浅析中国电信顾客忠诚度现状_问题与对策[材料]_中国电信客户维护问题

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本文摘自：广州电信网上营业厅（http://gz10000ct.com）及广州电信（http://www.guangzhoudianxin.net/index.php）

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商务营销◎

浅析中国电信顾客忠诚度现状、问题与对策

１ ２

江智源 １ 郭东强 ２

（，华侨大学工商管理学院，福建 泉州 ３６２０２１）

摘 要：在全球化进程加速、知识经济时代来临、竞争日益激烈的社会经济背景下，维护好客户的忠诚度已成为了企业生存与发 展的基础，没有顾客忠诚度的企业将被市场淘汰。中国电信要实现通信服务企业的持续、健康发展，必须向深度拓展，通过模式 升级，才能追上其他通信运营商保持领先地位。因此，本文以客户忠诚度为切入点，通过对中国电信和中国移动运营现状的分

Ａ 析，指出中国电信集团当前客户忠诚度存在的问题，最后提出优化中国电信企业维护顾客忠诚度的策略。关键词：中国电信；顾客忠诚度；优化策略 中图分类号：Ｆ７１３．５５ 文献标识码： 文章编号：１００８－ ４４２８（２０１２）０９－ ２９ － ０３

市场竞争日趋激烈，通信服务企业的重点从以固有产品为

导向转为以客户服务为导向，如何维护和提升客户忠诚度，逐渐 成为中国三大通信运营商优先考虑的因素。随着企业之间的发 展，对消费客户竞争也愈演愈烈。然而在过去的发展过程中，由 于通信行业还处于卖方市场，运营商处于优势地位，运营商在过、去只注重新市场的开拓、新客户的获得，而往往忽略了原有的客 户群，这种客户流失已成为运营商竞争中所面临的尴尬。

一 客户忠诚度的内涵分析

客户忠诚度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｏｙａｌｔｙ）是一个含义丰富而抽象的词 汇，涉及消费者心理及行为层面的诸多因素，迄今为止学术界尚 未对客户忠诚的概念形成统一的观点。通过归纳和总结，笔者认 为：客户忠诚是客户对某种品牌或产品建立了特殊的心理关系（情感和信任关系），并产生重复购买或者向他人推荐的行为。它 包括两方面的涵义，一方面是态度忠诚，是指客户从情感、意识 以及行为倾向上表现出来的忠诚感，是指客户在两家企业的竞 争中偏好于某一个品牌，包括从认知，情感到意向的忠诚。另一 方面是行为忠诚，主要是指客户对某品牌的产品和服务的行为、表现加以研究，使用经验识别，接受并信任某企业，并转化为最 终购买和重复购买的行为。

二 中国电信的顾客忠诚度现状及存在问题的分析 近年来，中国电信集团在企业的内部管理以及外部战略上 进行了一系列的有力措施，取得了很大的发展。但与国外一些大、企业相比，在顾客忠诚度的问题上，仍存在一些问题。

（一）中国电信顾客忠诚度现状调查分析 １ 中国通信运营商用户数量调查

工信部数据显示，２０１２ 年 １￣２ 月份，全国移动电话用户累 计净增 ２０６６．９ 万户，突破 １０ 亿户大关，达到 １００６９２．３ 万户。其 中中国电信手机用户为 １．３２３ 亿户，这已是中国电信刚刚接手 Ｃ 网时的 ４．７ 倍；另外，天翼 ３Ｇ 用户达到 ４１１５ 万，在中国 ３Ｇ 用户 中的占比升至 ２８％。由此，中国电信已提出新的规划，今年旗下 ３Ｇ 用户将超过 ２Ｇ 用户数量。３ 年前，由于历史原因，ＣＤＭＡ 终 ： 活力，而如今，在中国电信庞大用户数的刺激下，： 端产业链缺乏

ＣＤＭＡ 终端产业链也空前壮大，已形成了良性循环。但是，近年

来，为争夺 ３Ｇ 用户，提升数据业务收入，多个国家的主流电信运 营商纷纷在手机补贴方面加大了力度。国内三大运营商也引入 了终端补贴这一普遍做法。但实施的结果却是终端补贴金额急、剧增长，盈利状况不断下行。因此，中国电信需要进一步的提高 忠诚度来提升未来的盈利能力。

２ 中国电信用户数据分析

从以上统计数据分析可以得出结论，中国移动用户数持续 增长，而中国电信的用户在缓慢增长的过程中正在不断地萎缩，尤其是城市的固定电话业务，在九个月的时间里就减少了一千 多万的用户，而长途电话业务收入和固定电话业务收入正在不 断地下跌，可拨号上网用户数按月下跌 ３７％。在其他运营商用户 数量持续增长的情况下，比上年同期分别减少 ７．８％和 １３．４％，中 国电信用户数量出现了严重的下跌现象，这种现象直接反应出、了中国电信的顾客保持能力相对于其他运营企业较弱，也间接 反应了中国电信顾客忠诚度较低的企业弱势。

３ 中国电信用户忠诚度数据分析

根据工信部 ２０１１ 年对中国电信顾客满意度和忠诚度的调 查数据显示，顾客对于中国电信的感知具体业务内容熟知程度 较低，对于中国电信的业务办理的时间便利性，业务开通的及时 性和清单的准确透明性，查询费用的方便性的满意度在 ３６．２％ 左右，而对于客户抱怨或投诉的方便性，抱怨或投诉处理的及时 性以及抱怨或投诉处理和故障申报、处理的及时性与结果的满 意率还不到 ４０％，对于老顾客的奖励程度，节日及不同时段的降 价幅度以及对新顾客提供的增值服务的满意率仅为 ２９．３％。以 上指标直接反应了中国电信的顾客对资费的敏感程度较高以及 顾客对产品质量事故的承受能力较低，也从侧面反应出了中国 电信与电信顾客忠诚度衡量标准中其他指标的要求有一定距 离，从而得出结论中国电信的顾客忠诚度较低，其顾客忠诚度水 平有待提高。、（二）中国电信客户忠诚度较低的原因分析 １ 缺乏以顾客为中心的客户服务体系

基金项目 国家社会科学基金资助项目（项目编号 １１ＢＴＱ０２７）。

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２０１２ 年第 ９ 期 法学研究◎

均早于证据出现的阶段，因此把自认归入证据范畴是值得商 榷的。

因此与主流观点证据说相反，笔者更倾向于意思表示说 或诉讼行为说。在意思表示说与诉讼行为说之间，笔者更倾向 于诉讼行为说，理由如前所述意思表示可改变相对人权利义 务，侧重体现的是法律效果，而诉讼行为是依法定程序参与诉 讼，侧重体现的是诉讼规则。

三、自认的不同定性对某丙诉某甲民间借贷案之影响 根据上述对自认法律属性之探讨，自认有证据、意思表 示、诉讼行为之定性。如果基于自认是一种证据，那么某丙的 诉讼请求就具备了证据支持，其诉求原则是可以得到法院支 持（利息过高部分除外，但这已经不是证据问题而是公平问 题）。

如果将自认定性为意思表示，显然某甲只是在与某乙的 离婚案件中为意思表示，答应某乙偿付某乙胞妹某丙所谓的 借款，某甲并没有要对某丙做意思表示的想法，那么某甲在离 婚案中对某乙的意思表示并不当然扩展适用于某丙诉某甲民 间借贷案件，因为意思表示所拘束的应该是为意思表示和接 受意思表示的双方。

如果将自认定性为一种诉讼行为，很显然，某甲在与某乙 的离婚案件中之诉讼行为，应该只在该诉讼案件中具备法律 意义，而不得对某丙诉某甲的民间借贷案具备当然的法律拘 束力。并且根据实际案情，某甲并未向某丙借款，如果某丙的 诉求得到法院支持，对某甲而言是有失公平的，虽然某甲在离 婚案件中的自认是为了达到离婚的目的，其自认有相应的法 益对价。但对某甲而言，离婚时在财产的分割上作出了巨大让 步，并承担了子女抚养的绝大部分责任，且自忖某丙不会真的 起诉，也就是说某丙的起诉是超出某甲预期的。

因此如果将自认作为非证据对待，那么某丙诉某甲民间 借贷案就缺乏证据基础，笔者认为，除非某丙能进一步提供

其他证据证明其与某甲之间存在借款事实，否则法院不应该

基于某甲在离婚案件中对某乙的自认而支持某丙对某甲的 诉求。

更进一步的问题是，由于某甲与某乙的离婚案件是由法 院出具了调解书的，从法理上来说法院的生效文书除非被撤 销，否则是具有证明效力的。并且根据《最高人民法院关于适 用 《中华人民共和国民事诉讼法》 若干问题的意见（法发（１９９２）２２ 号）》第 ７５ 条之（４“）

已为人民法院发生法律效力的 裁判所确定的事实”当事人无需举证，从这个角度看，似乎某 丙可以依据某甲与某乙离婚调解书来完成其诉某甲民间借贷 案件的举证责任。但笔者认为，当事人启动诉讼，目的是解决 当事人（包括案件第三人）之间的纠纷，并非是为案外人设定 权利义务，因此笔者认为法发（１９９２）２２ 号第 ７５ 条之（４）所指 的当事人应该仅限于该裁判案件依法定程序参与诉讼的原 告、被告、第三人，而不能包括案外人—具体而言，某甲与某 乙离婚调解书只应该对某甲、某乙产生法律拘束力而不应对 案外人某丙具备拘束力—否则，可能出现诉讼当事人为案 外人创设权利或设定义务，为案外人创设权利尚无不可，然则 设定义务则绝无正当性可言，也违背基本法律原理。

四、结论

基于以上结合具体案例对民事自认的法律属性之探讨，笔者认为将自认定性为一种诉讼行为更合适，并且当事人的 自认原则上只在依法定程序参与或应参与案件的当事人之间 产生约束力，而不应该对案外人产生约束力、不应该具备直接 决定案外人案件的证明效力。

作者简介：

夏梦灵，男，汉族，南京大学 ２０１０ 级法律硕士研究生，江苏天 晖律师事务所律师 ／ 合伙人。

（上接第 ３０ 页）断，通常情况下客户不会将自身原因考虑在内，而 将责任完全归咎于企业。因此现代企业应该及时对服务失误的原因 进行合理的解释，使客户考虑到外部因素或是员工个体因素，避免 客户主观的将失误原因归咎为企业整体，这样将有利于维护企业形 象并降低服务补救成本。

再者，认真了解客户期望，实施恰当的补偿方式。企业的 补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式，对于 在何种情况下要采取何种补偿方式并没有通用的标准。因 此，只有真正了解客户的期望，使客户参与到补救决策中来 并及时以恰当的补偿方式给予恰当的补偿，使得补偿与其期 望水平相匹配，才能有效消除客户的不满情绪，重新获得客 户忠诚。

参考文献：

［１］盛联业，才凤艳．顾客忠诚的内涵及其价值衡量（第 １ 版）［Ｍ］． 商业时代出版社，２００６，２．

［２］白飞．通信网络管理发展现状分析［Ｊ］．科技资讯，２０１０，）（１５． ［３］陆富琪．电信增值业务及其发展模式分析［Ｊ］．信息网络 ２００４，０３），（．

［４］孙柏林“企业转型战略研究［Ｊ］．２００９，０２）．（． 中国电信” 的 ［５］陈企华．成功留住老客户［Ｍ］．北京：中国纺织出版社，２００２１０．，作者简介：

江智源，男，企业管理香港在职博士研究生，研究方向：信息技术 与现代管理；

郭东强，男，教授，华侨大学工商管理学院博导，研究方向：知识 管理与企业管理信息化。

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