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“一格五员”网格化管理 “一员多能”优质化服务
---漳村社区积极探索加强和创新社会管理新模式
李晓明
漳村社区是潞安集团八大社区之一，是企业主导型社区。社区面积约98万平方米，在管理机制上，严格执行社区工作委员会、成员代表大会、居民委员会、协商议事委员会四会联制制度。社区共有员工72人，下设漳华苑、东华苑、西华苑、南华苑、中华苑、北华苑六个小区，现有居民住宅楼70栋，236个单元，居民3015户，常住人口9500余人。社区是社会的基本单元，是人们休憩的港湾，安居的家园，社区和谐是社会和谐的基础。加强社会管理的重心在社区，改善民生的依托在社区，维护稳定的根本在社区。因此说，加强和创新社会管理必须从社区抓起。一年来，漳村社区加强和创新社会管理，探索岀了“一格五员”网格化管理、“一员多能”优质化服务社区管理服务新模式。
一、主 要 做 法
大家都知道，社会管理是一个“老课题”，但加强和创新社会管理是一张“新试卷”，社会管理创新工作千头万绪，归根到底就是对人的服务和管理。群众工作是社会管理创新的基础性、经常性、根本性的工作，只有做好了群众的服务和管理工作，才能使社会管理创新迈岀新步伐。一年来，漳村社区在加强和创新社会管理中，以网格化管理为抓手，以优质化服务为根本，在抓好三个基础动脑筋，在构建五化模式做文章，在筑牢五六工程下功夫，创新了“一格五员、一员多能”社区管理服务新模式，不仅提升了社区的管理绩效，提高了社区的服务水平，而且确保了社区的安全稳定，增加了社区的和谐音符，找到了社区加强和创新社会管理的“新答案”。
（一）、抓好三个基础。
1、合理划分网格单元。我们采取条块结合、以块为主的划分办法，按一个单元网格200户左右，人口700人左右为标准，对社区六个小区进行了网格单元的划分。即把南华苑160户定为一个网格，东华苑192户定为一个网格，西华苑936户分为四个网格，中华苑444户分
为二个网格，漳华苑948户分为四个网格、北华苑336户分为二个网格，共把社区六个小区划分为十四个网格单元，形成了横向到边、纵向到底、不留空白和盲点的管理机制。
2、配置网格管理人员。在每一个网格单元中，配备“督导员、管理员、协管员、联络员、信息员”，建立“一格五员”社区网格管理模式。网格管理员和协管员必须做到“记好民情小档案、化解邻里小矛盾、调解家庭小纠纷、排查安全小隐患、解决管理小问题、制止不良小习惯、搞好便民小服务、开展文化小活动、宣传科学小知识” “九小居务”工作，把小事解决在网格中，也就是“我做九小事，为民解大难”，形成“全员参与、齐抓共管、责任明确、运作规范、监督到位、奖罚严明、快捷高效”的闭合完整的管理体系。通过细化管理单元，缩短管理半经，整合社区资源，在单元网格内实现了“全面掌握实情、及时反映民情、迅速释疑解难、有效化解矛盾”的社区管理目标。
3、规范管理工作流程。在单元网格管理上，严格依照“发现问题、立案登记、派遣人员、处理结案、立卷归档”的流程运作，实行日统计、周例会、月报告、季交流、年述职的工作办法，提升管理绩效；在员工的绩效管理上，严格按照“每日评价、责任界定、褒贬告知、矿区公示、立档归卷”的流程运行，也就是将每项工作均纳入闭合管理之中，使这五个步骤形成一个闭环。通过严格工作流程，提升了管理水平，真正把过去传统、被动、定性和分散的管理，转变为今天现代、主动、定量和系统的管理。
（二）、构建五化模式。
1、职责明细化。明确“一格五员”的职责。督导员主要是发挥督促、指导、协调作用，确保网格管理员和网格协管员顺利开展日常网格管理工作；管理员主要是专门负责该网格内各项日常工作的综合协调和管理，使各项工作均在掌控之中，是网格管理第一责任人；协管员也就是网格长，是网格单元的直接管理者，负责全面管理好单元网格内的一切事务。在民情日志上，要祥细记载收集的民情民意，确保各项工作到位；联络员是该网格的间接管理者，协助网格长做好网格管理工作，并将社区及网格事务传达给居民，掌握第一信号；信息员由楼栋单元居民选举产生，居民志愿负责担当，掌握本楼栋单元居民情况，把采集管理、服务、求助等信息及时上报联络员。也就是一
般性事务由网格长现场处理，需要协调处理的工作，由网格长、管理员和社区共同协调处理。
2、责任立体化。建立“一格五员”的责任体系，分清“责任田”、明确“责任人”、签定“责任状”、强化“责任心”、建立“责任制”。加强督导员、管理员的“一岗双责”意识，既要做好本职工作，又要履行好网格管理和服务的多项职责，使每一个网格形成“一格五员、一员多能、一岗双责”的社区管理服务新模式。
3、能力多元化。要求每一员必须做到宣传政策、了解民情、反映民意、解决民难、保证民安，培养每一员必须具备“宣传教育的能力、信息采集的能力、沟通协调的能力、服务监督的能力、安全维护的能力”，真正达到了管理科学化、服务优质化、能力多元化。
4、监督常态化。社区把监督作为落实工作、确保工作成效的重要手断。一是动静巡查。建立健全“社区舆情站、小区舆情点、网格舆情员”三级舆情信息网络。网格“五大员”必须定期不定期深入所挂网格巡查，确保网格不和谐因素及时、全面、准确排查到位。二是召开例会。建立例会制度，每周一管理员要主持召开“一格五员” 管理工作例会，主要听取网格长的工作情况汇报，提岀工作要求。三是系统上报。网格内不能处理的问题，上报上级相关部门处置。
5、考核科学化。为保证网格管理更加高效，把社区十四个网格放在同一个平台，一个标准、一把尺子、一量到底。考核分两块：一块是，对巡查情况的考核。对网格五员实行既注重结果、又注重过程的责任制一体化考核；一块是，对调处问题的考核。着重考核化解成效，工作难度大小等。通过严格落实“ 职责明细化、责任立体化、能力多元化、监督常态化、考核科学化”“ 五化”，实现了“网格全覆盖、资源共分享、管理无盲区、服务零距离”的工作目标，全面推动了和谐文明数字化品牌新社区的跨越发展。
（三）、筑牢五六工程
1、筑牢“六个一”便民工程。为使社区管理服务更精细、更贴心，在每个网格内筑牢“卡、牌、箱、志、话、群”“ 六个一”为民服务工程建设。即，每户发放一张居民联系“卡”，每格设立一块责任公示“牌” 每区安一个居民联系“箱”，每人一本民情日“志”，还专设了一部居民热线电“话”，建立了一个居民QQ“群”。形成了“人人有事做、事事有人问、件件有落实”的服务管理新格局。
2、筑牢“六必到”安民工程。为使管理服务更具体、更到位，每个网格管理者必须做到“六必到”。即,“居民家庭有变故必到、居民突发生活困难必到、邻里发生纠纷必到、社区突发事件必到、群体利益存在冲突必到、发生治安案件必到”。
3、筑牢“六必报”为民工程。“六必报”即，公共设施损坏必报、外来人员进住必报、新增孕妇（人口变化）必报、居民房屋岀租必报、有安全隐患必报、有不稳定因素必报”。
4、筑牢“六必访”惠民工程。“六必访”即,“普通家庭每年必访、困难群众每季必访、弱势群体每月必访、孤寡老人每旬必访、独居老人每周必访、特殊居民每日必访。”
5、筑牢“六个百”爱民工程。在社区工作者中，深入开展“进百家门、听百家言、知百家情、管百家事、解百家难、暖百家心”的“六个百”活动。
二、主 要 成 效。
漳村社区实施“一格五员”网格化管理、“一员五能”优质化服务工作模式后，不仅提升了社区的管理绩效，而且提升了社区的服务水平，达到了“小问题不岀网格、一般问题不岀社区、突岀问题不岀矿区、老大难问题及时上报” 的目的，社区的管理和服务实现了“五个转变”。网格化管理解决了“二大问题”，一是解决了管理上的漏洞，形成了“纵向到底、橫向到边”的管理机制。二是解决了“看到管不到、管到看不到”管理上的难题。
（一）、从事后处理到事前办理的转变。要确保社区的和谐稳定，必须抓好管理和服务，把矛盾和问题化解在萌芽状态，解决在初始阶段。过去，我们要求在管理和服务上必须有超前意识，但总是难以做到。实施“一格五员”网格化管理、“一员五能” 优质化服务新模式后，对社区管理来说实现了早预防、早发现、早处理、早报告、早解决，将问题解决在居民投诉之前，使过去被动应对问题转变为现在主动发现和解决问题。极大地提升了社区的管理能力、预控能力和处理能力，实现了从事后处理到事前办理的大转变。
（二）、从少数人抓到大家齐抓共管的转变。过去，社区管理和服务，主要由社区少数的专职人员来做，力量单薄，效果一般。实施“一格五员” 新模式后，由于建立了“完善责任、落实责任、层次管理、追究责任”的网格化管理责任制。同时，积极调动社区和社会力量共
同参与社区建设，把过去靠领导和相关部门少数人做到大家齐抓共管的转变。真正形成了社区建设齐抓共管、综合治理的新格局，有效提升了社区管理工作的整体水平。
（三）从粗放式管理到精细化治理的转变。网格化管理岀绩效，优质化服务见成效。过去，社区各小区的管理和服务工作开展的怎样，社区大都是通过抽查和听取汇报等来确定和衡量，管理和监督存在滞后和不确定性，小区在一定程度上处于被动应付状态，管理较为粗放。实施“一格五员”新模式后，社区管理和服务，充分借助网格化管理这一崭新平台，从静态管理向动静管理相结合的转变，实现了从过去被动式、粗放式管理到现在主动式、精细式管理的大跨越。
（四）从要我管理好到我要管理好的转变。把网格化管理运用到社区的管理之中，是社区管理的一次革新，也是社区加强和创新社会管理的有效方法。过去，社区管理和服务工作主要是靠安排、督促、命令等方式来完成，也就是“要我做”的被动管理格局。实施“一格五员”新模式后，社区各小区、各部门把管理和服务变成了自觉行动，实现了由命令式管理“要我做”到自觉式管理“我要做”“我要做精”的转变。网格化管理，在“一格五员”、社区各部门之间形成了相互推动、相互监督的环扣关系。
（五）从阶断化工作方式向常态化工作方式的转变。过去，每逢重大节日或重要政治活动等敏感时期，各地各部门都要广泛宣传动员，集中时间、集中精力开展阶断化运动式的不和谐因素的排查化解工作，工作呈现岀匆忙性和间断性的特点。实施“一格五员”新模式后，社区管理和服务工作实现了规范化、有序化、常态化，工作的着力点转到了日常工作上来，从而改变了过去一遇敏感时期工作就紧张忙乱的现象。由于建立了长效机制，功夫下在了平时，近年来，社区和谐稳定，既没有出现不和谐因素，更没有出现群众越级上访情况。
三、几 点 启 示
漳村社区实施“一格五员”网格化管理、“一员五能”优质化服务，加强和创新社会管理新机制，较好地解决了新形势下社区管理和服务工作“做什么”和“怎么做”，的问题，不仅是有效的方法，而且是社区管理的一次革命和创新。就是把社区建设、安全社区建设、社会治安、社会矛盾化解、社会保障等工作融为一体，在每个网格中
加一枚“维护社会稳定，促进社会和谐”的“棋子”，形成“全人员、全过程、全方位、全覆盖”的社区共管、共治、共享的工作机制，使网格化管理真正成为为民服务的民心工程，有力地推动和谐文明数字化品牌新社区的跨越发展。是加强社区安全稳定、提升社区管理服务、畅通民情民意渠道、及时化解社区矛盾纠份和问题隐患的有效办法。它给我们的有益启示是：
（一）必须进一步解放思想，与时俱进，开拓创新，不断探索新形势下加强社区管理服务的新途经、新方法。在经济体制深刻改革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化的新形势下，和谐社区建设遇到了许多新情况、新问题。我们认为在思想上，必须敢于解放思想，善于与时倶进，勇于开拓创新；在工作中，只有不断研究社区管理的新特点、探索社区工作的新规律、满足社区服务的新要求，才能不断开创社区建设的新局面，实现社区工作的新发展。
（二）必须进一步加强领导，强化管理，强基固本，不断探索新时期和谐社区建设与构建和谐社会的结合点。社区是社会的基本单元，社区工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，社区和谐社会才能和谐。在和谐社区建设中，我们漳村矿加强社区建设的领导，始终把社区建设纳入到矿区的战略发展之中，纳入到各部门的重要工作中去落实和推动，改变了社区建设就是社区一个部门工作的思路，形成了社区建设齐抓共管、综合治理的新局面。实施社区“一格五员”网格化管理新模式，实现了社区管理的科学化、规范化，程序化，有力地促进了社区和谐。
（三）必须进一步关注民生，关爱居民，为民服务，把社区工作的重点放在优质服务上，不断满足广大居民的新需求。为民服务必须关注民生、关爱居民、知民所需。我们觉得“一格五员、一员五能” 社区管理服务新模式，立足社会民生搞服务，深入开展“六必访、六个百”活动。立足和谐稳定搞服务，大力开展“六个一、六必到”活动。立足文明创建搞服务，抓紧抓好全国一流文明矿区创建的环境创优工程建设。只有这样才能提升管理和服务的质效，才能把关注民生，关爱居民落到实处，才能很好地化解了社区内诸多不和谐因素，才能建设和谐社区，又快又好地构建和谐社会。
五 员 职 责
一、督导员工作职责：
（一）、模范遵守网格管理规章制度，认真履行各项网格管理职责。
（二）、要发挥督促、指导、协调作用，为管理员和协管员顺利开展工作创优环境，确保网格管理落实到位。
（三）、每周不少于一次或每月不少于四次到网格开展督导工作，并在督导记录薄上填写问题、意见和建议，按规定实施双签到考核。
（四）、每次到小区要认真检查网格管理台帐，对之前完成上报的信息采集表进行逐一签名确认，切实掌握网格排查情况。
（五）、不定期会同网格管理员和网格协管员进行巡查、入户登记等，主动参与化解一般性的不和谐因素。
（六）、积极配合协助有关职能科室（部门）调处矛盾纠纷，整治各类问题隐患，确保网格内突岀的问题和因素得到及时有效的解决。
（七）、督促网格管理员和网格协管员将网格管理中存在的问题和薄弱环节及时解决。
（八）、按时完成领导交办的其它工作任务。
二、管理员工作职责（第一责任人）
（一）、严格遵守网格管理规章制度，认真履行网格管理各项职责。
（二）、对网格管理实行专职负责，为网格管理第一责任人。
（三）、要充分发挥组织管理和协调指挥作用，虚心接受网格督导员的监督和指导，带领网格协管员开展网格管理各项工作。
（四）、根据社区网格化管理的运行流程，对网格协管员采集、排查的各类信息进行核实确认、及时上报。
（五）、积极主动做好网格内的不和谐因素的排查化解工作，力争将一般性的不和谐因素自行化解在网格内。
（六）、积极配合、全力协助有关职能科室（部门）调处各类矛盾纠纷，整治各类问题隐患，确保网格內突出的不和谐因素得到及时有效的化解。
（七）、定期组织召开例会，（会同网格协管员和网格督导员定期）分析研究网格内（存在的问题）各类不和谐因素产生的原因，及时制定相关的整改措施。
（八）、通过工作例会向包区领导和分管该项工作的领导汇报网格工
作情况，存在主要问题和提出整改意见等。
（九）、完成领导交办的其它工作任务。
三、协管员工作职责（直接责任人）
（一）、严格遵守网格管理规章制度，认真履行各项网格管理职责。
（二）、对网格管理员负责，为网格管理直接责任人。
(三)、在网格管理员的带领下, 在网格督导员的监督指导下, 积极主动地开展网格管理各项工作。
(四)、宣传国家、省、市有关法律、法规和政策, 落实上级部门的各项工作部署。
(五)、采集网格内住户情况、出租房屋、计生、流动人口等各类基础信息, 做到即时采集、即时更新, 确保信息全面、准确、及时。(六)、做好每日网格巡查，填好巡查日志, 排查各类不和谐因素, 报网格管理员审定后上报信息系统。
(七)、做好不和谐因素前期调处稳控工作, 确保矛盾纠纷不升级, 问题隐患不扩大, 力争将一般性的不和谐因素化解在网格内。(八)、完成网格管理员交办的其它工作任务。
四、联络员工作职责（间接责任人）
（一）、严格遵守网格管理规章制度，认真履行各项网格管理职责。
（二）、对网格管理员和协管员负责，为网格管理间接责任人。
（三）、是连接小区与居民之间的桥粱，是网格内信息收集的第一责任人。
（四）、要掌握每个楼院每日的舆情动态，及时向协管员和相关网格工作人员反馈，做到早发现、早报告，以便快捷在第一时间核实处理。
（五）、做好政策的宣传员。
五、信息员职责
（一）、要把及时发现的问题、好人好事等及时与联络员沟通。
（二）、要经常了解每户居民的情况，做居民的贴心人。
（三）、做好社区政策的宣传员。
