日语敬语通6 お客様の対応[全文]_日语一级二级敬语整理

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第６節 お客様の対応

会話１

時間ＡＭ11：00

場面お客様の来社を上司に伝えるとき

気持ちアポイントのあったらお客様が来社。課長に伝えよう！来客に敬語を使って伝えるべきだよね。

(*^。^*)(*^。^*)

花子：課長、お仕事中恐れ入りますが、○○銀行の田中様が、受付にお見えになったそうです。

上司：ありがとう。それでは、受付までお迎えに行ってください。

花子：はい、かしこまりました。どちらの応接室をお使いになりますか？

上司：三階の応接室のほうへお通しして。

会話２

時間AM11：00

場面応接室へ案内するとき

気持ち一人でお客様を案内するのは初めてだけど、できるかな？笑顔で姿勢を正しくして。言葉も態度も、社会人らしく！(*^。^*)(*^。^*)

花子：お待たせいたしました。田中様でいらっしゃいますか？

田中：始めまして。○○銀行の田中と申します。

花子：いつも大変お世話になっております。応接室へご案内いたします。どうぞ、こちらへ。

田中：宜しくお願い致します。（応接室に案内してから）

花子：こちらでおかけになって、お待ちくださいませ。ただいま、斉藤がまいります。

会話３

時間AM11：00

場面エレベーターで案内するとき

気持ちエレベーターでも、うまく案内できるかな？ええっと…乗るのも降りるのもお客様が先だったよね。

(*^。^*)(*^。^*)

花子：田中様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。応接室までエレベーターでご案内いたします。

相手：はい、宜しくお願い致します。（エレベーターの前で）

花子：三階までまいります。（到着してから）

花子：三階に到着いたしました。

花子：こちらでございます。斉藤は、まもなくまいります。少々、お待ちくださいませ。

会話４

時間AM11：00

場面名刺交換をするとき

気持ち名刺交換は、マナーを守ればok！…のはず。まず、新人の私から差し出すのがルールだったよね。

(*^。^*)(*^。^*)

（名刺を渡しながら）

花子：始めてお目にかかります。私、営業一課の山田花子と申します。どうぞ、宜しくお願い致します。

（花子の名刺を受け取り、自分の名刺を渡しながら）

相手：申し遅れました。私、○○銀行の山口と申します。

（両手で受け取りながら）

花子：お名刺を頂戴いたします。

会話５

時間AM11：00

場面お茶をこぼしてしまったとき

気持ちおいしいお茶を入れるのには自信あり。だけど、出し方は？あっ、どうしよう…こぼしちゃった！大・大・大失敗！(*^。^*)(*^。^*)

花子：失礼したします。お茶をどうぞ。あっ！申し訳ございません。お召し物にかかりませんでしたか？

相手：大丈夫ですよ。茶托にこぼれただけですから…。

花子：大変失礼いたしました。すぐに新しいお茶をお持ちいたします。

会話６

時間AM11：00

場面お客様を待たせてしまうとき

気持ち田中さんと課長が商談に入り、ほっとしたところへ、次のお客様が来ちゃった。少し早めに着いたみたいだけど…(*^。^*)(*^。^*)

相手：恐れ入ります。さきほどお電話いたしました田中と申します。お約束の時間より少し早めですが、課長の斉藤さんにお目にかかりたいのですが…

花子：大変申し訳ございません。斉藤は、ただいま打ち合わせをしておりますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか？ 相手：はい、わかりました。

花子：応接室までご案内いたしますので、どうぞ。

会話７

時間AM11：00

場面お客様の荷物を預かるとき

気持ち大切そうな荷物だけれど重そう。預かったほうがいいのかな？一声かける心配りが必要だよね！

(*^。^*)(*^。^*)

花子：お客様、お差し支えなければ、お荷物をお預かりいたします。

相手：ありがとうございます。助かります。

花子；貴重品はお持ちいただけますでしょうか。

相手：はい、そうします。

花子：お預かりいたします。

会話８

時間AM11：00

場面お客様の服を預かるとき

気持ちコートを手に持ったお客様、預かったほうがいいよね？でも、嫌がる人もいるから、控えめに聞いてみようかな。(*^。^*)(*^。^*)

花子：よろしければ、お召し物をお預かりいたします。

相手：ありがとうございます。お願い致します。

花子：貴重品はお手元にお持ちでしょうか？

相手：はい、手元にあります。

花子：お預かりいたします。お荷物もお預かりいたしましょうか？

相手：いいえ、こちらはけっこうです。

クッション言葉：「貴重品はお手元にお持ちいただけますでしょうか」。

会話９

時間AM11；00

場面お土産をもらったとき

気持ち大好きなクッキーのお土産。３時のお茶が楽しみ！でも、その前に、しっかりお礼をしなくちゃ。

(*^。^*)(*^。^*)

相手：いつもお世話になりまして、ありがとうございます。少しですが、皆さんでどうぞ。

花子：こちらこそ、いつも大変お世話になっております。お心づかいいただき、ありがとうございます。遠慮なく、頂戴いたします。（上司に報告）

花子：課長、田中様より、お土産を頂戴いたしました。

上司：ああ、いつも悪いね。お礼状、出しておいてくれるかな。

花子：はい、そういたします。

当客人赠送礼物时，首先要说「お心づかいいただき、ありがとうございます」以表谢意，然后再说「頂戴いたします」「いただきます」，表示很愿意接受礼物。

另外，在写感谢信的时候，除了要写「けっこうなお品を頂戴して」之类的客套话之外，还要加上自己的感谢话。这样客人就会感到很亲切。

会話１０

時間AM11：00

場面書類や資料を渡すとき

気持ち課長から、お客様に書類を渡すのを頼まれちゃった。部数はちゃんとたりているかな？

(*^。^*)(*^。^*)

花子：こちらが本日の資料でございます。

相手：ありがとうございます。

花子：三部ご用意いたしましたが、よろしゅうございますか？

相手：三部あると助かります。ありがとうございました。（資料がたりなかった場合）

相手：申し訳ありませんが、四部いただきたいのですが…。

花子：大変失礼いたしました。ただいま、ご用意いたします。

学会使用敬语十分重要。不同的「相手」「状況」「場」就要用不同的敬语表达方式。如询问对方意见时，就有以下不同的说法。「こちらでいいですか」→「こちらでよろしいですか」→「こちらでよろしいでしょうか」→「こちらでよろしゅうございますか」→「こちらでよろしゅうございましょうか」。

会話１１

時間AM11：00

場面上司をお客様に紹介するとき

気持ち初対面の二人を紹介するのにも、確か、順番があったよね。えっと…そう、まずは、上司を紹介するんだ！

(*^。^*)(*^。^*)

花子：田中様、ご紹介いたします。こちら、私どもの課長の斉藤でございます。

上司：始めまして。斉藤と申します。いつもお世話になっておりまして、ありがとうございます。

花子：こちら、田中様でいらっしゃいます。

相手：田中と申します。こちらこそお世話になっております。今後とも宜しくお願い致します。

敬语提示：

在客人面前，对自己的上司，也要省略敬称，直呼其姓。如说「課長の斉藤でございます」，而不说「斉藤課長でございます」。

另外，向客人介绍时，要先说「ご紹介いたします」，然后再开始介绍。

介绍对方时，一般说「田中様でいらっしゃいます」，而不说「田中様でございます」。要根据不同说话场面，声音适中，吐字清楚，落落大方。

礼节提示：

在介绍两个初次见面的人时，一定要按照介绍的规则进行。

1、长辈和晚辈之间，要先从晚辈开始介绍。

2、内部人和外部人之间，要先从内部开始介绍。

3、本公司和外公司人之间，要先从本公司人开始介绍。

会話１２

時間AM11：00

場面お客様を見送るとき

気持ち何事も最後が肝心。爽やかに笑顔で送り出そう！とくに遠くからいらっしゃったお客様は帰りも大変だよね…。(*^。^*)(*^。^*)

相手：今日はいろいろありがとうございいました。

花子：ご遠方お越しいただき、ありがとうございました。

相手：また、伺います。

花子：はい、お待ちしております。雨が降ってまいりました。お足元に気をつけてお帰りくださいませ。

敬语提示：

送客时常说「ご遠方お運びいただきましてありがとうございます」「ご足労いただきましてありがとうございます」。

这是向远道而来的客人致谢的说法。

另外，当对方说「また、伺います」时，要回答说「お待ちしております」以示欢迎。在送客时，如果能叮嘱以下客人别忘记带物品就更好了。如「お忘れ物はありませんか」。

礼节提示：

为客人送行时要诚心诚意，稳重大方，不要慌慌张张。

一般来说，送客时送到电梯即可。但对方如果是非常重要的客户，就要送到大门口。

不论做什么事情，开头和结尾都十分重要。所以一定要善始善终真诚地对待客人。

会話１３

時間AM11：00

場面立て続けに来客があったとき

気持ち千客万来ってこのことかなぁ。体がいくつあってもたりないよぉ。待ってもらうお客様にも気配りをしなくちゃ。(*^。^*)(*^。^*)

相手：①こんにちは、お邪魔いたします。斉藤課長にお取次ぎ願えますか？

花子：ただいま、お取次ぎいたします。

相手②：山本さんとのお約束でまいりました。山本さんはいらっしゃいますか？

花子：ただいま、山本を呼んでまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか？

相手③：お取り込み中、失礼いたします。伝票の件でお話したいことがあるのですが…

花子：ゆっくりお話を伺いたいので、３分ほどお待ち願えますでしょうか？

相手③：はい、お待ちします。

花子：恐れ入ります。

敬语提示：

接待多数来客时，常用 「お取次ぎいたします」「少々お待ちいただけますでしょうか」「お待ち願えますでしょうか」等自谦语。注意此时一定不要冷落任何一方。

礼节提示：

接待多数来客时，要安排好先后顺序，对后来者要说一声「お待ちいただけますでしょうか」，请对方稍候。

当需要客人久等时，可以说「ゆっくりお話が伺いたいので、少々お待ちいただけますか」。这样说客人听后会觉得值得等候，而不会感到不满。

千客万来（せんきゃくばんらい）/客人络绎不绝，接踵而来。