服务企业按照《（临时）管理规约》的规定以及物业服务合同的授权，有权要求业主配合物业服务企业的管理服务，对业主违反《（临时）管理规约》和物业管理规章制度的行为进行劝阻、制止或按业主大会、业主委员会的授权采取其他处理措施。问题五十三：住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？
答复：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。（6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。
问题五十四：对住宅进行装饰装修，是否能拆墙、拆窗可以吗？ 答复：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六条“装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不得有下列行为：(一)搭建建筑物、构筑物；(二)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；(三)拆改供暖管道和设施；(四)拆改燃气管道和设施。本条所列第(一)项、第(二)项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第(三)项行为，应当经供暖管理单位批准；第(四)项行为应当经燃气管理单位批准”和第七条 “住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案”之规定，装修人需拆墙、拆窗应经城市规划行政主管部门批准，经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空
间，不得损害公共部位和设施。
问题五十五：日前，某大型楼盘的王小姐遇到这样一桩麻烦事：买来的房子，现在搞装修时想把阳台封起来，但是物业服务企业拿出当初在交房前签订的《临时管理规约》中关于禁止封阳台的条款，说不能封阳台，并且说如果擅自封阳台，物业有权起诉。遇到像王小姐这种麻烦的业主还真不少。现在一些新的小区，在《临时管理规约》中往往会有封阳台的条款，而《临时管理规约》是买房子时必须签订的合同。很多业主提出质疑：
1、物业禁止封阳台是否有法理依据？
2、物业在没有征求绝大多数业主意见的情况下是否有权在《临时管理规约》上强制规定禁止包阳台？
3、物业是否有权告业主私自包阳台？ 答复：包阳台涉到建筑的外立面，属于公共部分，牵涉到全体业主的利益，因此，物业服务企业都对业主私自包阳台有所限制。物业服务企业之所以禁止私自包阳台，也是考虑到整个小区住宅的整体规划统一。根据《物业管理条例》第二十二条规定 “建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定”和第二十三条还提到“建设单位应当在物业销售前将业主临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时管理规约予以书面承诺。”因此，如果业主购房时已签了该《临时管理规约》，则需要遵守，擅自包阳台，物业服务企业可以告业主。业主在签订购房合同前，一定要看清楚《临时管理规约》，如果有疑义及
时提出来，签约后就要遵守临时管理规约的相关规定。
问题五十六：业主自家窗户贴广告，物业服务企业是否有权管？ 答复：现代的小区作为一个整体，小区内的业主对房屋进行的任何事实处置都有可能影响到其他业主的权益。基于对小区整体的保值、增值需要，基于全体业主对居住品质的要求，小区里的任何业主都有义务维护小区的环境。按照《物业管理条例》第十二条“业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力”的规定，即如果物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主反对在小区张贴广告，那么，所有业主必须遵守，理由是在《物业管理条例》第七条第1款 “业主在物业管理活动中，履行下列义务：遵守管理规约、业主大会议事规则……”和第十七条第2款 “管理规约对全体业主具有约束力的规定”中有明确规定。
物业服务企业的管理权主要基于三点：
1、相关法规的规定（在《物业管理条例》第四十六条 “对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告”中有明确规定）；
2、物业管理服务合同的约定；
3、物业服务企业本身负有的、对物业承担的保值、增值的职责。因此，物业服务企业有权对小区张贴小广告行为进行管理。
问题五十七：某高层住宅小区数名业主因住房朝向不佳等原因，要求安装晒衣架，受到物业服务企业的劝阻，由此双方发生争议，高层住宅部分业主坚决要求安装晒衣架。请问怎样处理高层住宅中安装晒衣架的问题？
答复：目前的法规虽然没有严格禁止高层住宅居民安装晒衣架。但是，由于安装晒衣架会带来高空坠物（如晒衣架被大风吹落）等不安全因素，同时影响建筑物的外观，对此，物业服务企业应做好对业主的有关宣传工作，讲明利弊，引导业主在装修时安装室内晒衣架。物业服务企业还可根据《（临时）管理规约》的规定对安装晒衣架的行为进行管理。
问题五十九：一些装修人员在施工区域吸烟以及搬家公司损坏了电梯，物业服务企业有权罚款吗？
答复：《行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施”，而物业服务企业只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反《行政处罚法》规定的。这些行为只是违反安全规定或民事损害的行为，物业服务企业可以制止，也可以要求他们支付违约金或赔偿金，但不能罚款。违约金或赔偿金以实际损失和违约责任为准。综上所述，物业服务企业无权实施罚款等行政处罚行为。即使对业主的违约行为，物业服务企业只能使用违约金和赔偿金进行管理。
问题九十五：怎样面对受理投诉时情绪激动的业主？
答：
1、耐心、礼貌地倾听业主的诉说，不与争辩，待其情绪稳定后仔细问清楚投诉原因。
2、对业主所诉原因仔细记录，视情况给业主明确的整改、解决期限，并解释情况缘由，博得业主的理解。
3、安排责任部门限期处理。
4、问题处理完后由当初投诉受理人给业主回访，确定处理效果，消除业主对物业服务已产生的意见。问题九十九：何为有效投诉？
答：业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区主管部门查实登记的。
