民航案例由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“民航服务案例”。
为什么要对飞机“洗澡”除冰呢？
机翼是飞机的主要动力部件，它用来产生飞机飞行时所需要的升力。如果机翼的形状、表面状态或机翼和其他部件的相对位置不符合要求，都会使飞机的飞行性能变坏，甚至造成飞行事故，如1994年10月31日午后，美鹰航空4184号班机在芝加哥国际机场外盘旋等待降落时，由于机身结冰导致飞机失速并往右倾斜，最终飞机连续翻滚并坠毁于罗斯蓝的一处农地上，机上68人全部罹难。；复兴航空791号班机执行桃园至澳门之货运班机任务，机型为ATR72-200，编号为B-22708，在飞行中遭遇积冰，除冰失败后，在马公西南方约17公里处失控坠海，机上驾驶员2人均失踪殉职。
机翼表面的积雪或霜会改变机翼的翼型，加大机翼的迎风面积，使机翼表面变粗糙、凹凸不平，影响机翼表面附面层的流动状态，大大增加摩擦阻力和压差阻力。摩擦阻力是由于空气的粘性而致。压差阻力是气流流过机体前后形成的压力差。飞行阻力的增加，平飞时所需要的发动机的推力也要增加，从而使飞机的最大平飞速度减少，燃料消耗量增加，飞机的航程减少，巡航性能变坏。
机翼表面积冰破坏了机翼的翼型，在相同的速度和迎角的情况下，机翼的升力要比不结冰的升力小，这也给飞机的起飞和爬升带来了困难。在达到离地的速度和迎角时，升力小而导致不能使飞机离地。为了离地必须再加大速度，但是阻力的增加又使起飞难度加大，从而使起飞的滑跑距离大大加长。爬升时，阻力的增加又使飞机的上升角度和上升速度减少，增加了爬升越障的困难。如果两侧机翼的结冰不对称，还会造成飞机两侧的重力和气动力不平衡，使飞机向一侧倾斜，给飞机的操纵带来困难。
机翼表面积冰使附面层过早分离，减小了最大升力系数和临界迎角，使飞机过早地出现失速的现象，如果操纵不当会导致飞行事故的发生。最大升力系数的减小提高了最小平飞速度，也对飞机的着陆造成不利。
保持机体表面的光滑清洁，附面层的流动状态与机体的表面光洁程度很大关系，机翼表面对气流的任何一个扰动都会使附面层的流动状态发生改变。所以，在维护修理飞机的工作中，一定要保持机体表面的光滑整洁，特别是在主要的气动力面，比如机翼尾翼的前缘、上表面等。
浅谈客舱服务部门的目标管理和关键点控制
随着各种管理方法和工具的不断应用，各种信息化手段的普及，客舱服务的管理也渐趋成熟和完善。做为一种有效的管理手段，个人绩效合约成为各级管理者的指挥棒，尤其在现今以业绩论英雄的时代，如何围绕完成绩效合约目标，抓住关键点进行控制成为管理工作的重中之重。
客舱服务部门首要的合约指标应当是安全，而安全指标首要的是不能发生安全严重差错，同时要坚持安全信息汇报、整改控制制度。在客舱服务部部门的日常管理中，要重视人在客舱安全工作的中心地位，所以我们除了安排乘务员参加各类强制培训外，在部门日常培训中要总结乘务日常工作中发现的关键点去控制，突出重点。按照飞行四个阶段的要求，我们在航前要特别注意应急设备的检查，确保各项应急设备处于适用状态；仔细清舱，确保空防安全；迎接旅客时注意旅客安放行李是否妥当，防止行李跌落砸伤旅客；旅客入座后提醒旅客关闭手机等无线电设备的电源，系紧安全带；对紧急出口座位旅客应当及时评估，确认人员理解并能担任乘务员紧急情况下的助手。飞机离开廊桥或客梯车后，确保滑梯手柄处于待命位；安全演示可配合视频由乘务员示范，确保旅客听懂，提醒旅客全程系好安全带；起飞前再次提醒旅客收起小桌板、调直座椅靠背、关闭手机电源，打开遮光板。平飞后，要防止颠簸造成的摔伤、烫伤等问题，观察旅客防止机上盗窃，对机上洗手间注意不能有旅客长时间在内防止发生意外和旅客吸烟。下降和滑行阶段，提醒旅客务必系紧安全带，打开遮光板；在廊桥对接后注意务必将滑梯手柄置于非待命位，再打开舱门。航后重点是清舱，确保机上无遗留物品。其实，以上的一些日常安全工作看起来大家都耳熟能详，以至于大家都习以为常，但是，安全工作就是在这些日常琐碎的工作中，在制度和手册中，客舱服务部门要利用每月会议经常提醒并使乘务员能够深刻领会各项措施的必要性和重要性，在日常工作中抓住关键点，就能确保安全指标的完成。
安全是根，服务是魂。服务签约指标一般有服务质量评价得分、客户投诉率和航班关舱门正常率。服务虽然是没有止境的，但是在一定阶段，服务是有具体要求的，提高服务水平，很重要的一点就是对照标准抓短板。随着各航空公司加入各类航空联盟，联盟要求提供统一的服务标准，比如头等舱旅客偏好的满足，呼唤铃的应答时间、洗手间卫生、机上广播品质、中转广播、金银卡旅客服务等等都有具体的指标和要求，在相对集中的一段时间，客舱服务部门应当针对短板，频繁提醒和检查，发挥乘务长的骨干作用，牵一发而动全身，在短时间内达到联盟服务标准。针对客户投诉，收集经典案例，增加对乘务员服务和沟通技巧的培训，我想，旅客也应该是通情达理的，只要我们提供并尽量满足其需求，并进行有效的沟通，旅客应当不会投诉。航班关舱门正常率是运行正常的非常重要的指标，涉及到旅客能否准点成行，除了天气和其他部门原因外，我们客舱服务部门要抓住餐食交接、旅客人数清点、海关、边防和检疫（CIQ）手续办理等重点环节，就能保证关舱门正常率达标。
以上所说抓住关键点，并不意味着就能忽略安全和服务工作中其他的细节，只有抓住了关键点，确保不出大问题，我们的工作才能向更深层次的细节去发展，而人是最关键的环节，我们客舱服务部们要确保一个成熟乘务员的养成，才能确保安全和优质服务。所以，在日常的客舱服务部门管理中，我们要围绕绩效合约各项指标，抓住影响安全、服务、正点的关键环节，抓乘务长和问题人的培训，只有通过乘务长的以点带面，通过补齐问题人的短板，我们的安全、服务和正点才能上一个新的台阶，而我们的管理者也就能如约享受到自己那份来之不易的薪水。
你见过空姐和旅客打架吗？
不久前听说某公司航班上出现乘务员和旅客对打的事件。事情经过大致是这样的：乘务员在回收餐盘时，旅客将部分精致的小餐盒装进了包里不愿交给乘务员。按照规定，这类餐盒是要回收的。一来，餐盒的再利用有利于环境保护；二来可以减少成本。回收餐盒是合情合理的，对于一个现代文明人来说理解这样的事是很容易的。可是，该旅客不愿将餐盘交给乘务员。由于他身在一个旅游团中，团里的其他游客更是鼓动他不要配合乘务员工作，于是他不仅不拿出餐盒，还出口伤人。当事乘务员是一个刚参加工作一年的新乘，经不住旅客的情绪影响，用语言还击了旅客，最后旅客先动了手，乘务员进行了肢体还击。
事情发生后，客舱中秩序混乱，影响了客舱安全，在不知情旅客中对航空公司造成较坏的影响。事件起因是旅客不对，可是事件最后也没有人认为乘务员的处理方式是对的。乘乘们，我们是否想过为什么？这个旅客在整个事情中缺乏道德意识，对不属于自己的物品要强拿强占，对其他游客的鼓动没有是非观念，行为表现中缺乏修养，在公共场合里缺乏自律和配合意识，可以说该旅客的素质相对较低。那么为什么乘务员也错了，错在哪里？错在不该用同样低的素质还击旅客。
近些年来，关于“行为不当旅客”的报告增多。旅客大范围的不当行为从口头辱骂到身体攻击事件也在各种信息渠道传播。类似的事故征候对飞机运行、飞机安全、客舱安全以及其他旅客安全都有影响。由于飞机是特殊的交通工具，一个事件的发生常常会有系列的连锁反应。不仅是机组成员，包括许多旅客对一些人目无法纪的行为感到极度不安和反感。作为乘务员，怎样控制客舱秩序，通过自己的工作稳定客舱气氛（不是指发生事情后，而是从旅客登机开始到旅客下机为止）是我们的工作职责和工作目标之一。我们应该对这一点引起重视。客舱中怎样平衡各种关系，避免恶性事件升级，是我们乘务员应该掌握的技能。
解决方案：
冲突可这时你以有许多种形式。一些冲突可以通过谈话解决并且获得圆满的结果，没有任何后续的影响。比如说，旅客小声对你说：我想带这个餐盒下去给我的小儿子当纪念可以吗？你不要马上回绝他：不行，我们有规定。因为回绝的是一份父爱。你可以说：你的儿子一定很可爱，好吧，我请示一下乘务长。但乘务员请记住，餐盒要收，因为为公司节约成本也是我们的工作职责之一。
旅客的感受和公司的成本在原则上是同等重要的，至于那个更重要，就看你的处理能力了。你一定要去回复旅客。你可以说：先生，我请示了乘务长，餐盒我们不能送给您，但我们为您儿子准备了一点其他的东西。这时，你可以递上早已准备好的类似搅拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受会大不一样，餐盒基本上可以收回了。当然，突发的个别的事情还会发生，比如旅客仍然不还餐盒，这时可以视情况决定。比如，三个餐盒，送他一个收回两个。乘务员要把这种事情当成一种服务加谈判的特例来解决。当然服务是前提，充分利用谈判的心理战和技巧，事情的解决效果大不相同。
当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。乘务员，不要着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生，请掌握以下原则：
1.听取旅客的意见，让旅客充分发言。保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。
2.和旅客对话要有礼貌，即便是这时候。
3.解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。
4.乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。
5.要保证客舱安全。越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。
6.对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。
7.乘务长应该按需通知飞行机组。
8.切记，不要把它当成私事。
许多航空公司对行为不当旅客都有严格的明文规定，并且清楚的定义了什么是“行为不当”，什么是“违法行为”。乘务员要加强政策法规的学习，尤其是对《飞行乘务员手册》的学习，它是航空公司运行手册的一部分。乘务员做到对自己职责和权利的充分掌握，处理问题才能把握好尺度。
东航北京乘务组成功救助突感不适外籍老年乘客
图：乘务员观察旅客情况 摄影：陈冰蕾
7月27日，东航北京乘务组执行悉尼飞往南京的MU728航班，飞行途中坐在32A座位的外籍老人突然身体不适，出现晕厥、呕吐、脸色苍白的状况。得知此情况后，客舱经理王慧立即向机长汇报情况，组织乘务员对旅客展开急救。
乘务员客舱广播寻找医生，及时准备好应急医疗箱，准备纸笔记录旅客体征状况。非常庆幸机上有位专业内科护士，与乘务组配合为外籍旅客测量血压，病人的血压非常低，经了解得知该旅客有高血压病史。在专业护士的协助下，乘务组为旅客提供了温糖水，并用冰毛巾冷敷额头。乘务员常诚取出机上氧气瓶为旅客供氧。为其调整座位，利用客舱中部整排空座，安排其平躺休息。全程关注旅客身体状况。
最终，经过及时的抢救和休息，在飞机下降前，旅客已经恢复正常，能够自主下机，并感谢乘务组及护士旅客的救助。
面对突发情状，东航乘务员以专业的素养，对症的处置，运用机上急救知识，有效的救助急病旅客，使旅客转危为安，充分展示了乘务人员良好的业务技能和优良品质。
