房地产热销有绝招第八部分由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“房地产热销有绝招”。
情景85业主抱怨物业顾客老打“骚扰”电话
常见应对
1、不再打电话（业主抱怨就放弃，则永远没办法帮业主售出房屋）
2、以其他地产中介公司的名义打电话给业主了解房屋情况。（这涉及到不正当竞争，损害
其他地产中介公司名誉）
3、继续打电话给业主了解情况。（一如既往地重复以前的动作，只会得到业主更大的抱怨。
因此，执业顾问一定要改进打电话的技巧。）
引导策略
业主抱怨置业顾问打“骚扰”电话的主要原因有：太多的地产中介打电话咨询，让顾客觉得烦，同一公司不同的置业顾问打电话咨询同一个问题，让顾客不断重复，置业顾问打电话的态度不好。
要解决业主所抱怨的上述问题，地产中介公司可以通过改善信息跟进管理水平来解决，同时加强公司里的业主信息安全管理以及建立跟进日志制度。此外，置业顾问在给业主打电话之前，可以用手机端溪等方式多关心业主，此后再打电话给业主时，自然就不会遭到抱怨了。话术范例
话术范例一
置业顾问：“刘先生，您好，我是xx地产的小王，请问您培正路四楼那套房子现在卖多少钱？” 业主：“又是你们xx地产，不是刚刚打过两次电话来问了吗 ？”（业主抱怨）
置业顾问：“是的，吴先生，不好意思，再次打扰您！我正式为这事儿而来的。”（话锋一转，正为此事而来，这就打断了顾客正在抱怨的心理）
业主：“什么意思。”
置业顾问：“我刚听到有同事说，吴先生说我们公司很多同事打电话给您，影响了您的工作，我代表公司向您郑重道歉。另外，我想就此事想同刘先生核实一个您委托楼盘的事宜，并在电脑上进行修改，让其他同事全都看到，以免再次冒昧地打扰您”（巧妙地把打扰说成是一次为业主的投诉处理）
业主：“哦！”
置业顾问：“吴先生，请问您那套房子目前的售价是多少了？”
话术范例二
置业顾问：“罗小姐，您好，我是xx房产的小梁，请问您长城花园A2栋7楼那套房子现在卖多少钱？”
业主：“又是你们这些房地产公司，烦死人了，不卖了，请您们以后不要打电话来了！”（业主抱怨）
置业顾问：“罗小姐，是这样的，我宁愿为一时间给你所带来的小小干扰而遭到误会，也不愿意因为我工作的不周详而让您措施卖出房子的大好机会？”（话语中带坚持之意，让顾客觉得纳闷，有了想了解下去的想法）
业主：“什么意思？”
置业顾问：“我的意思是我有一个很实的顾客想买您这户型的房子，我想了解一下您那套房子现在卖多少钱？”（带顾客有兴趣后，转向咨询正题）
业主：“80万元。”
方法技巧
应对业主的电话“骚扰的抱怨”
1、对于抱怨的业主，可事前端溪提醒，让业主不好意思抱怨
2、使用跟进日志，避免重复骚扰业主
3、遇到业主抱怨，一定要端正态度，先向业主致歉。
情景86顾客投诉没能准时收到楼
常见应对
1、先了解顾客没收到楼的原因（了解远近是必须的，但重要的事必须帮助顾客收到楼）
2、不管什么原因，先协助顾客收到楼（这是一种解决问题的办法）
3、根据没收到楼的原因，分别作不同的决定。（关键是如何快速处理这类事情）引导策略
顾客投诉在房地产买卖中重视存在的。顾客投诉的原因很多，有顾客自己的原因引起的。不论是何种原因引起的，作为专业的置业顾问，都有必要、有义务协助顾客解决问题。置业顾问不要害怕顾客投诉，关键是如何解决顾客投诉，令顾客满意。研究表明：“投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持联系。”因此，正确处理顾客投诉的能力对置业顾问来说尤其重要。
话术范例
话术范例一
顾客：“你们中介怎么搞得，我给完首期付款都快一个月了，你们还没能交楼！”（顾客投诉）
置业顾问：“朱先生，不好意思，来！来！这边坐。”（置业顾问把顾客叫道会议室并让其坐下，因为人坐下比站着其情绪相对容易稳定，并立即给朱先生倒水）
顾客：“你说你们怎么搞得吧？这么久了，我还收不了楼。”
置业顾问：“朱先生，您都知道的，我之前同您说过，李先生的委托书过期了，而业主在美国回不来，我们只好立即叫业主在美国大使馆重新做委托书过来，这就耽搁了半个月左右的时间。因此，时间是有点拖延了，不好意思！”（置业顾问立即解释为什么收不了楼，希望顾客谅解）
顾客：“不好意思，有用吗？总之，我问你们怎么办，我租的房子已经到期了，尤其他人已经要搬进来了，房东要赶我走，我总不能去租另外一套房子吧，就租个把月，到时房东还要扣押我两个月的租金，谁来负责？”（顾客表明自己的难处，要求赶快来收楼）置业顾问呢：“朱先生，不好意思，没让您及时收到楼，哟阿布这样，我们跟业主的委托人在周旋一下，看能不能提前交楼给您，问题毕竟主要出在他们那里。”（给顾客提出解决方案，征求顾客意见）
顾客：“那还差不多，快点吧，我可没有几天时间了。”（顾客同意解决方案，置业顾问开始转向同业主协调）
方法技巧
置业顾问处理投诉步骤：
第一步：让顾客发泄
（1）了解顾客的感觉就试图解决问题时难以奏效的。
（2）只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
第二步：充分道歉，让胡可知道你已经了解了他的问题。
第三步：收集信息。
第四步：给出以及解决的方法
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。
第六步：跟踪服务。
情景87如何有效地使用服务工具
常见应对
1、做好顾客服务，先建立顾客档案。（顾客档案管理非常重要，这也是顾客服务的基础）
2、运用现代化通信及网络设备，与顾客保持联系（这也是现代客户服务的基本要求之
一）
3、与顾客经常保持电话联系（电话沟通是保持顾客联系的最有效方法之一）
引导策略
人与动物的最根本区别，就是人会使用工具。做任何事情，使用工具与不使用工具，或是使用工具的多与少都将影响到这件事情最后的结果如何。置业顾问要服务好顾客，就必须运用好客户服务工具。
客户服务工具的使用，其目的主要有：然顾客记住你，并留下良好的印象，以便日后顾客或其朋友有需要时，会在第一时间想起你，与顾客保持好的联系，联系中可以要求顾客为你转介绍客户。
话术范例
话术范例一
置业顾问：“杨小姐，您好，我是今天带您去看君亦轩803的xx地产小林，我能为您这样的成功人士服务，真是我的荣幸。”（第一次看楼后，置业顾问发短细问候顾客，因为当天顾客可能看了好几个房子，短息能起到加强顾客对自己的印象的作用）
置业顾问：“杨小姐，您好，我是xx地产的小林，是给您发短信的小林，不知您对上次看的那套君亦轩803的房子，考虑得如何了？”（三天后，置业顾问同顾客联系）
置业顾问：“杨小姐，前天您说要看大一点面积的房子，正好今天上午有个酷虎过来放了一套180平方米的房子，间隔非常好，不知您明天上午方便，还是下午方便过来看一下？”（预约顾客看楼，电话跟进“135”法则，这位置业顾问勉强做到）
话术范例二
置业顾问：“杨小姐，我今天正好去您买的房子的隔壁看房，我看到管理处贴了明天上午9点至晚上7点停水的通知。不知您看到没有？您得提前装点水，做好准备哦！”（置业顾问 不定期地根据偶然事件做客户服务，与顾客保持联系！）
顾客：“看到了，谢谢你！”
置业顾问：“不客气，应该的！”
顾客：“对了，我正有一件事要找你，我有个哦鞥有上次来我们家玩儿，觉得这个小区 特别好，也想在这个小区找一套来年国防的单元，不知你们这里有没有？”（顾客开始转介绍客户）
置业顾问：“有！不知您朋友的具体要求是怎么样的，您方便把他的电话告诉我吗？我同他联系一下，看看他的具体要求。”
顾客：“好的，请你记下。。”
方法技巧
有效使用服务工具：
1、建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划
2、按计划定期、不定期打电话问候客户
3、通过客户转介绍、再销售，延伸试产个，形成客户链
4、多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等
情景88物业顾客如何养成良好的服务习惯
常见应对
1、微笑（良好的服务从良好的态度开始，良好的态度从微笑开始，服务人员的微笑要
做到“永不变脸”
2、主动出击（主动出击不光是销售本身，服务也一样）
3、准时、守时（这是服务的最基本的要求）
引导策略
二手地产经营的产品是“信息+服务”，由此可见服务的重要性。好的服务需要置业顾问有好的服务意识，养成好的服务习惯。
好的习惯成就美好的人生。售楼过程中，好的服务习惯要达到的目的是：让顾客对购房过程满意;让顾客得到尊重；顾客的相关问题得到及时解决。置业顾问要养成良好的服务习惯就必须从这三个基本点入手。
话术范例
话术范例一
置业顾问：“赵先生，我现在就在房管局楼下，我们约好8点钟在四楼见得，现在已经8点钟了，不好意思，我可能得晚2分钟才能上来。”（和顾客约好的时间，就必须准时，若要迟到，就一定要先打电话给顾客。此外，“准时”一般是指早到5分钟的概念。置业顾问师服务顾客的，要准时，也就是说要比约定的时间早5分钟）
顾客：“不要紧，我也还没到，估计要10分钟后才到，你不用着急。”
置业顾问：“号的，那我在四楼电梯口等您。“
话术范例二
置业顾问：“赵先生，我们的合同条款上只能写：交楼当天买家把收起款全部支付给您，剩余房款由买家按揭，由银行支付给您。”
业主：“那倒不如写个某年某月某日支付给我更好？”
置业顾问：“赵先生，房管局对交易时间虽然有时间期限，但他们并不保证在期限内完成，因此没办法写上明确时间，而是根据交易步骤来设计购房款的支付时间。”
业主：“那我把房管局约定的时间放宽一倍，这样来写不行吗？”
置业顾问：“赵先生，真的不好意思，因为有些 个案比较特殊，当然您这个绝对不会是个案。”（置业顾问决不承诺自己无法控制的事情）
话术范例三
置业顾问：“方小姐，您好，能为您服务是我的荣幸。”（八每个顾客都方程百万大客户对待）顾客：“谢谢！”
置业顾问：“方小姐，来！请坐这里。”（多用尊重顾客的字眼）
方法技巧
良好的服务习惯：
1、要准时，要尊重客户时间，迟到要提前通知
2、言而有信，承诺要留有余地
3、吧客户堪称最重要的，好像是百万大客户
4、把同事堪称客户，内部要协调作业
5、拒绝客户要求时，应给其更多的选择机会
6、打电话要有微笑，要有音调变化
7、提供一些额外的具有附加值的服务
