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重庆北碚支行狠抓个人客户经理队伍建设促进个人金融业务不断发展
今年，按照总行、重庆分行对个人金融业务的工作部署，建立优质客户服务体系和完成个人客户经理的组建工作是工作重点，为此该行明确个人金融业务发展的主要方向和工作思路，积极落实个人客户经理的组建工作。最近重庆北碚支行就该行个人客户经理的前期工作进行了总结，对存在的问题进行了深入的分析，提出了下一阶段的工作重点，认识到位，措施有力，主要情况如下：
一、前一阶段个人客户经理主要工作
（一）组建了个人客户经理队伍。北碚支行为加大个人金融业务市场营销力度，增强竞争能力。经支行行长办公会研究审定，该行个人客户经理初期定编10人，由支行个人金融业务部会同人力资源部，深入朝阳支行及各分理处，结合前台业务流程再造和柜台资源整合,对个人客户经理人选进行反复商议，逐一落实，最后，以支行文件形式予以定岗明确。2003年7月17日，支行正式组建成立了个人客户经理队伍，标志着该行个人客户经理工作正式启动。随后，朝阳支行按照支行建议，整合原有个人客户经理工作，组建成立了个人客户经理营销股。支行个人客户经理队伍的建立，有利于改变过去传统的“等客上门”经营方式，通过客户经理主动上门营销金融产品，为客户提供全方位服务，争取市场竞争的主动权，逐步建立起以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的经营体系。通过一段时间的运行，个人客户经理依靠分理处领导和前台员工的共同努力，工作已基本走上正轨。存款业务、中间业务、贷款业务以及优质客户的发展和维护等方面的工作渐入佳境。
（二）制订了个人客户经理管理考核办法。为加强个人客户经理工作的指导和管理，建立个人客户经理全新的工作制度和工作流程，北碚支行个人金融业务部根据《中国工商银行客户经理职务序列管理办法》，结合个人金融业务的性质和特点，起草拟订了支行个人客户经理管理考核暂行办法，通过召开个人客户经理会议，几经讨论，反复修改，于2003年8月4日出台了《中国工商银行北碚区支行个人客户经理管理考核暂行办法》，初步明确了个人客户经理岗位设置、主要工作职责、工作制度、考核和聘任办法，按照定性和定量指标，对个人客户经理的工作任务和目标完成情况进行考核评分，为搞好个人客户经理管理考核，加强个人客户经理队伍建设，促进个人客户经理工作健康发展奠定了基础。
（三）开展了个人客户经理业务培训。个人客户经理素质的高低对银行开发客户、开拓市场有着直接的影响。为加强个人客户经理队伍建设，逐步提升个人客户经理内涵和业务素质及工作能力，北碚支行个人金融业务部针对个人客户经理工作的薄弱环节，十分重视个人客户经理业务培训工作。个人客户经理队伍组建以来，个人金融业务部制作个人金融业务培训“幻灯片”共计204张，采取以会代训、幻灯片讲解等形式，先后3次分别对个人客户经理进行了“个人银行结算帐户”、“个人金融批量代理业务”、“德盛开放式基金”、“柜台记账式国债”、“个人消费信贷台账应用”、“个人存单质押贷款业务”、“NOVA V1.0 理财金帐户二期、开放式基金二期”等业务培训；还组织个人客户经理参加了市分行富国天利开放式基金和外币业务培训及考试。通过上述业务培训，加深了个人客户经理对个人金融业务的认识，有利于提升个人客户经理业务素质，更好地服务于个人优质客户群，开展个人金融业务市场营销工作。
四、开展了个人客户经理工作检查。2003年10月中、下旬，在北碚支行分管行长的带领下，支行个人金融业务部对全辖个人客户经理工作开展、资料建立、中间业务拓展、个贷业务的规范操作自查以及个金专业内控情况等进行了专项检查。通过检查，发现多数客户经理工作职责明确，记载了工作日志，建立了客户档案资料，围绕目标客户群开展了储蓄存款、个人中间业务等个人金融业务营销。对检查中存在的一些问题，需要在今后的工作中，采取措施逐步加以完善。
通过上述工作，北碚支行个人客户经理工作取得了一定效果，主要表现在以下五个方面：一是积极组织个人客户经理开展了业务宣传营销活动。在西师分理处成立及澄江分理处迁址营业时，该行个人金融业务部先后组织个人客户经理，开展了较大规模的个人金融业务营销活动，向西南师范大学师生及澄江地区“赶场”群众散发各种个人金融业务宣传资料和小纪念品13500多份，接受客户业务咨询650多人次，受到广大客户的欢迎和好评。二是个人客户经理勇挑重担，努力增揽存款。据统计，仅三季度个人客户经理就增存揽储800多万元，为该行二、三季度增存6000万元发挥了一定作用。三是个人客户经理大力发展中间业务，促进效益多元化。三季度，个人客户经理在立足于争揽储蓄存款的同时，对外积极拓展中间业务，签订有效批量代理业务协议15份，落实个人中间业务年收入2.5万元；营销开放式基金40万元；办理外汇买卖业务3笔，金额10万元；办理因私购汇业务14笔，金额23万元。四是加快理财金帐户营销步伐。个人客户经理根据客户信息档案，深入挖掘潜在优质客户，大力营销理财金帐户。三季度，该行个人客户经理江晓波等积极开展内外营销，使全行理财金帐户加快了发展进度，在二季度末仅有9户的基础上，三季度发展理财金帐户客户203户，使该行理财金帐户客户达到212户。五是个人客户经理积极稳步发展个人消费信贷业务。一方面树立积极稳妥的风险管理意识，不盲目追求规模，通过规范操作，三季度该行个人客户经理共计发放综合消费贷款13笔，金额106万元；发放个人短期信用贷款10笔，金额8.74万元，同时，将个人消费不良贷款控制在上级行下达的2万元以内。一方面充分发挥朝阳支行个人客户经理营销股作用，加大了不良助学贷款的催收力度，有效地清收回部分不良助学贷款；个人客户经理刘静、袁敏等同志，还起草拟订了“2003年新增助学贷款工作安排”、“助学贷款操作流程及审核要点”等培训材料，对西南师大21名学生“联系员”组织了国家助学贷款相关知识培训，积极稳妥地做好了下一步助学贷款的前期准备工作。
二、当前个人客户经理工作存在的主要问题
（一）个人客户经理尚未完全到位。北碚支行通过检查，发现支行定编的10个个人客户经理岗位，因为各种原因目前尚未完全到岗。有的分理处由于个人客户经理未到位，个人客户经理工作由主任和其他人员身兼，既拖累了分理处领导工作，又不利于充分发挥个人客户经理积极拓展辖区内个人金融业务市场营销的作用，甚至正在流失一部分优质客户；还有的分理处个人客户经理形式上已到岗，但多数时间还在临柜办理前台业务，岗位职责不清，存在“混岗工作”现象，不利于进行内控、案防工作的有效监督。
（二）个人客户经理工作进度不一。从该行个人金融业务部检查朝阳支行和各分理处个人客户经理工作情况看：有的已按照支行个人金融业务部的要求完成了个人客户信息资料档案的建立、企业批量代理业务的签约、走访客户等方面的工作；而有的客户经理工作才刚刚开始，未及时跟上工作进度。
（三）个人客户经理工作存在盲目性。分析原因：一是对以客户为中心的经营理念理解不够，片面地认为个人客户经理只是就储蓄存款、消费贷款、中间业务等单项业务而言，因而工作存在盲目性；二是未尽快实现“角色”转换，始终停留在单一的前台业务或贷款业务技能上，缺乏个人金融业务的存款、中间业务、个人贷款综合性整体营销意识，因而工作存在盲目性；三是缺乏应有的市场与竞争意识、经营意识与服务意识，不能客观地分析管辖区内客户对我行金融产品需求，对外开展营销工作的积极性和主动性不够，还有“等客上门”的现象，因而工作存在盲目性；四是个人客户经理素质参差不齐，因而在对外业务营销工作方面效果也不一样。面对各种个人金融新业务，一方面需要组织上开展各种形式的业务培训，给个人客户经理提升业务素质创造条件；一方面也需要个人客户经理自身努力，通过参加培训和自学，熟悉各项个人金融业务，熟练掌握各项个人金融业务技能，不断丰富自己的专业知识，提升自己的业务素质。
（四）个人客户信息档案建立不规范。通过检查发现部分个人客户经理缺乏客户关系管理理念，未根据优质客户的职业、收入、年龄、家庭、资产等情况，建立规范详细的客户动态信息管理档案，并定期对客户各项信息进行更新、整理，保证全面、及时地掌握优质客户信息。因此，不利于细分市场，锁定目标客户，无法为目标客户群提供综合化、个性化、全方位的优质金融服务。
（五）客户信息档案管理存在泄密隐患。通过检查，我们发现，大多数个人客户经理建立的个人优质客户信息档案存在如下问题：一是不统一：有的用笔记本记录客户信息，有的在微机内建立客户信息；二是没有加密管理的意识:个人客户经理对自己所建立的优质客户信息档案资料缺少保密意识，特别是在微机上建立的优质个人客户信息档案没有加密保管。
三、下一阶段个人客户经理工作意见
北碚支行针对前一阶段个人客户经理工作存在的主要问题，为进一步加强个人客户经理队伍的管理，加强市场分析和开发，决定在今后一段时期要具体抓好如下几项个人客户经理工作：
（一）各分理处个人客户经理要尽快到位。实践证明，个人金融业务目标客户群的市场营销工作离不开个人客户经理，有没有个人客户经理，目标客户群的个人金融业务市场营销效果是不一样的。因为各种原因，按照支行定编个人客户经理尚未到位，或存在“混岗工作”还未完全到位的，要求分理处积极协调各方，进一步明确岗位职责，在年内将个人客户经理调整、充实到位，以利于充分发挥个人客户经理作用，积极拓展辖区内个人金融业务市场。
（二）突出个人客户经理工作重点。个人客户经理如何才能以客户为中心、以市场为导向，为优质客户实施差别服务，首先必须弄清工作重点，做到有的放矢，避免工作上的盲目性。一是个人客户经理要从管辖地区我行储蓄存款大户及无不良信用记录的个贷大户中筛选个人金融业务“目标客户群”，以此确立个人客户经理的工作目标，并以工作目标为基础，建立规范详细的“目标客户”信息档案；二是个人客户经理要以“目标客户”信息档案为基础，确立现实的营销对象或潜在的营销对象，遴选此种业务营销对象或彼种营销对象，从而有计划、有针对性地开展“目标客户群”的业务营销工作；三是个人客户经理要以个人金融业务为主要内容，在“目标客户群”中开展存款、中间业务、个人贷款等综合性的整体业务营销工作。在做存款业务的同时，要全面考虑是否可向客户营销我行的代理保险、基金、国债、理财金账户、银行卡或电子银行业务等；在做某项个人中间业务的同时，要考虑是否可向客户营销我行的其他个人中间业务或存款业务；在做个人贷款的同时，要考虑是否可向客户营销我行存款业务或理财金账户、银行卡、电子银行等中间业务。总之，个人客户经理在开展“目标客户群”的业务营销工作时，切忌“单打一”，一定要树立整体业务营销观念，以期达到事半功倍的业务营销效果。四是个人客户经理要以客户为中心，以“理财”为手段，以“双赢”（银行与客户均受益）为目的，开展目标客户“一对一”的服务和业务营销工作。个人客户经理的自身价值何在？取决于目标客户对其认可的程度。如果我们的个人客户经理通过长期细致的目标客户维护工作，为客户所想，替客户所急，通过理财手段，实现了“双赢”目的，使客户放心为他理财，那么他将拥有一大批忠诚度极高的“目标客户”，不仅有利于开展目标客户个人金融业务的整体营销，收到事半功倍的业务营销效果，同时也实现了个人客户经理自身价值。
（三）不断更新经营理念，适应个人金融市场。个人客户经理是银行与客户建立关系的桥梁，是个人金融业务营销前沿阵地的战斗员。因此个人客户经理一是要提高市场营销意识，利用多渠道和多方式努力拓展储蓄存款、个人中间业务、个人消费信贷、银行卡等个人金融产品，以推广理财金帐户来吸收更多的优质客户，不断扩展业务领域。二是要全面掌握客户金融消费偏好和特点，有针对性地开展营销，深入挖掘客户需求，做好客户关系管理和维护，并逐步使之成为我行的终身客户。正所谓知彼知己、百战不殆。三是要加强市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态，认真分析市场现状和需求。及时捕捉信息，灵活运用信息，以便在银行和客户之间找到双方利益的共同点，实现利益双赢。
（四）个人客户经理近期的工作重点。一是要全面收集个人客户信息，认真做好对优质客户的动态监控和管理工作，建立起优质客户档案；评价客户贡献度，经常与客户进行联系和沟通，重视客户关系管理，与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度。二是要以营销理财金帐户产品为契机，促进本外币储蓄存款增长和中间业务效益的提高。个人客户经理要以“三高”优质客户群为重点，加强优质客户资源的竞争。一方面要深入储源丰富的大专院校、政府部门以及优质企业等高收入群体，积极争揽本、外币储蓄存款，彻底扭转我行外币储蓄存款持续滑坡和人民币存款增量占比下降的不利局面，努力实现本外币储蓄存款稳步增长。三是要大力发展个人消费信贷，不断提高资产质量。充分利用个人消费贷款台帐系统，对客户信息档案进行动态的科学管理，细分市场，确定目标客户，有针对性地开展营销。继续推进助学贷款业务，做好贷款的投放工作。加强与高校相关部门的配合，共同防范风险，确保国家助学贷款的健康发展。
（五）进一步健全个人客户经理工作制度和流程。随着个人金融业务的发展，个人客户经理的工作性质较以往发生了较大的变化。因此支行个人金融业务部从实际情况出发，逐步建立一个全新的工作制度和工作流程。个人客户经理要按照支行要求，认真贯彻执行个人客户经理工作制度。一是要按照支行个人金融业务部制订的《个人优质客户信息保密档案》（附件一）、《北碚区支行储蓄网点个人优质客户汇总资料》（附件二）的要求，规范、细致、完整地建立个人客户信息档案资料；二是要规范记载“工作周记”，反映每日工作情况；三是要按照《中国工商银行北碚区支行个人客户经理管理考核暂行办法》规定，一、二季度在季末次月５日内、三、四季度在季末次月１５日内，按季上报“三表一总结”；四是要认真执行我行内控管理制度规定，特别注意在各种场合保守商业秘密和客户秘密，防止失泄密事故和案件的发生。
（六）开展个人客户经理工作劳动竞赛评比活动。为进一步推动个人客户经理工作，促进个人客户经理在工作中“比、学、赶、帮、超”，北碚支行决定开展个人客户经理工作劳动竞赛评比活动。具体内容如下：
１、竞赛对象：北碚支行所有个人客户经理。
２、竞赛内容：《中国工商银行北碚区支行个人客户经理管理考核暂行办法》规定的业务营销考核内容占70%；基础工作（包括客户信息档案资料、工作周记、三表一总结、中心工作等）占30%。
３、竞赛时间：2003年7——12月
４、竞赛考核：对竞赛考核评出的前三名个人客户经理，支行给予如下物质奖励：第一名：奖励500元；第二名：奖励300元；第三名：奖励100元。
