下沙工行的顾客需求管理_下沙物美客户开发管理

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下沙工行的顾客需求管理

关键词：下沙工行；排队；顾客需求管理；服务

随着金融改革的不断深化，中国商业银行体制逐步建立，金融市场逐步对外开放，银行不再是计划经济时期的市场主导者，而是作为市场的一份子参与愈演愈烈的竞争。尤其对商业银行来说，这种“企业”性质就意味着银行必须以顾客为中心，满足顾客需求，以此赢得顾客的信任和支持，提高自身的市场竞争力，使其能够在激烈的竞争中持续、稳定、高效地发展。

而现实情况是，目前顾客普遍对国内商业银行的服务有意见，认为银行根本没把顾客当作上帝，每次去银行办理一次业务，起码要耗费半天时间，光排队就得花上几个小时。而且，许多银行营业厅的出纳们受理业务时摆出一副不耐烦的模样，对顾客的询问置若罔闻，爱理不理。显而易见，这些情况将在不同程度上导致国内银行顾客流失，倘若不及时采取恰当的应对措施，国内的这些银行早晚会被排挤出金融市场。

中国工商银行(杭州下沙经济开发区支行)（简称下沙工行）在这方面也有同样的困扰。一方面，经济技术开发区和大学城的特殊地理位置，使得几乎每一天都有大量的人群来银行办理不同业务。而另一方面，由于银行节假日不接受业务办理，因此大多数学生为了办理要紧的业务只能选择翘课。这些状况都在不同程度上给前来办理业务的市民和学生带来诸多不便。相对来说，值得肯定的是服务态度：热情的问候、得体的微笑、细致的服务、耐心的指导、真挚的祝福，这也就是为什么顾客虽然对长时间的等待不满，但很少当场叫嚷抱怨。一些实在等得不耐烦的顾客也只不过让保安去柜台催促出纳加快速度，或者在离去前提醒大堂经理“办理业务还须加快速度，提高效率”。

因此对于下沙工行来说，当务之急就是解决顾客的排队问题。从服务营销角度看，即是加强顾客需求管理，平衡服务能力与需求。银行的服务能力是一种易逝的商品，服务需求也不想其他产品一样能储藏起来等待未来消费。银行作为一个服务组织，必须制定灵活的柔性策略并采取相应的措施，以适应顾客需求的波动。根据服务营销中顾客需求管理理论，平衡服务能力和需求主要从供给和需求两方面着手，包括供给管理策略和需求管理策略。下沙工行的需求管理策略比较简单：按是否预约将顾客的服务需求分为随机需求和计划需求，也就是俗称的VIP制。这个方法虽然方便了部分有固定需求的顾客，但这种差异化服务容易造成普通顾客对这种“不公平服务”的不满心理。因此，银行在安抚普通顾客的同时可以适当采取一些替代性措施，例如：提供价格诱因，促进顾客非高峰期需求，缓解高峰期需求；开

发互补性服务，拓展服务范围。由于现实状况是银行服务供不应求，因此银行应该着重做好供给管理策略。下沙工行现有的服务能力虽然有限但却颇具人性化：1.有效的排队系统。顾客按照“谁先来，谁先接受服务”的方式取号排队等待，等待中顾客可以坐在等待区享受免费提供的饮料和杂志，而对于一部分没有座位的顾客，大堂经理会主动上前问候并致以歉意，保安则会在旁和顾客聊天，以缓解顾客等待的无聊。2.服务自主化。类似存取款、转账等金融服务，保安或空闲的工作人员会指导顾客通过自动取款机、电子自助银行等电子化渠道完成。3.交叉培训。银行其他部门的职员也同样接受过出纳的培训以便在营业高峰期前来支援，同时保安也会帮助顾客完成一些简单的业务。为了更快捷更有效地满足顾客的需求，除了以上三方面，下沙工行应该采取更多的有力措施，例如：1.银行必须在假日期间安排一些工作人员在岗并确保正常的服务水平，以便更大程度地满足顾客的需求。2.开设便利通道，对办理繁琐账务交易和办理简单手续的顾客给予不同的照顾，避免让办理一件只需几分钟就可以完成的交易等上几个小时。3.建立完善的顾客档案，全面熟悉掌握顾客的情况，针对顾客不同时期的需求提供个性化的服务，但对顾客的资料必须严格保密。4.主动加强与顾客的沟通，平时经常打电话问候顾客，一个月至少进行一次上门服务，以便能够及时了解顾客需求变化并提供相应的服务。

金融产品的可复制性，使得银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势，但个性化的服务却能为银行带来长久的顾客。花旗银行能成为银行界的先锋，关键在于花旗个性化的服务在最大程度上满足了顾客的需求，进而使花旗成为广大金融受众的首选。面对世界经济新形势，国内商业银行只有不断提高服务能力，改进服务质量，在最大程度上满足顾客需求，才能保持一定的市场份额，才能在国际竞争中赢得更大的生存发展空间。