做一名有技巧的药店“消防员”由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“药店营业员的销售技巧”。
做一名有技巧的药店“消防员”
做一名有技巧的药店“消防员” ,我们讲到了顾客投诉的原因、处理顾客投诉的意义、基本原则和步骤，这一次，我们谈谈处理投诉的一些技巧和案例。
弄清“火情”类型
进店投诉的顾客，心中都或多或少地带着“火气”。他们抛出的意见，就像一支支丢到柴草中的烟头，如果处理不当，就有可能引发一场火灾。顾客投诉对于药店来说，恐怕是最常见的“危机事件”了。
虽然来投诉的顾客可谓千人千面，但从他们的情绪上来划分，大致有四种类型（如图所示）。
而从应对难度上看，有几类投诉顾客值得重视。一是“情绪不定型”。接待这类投诉顾客，要求店员保持镇定，适当让客户发泄，不要被他们的不良情绪感染。对他们的境遇和遭受的损失，要从表情和言语上表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案。注意接待的语气，语言谦和而又不丧失原则。
二是滥用正义感者。这类人常常语调激昂，认为自己在“为民请命”，他们俨然就是“正义化身”，但其实还是想维护个人利益。对他们，首先要予以肯定和赞扬，感谢他们帮助药店改进工作。同时，引导他们就事情本身发表看法，不要把话题扯得太远。当时机成熟时抛出解决方案，并提醒他们可供其比较选择的其他方案的利弊，以及不接受此方案可能会产生的后果。
三是固执己见者。这类人一味坚持自己的意见，听不进别人的善意劝告。接待他们，先表示理解，并站在对方的角度，以顾客的身份谈谈对问题的看法。气氛缓和之后，再耐心劝说。
四是有备而来者。这类人投诉前做了认真的准备，他们了解消费者权益保障方面的法律法规，甚至会记录接待者的谈话内容或进行录音，大有不达目的誓不罢休的意味。因此，接待人员一定要对相关法律法规烂熟于心，洽谈时语调充满自信，也要让他们看到店方的诚意，做到有理、让利、有节。
五是有社会背景和宣传能力者。他们通常是在当地有一定影响力的人，比如行业领导、媒体记者、知名律师等，一旦要求得不到满足，就有可能利用自身的影响力对药店施加压力。接待这类顾客，一定要谨言慎行，不要让他们抓住把柄，尽量避免使用文字；如果事态不能得到控制，立即向上级报告相关情况，以期调动相关人际资源进行及时处理。
投诉者情绪类型
茫然无措型
主要特征处置建议
1.耐心解释相关法律、政策及药店服务的承诺，不因为他们不了解而怠慢，更不隐瞒对他们来说有利的信息；
2.直接点明问题的一个关键点，不要涉及过多方面，以免他们更加不知所措；
3.适时地提出解决问题的建议，并告知店方已经尽力。
优柔寡断型
主要特征
1.对店方提出的解决方案患得患失，不知该不该接受；
2.在做出决定之前总要征求家人或同伴意见；
3.身边常会伴随一些“参谋”。
处置建议
1.耐心解释相关法律、政策及药店服务的承诺，不因为他们不了解而怠慢，更不隐瞒对他们来说有利的信息；
2.直接点明问题的一个关键点，不要涉及过多方面，以免他们更加不知所措；
3.适时地提出解决问题的建议，并告知店方已经尽力。
猛烈攻击型
主要特征
处置建议
1.提醒顾客在法律法规的框架内解决问题，不要把问题搞得更复杂；
2.负责接待的店员要保持克制，不使矛盾进一步激化；
3.必要时可以借助保安或警方的力量。
1.恫吓、威胁是他们常用的手段；
2.言辞激烈，不理智，常常把不相关的问题也扯进来；
3.不是从问题本身出发寻求解决办法，而是对店员进行人身攻击。
情绪不定型
主要特征
1.一哭二闹三上吊，企图以此获得某种优势地位；
2.伴随过激的肢体动作；
3.不能静下心来听别人说，因而无法知道别人的看法。
处置建议
1.通过各种办法让当事人的情绪先平静下来；
2.不同顾客发生肢体接触和言语冲撞；
3.确信对方是具有完全民事行为能力人；
4.必要时可以同当事人的直系亲属取得联系，由他们代为处理相关投诉。
像消防员那样“灭火”
在接待投诉顾客时，不妨想一想消防队员是如何灭火的。他们来到火场，首先要了解清楚火险的基本情况，弄清楚可燃物到底是什么——是木质品？油？还是电器？了解现场有没有被困的人员，如果有，那当前最紧急的事情就是先解救人员。在施救的同时，要科学分析、准确判断采取何种方式，是用高压水龙，还是干粉灭火器？是先切断电源，还是先转移现场的危险品？
1、切断“火源”，隔离“易燃物”。顾客往往希望有人围观，以便为自己争取同情者。而越有人围观，顾客的情绪越可能激动，遇到旁观者中有人“煽风点火”，顾客的情绪就可能失控。因此，我们可以这样说，“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”然后把顾客让到办公室，而不要在公共售货区接待。如果顾客情绪异常激动，也可以先行安抚，并请他留下电话号码，待顾客心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
2、“冷水”降温，切忌“火上浇油”。顾客刚进店时，其言行往往是非常激烈的，这时候，他投诉的真正原因究竟是什么，可能是被表面的火气隐藏起来。因此，我们要像消防队员那样，先用“冷水”给现场气氛降降温。这就需要店员用冷静而不失诚恳的态度，为顾客让座、倒茶，面对面地倾听，弄清楚事情的来龙去脉。在了解清楚事情原委之前，千万不要盲目下结论。不管遇到什么情况，千万不能与顾客争吵，更不能挖苦嘲讽，否则就会“火上浇油”，进一步激化矛盾。
3、采取果断措施，最大限度减少双方损失。当我们通过倾听顾客申诉，对事情的大致情况有了基本了解时，就可以分析判断他投诉的原因和目的是什么。如果是因为药品质量而威胁到顾客或其家人的身体健康，那就要马上采取果断措施以控制事态进一步恶化。如果顾客只是来发泄不满情绪，就给他们机会，等他的“气”撒完了，“火”自然就灭了。如果顾客提出苛刻的、无理的要求，或者投诉与事实严重不符，我们不妨这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我这就跟他联系，问一问到底是怎么回事？”此时顾客也许自知心中有愧，或许就不会一再坚持原来的主张了。
4、区分不同情况，借助不同的“灭火工具”。到药店投诉的大多数人，主要是对于药品质量不满意、对店员服务不满意。这时候，我们就要像消防队员那样，借助专业工具来处理。如果是由于沟通不畅而产生的误解，就要借助产品说明书、权威检验报告等资质证明以及受益顾客的感谢信函、公开媒体的报道等辅助资料，进行说明和澄清。必要时，也可以请权威部门的人士协助解释。如果属于店方失误，就要勇于承担责任，并给予顾客相应的经济补偿和精神安慰。
5、清理火场，防止“死灰复燃”。填写“顾客投诉处理表”，办理妥当后，要由双方签字确认，防止事情出现反复。
6、总结教训，举一反三，防患于未然。反思店员服务中的不足之处，查找药店管理中存在的漏洞，改进工作，减少类似原因的顾客投诉率。
“灭火”中需留意的„„
美国商人马歇尔·费尔德曾说过这样一段话：“那些购买我的产品的人是我的支持者，那些向我埋怨的人是我的老师，只有那些一走了之的人伤我最深，他们不愿给我一点儿机会”。
对于顾客投诉，有些药店的管理者心存恐惧，只要有顾客投诉，不是把问题转移，就是拖延解决时间，使那些不满意的顾客投诉不成。其结果是顾客离开了这些想方设法阻止他们投诉的药店，而到其他药店消费去了。
在投诉处理中，有些行为显然不利于问题解决，包括：不倾听顾客申诉，接待之初就急于与顾客摆道理；未调查清楚就急于下结论；不分青红皂白就一味地道歉；轻描淡写，告诉客户“这是常有的事”；言行不一，缺乏诚意；吹毛求疵，责难顾客。
下面的话视为接待投诉的忌语：“这种问题连小孩子都会解决”；“你要知道，一分钱，一分货”；“绝对不可能发生这种事”；“你要去问别人，这不关我们的事”；“我不知道，不清楚”；“公司的规定就是这样的”；“你看不懂中文（英文）吗？”；“今天没时间，改天再通知你”；“这种问题我们见得多了”。
值得留意的是，无论投诉处理结果如何，一定要留下顾客的姓名、电话、地址等相关信息，以便联系，必要时可以登门拜访。对于重点投诉者，回访至少有这样几条好处：确定顾客对处理结果的满意程度；加深顾客对药店的印象，变负面宣传为正向加分；有时，投诉的顾客会对药店表现失望。这时候，药店负责人打电话对顾客致以真诚的歉意，再安排时间拜访，那么这位顾客很有可能还会再次光顾药店。
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平复双方的情绪
接待投诉者面临着心理压力，要学会合理的自我宣泄，以排解压力，实现心理平衡。比如，参加健康有益的文体活动，转移注意力；必要时，向上级领导倾诉，得到关心和鼓励；向有经验的同事请教，得到他们的支持；如果解决得好，可以给自己一个奖赏，去美餐一顿，或者到歌厅高歌一曲。
下面则是一些面对投诉时，能较好地平复顾客情绪的一些小技巧：
——深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。——思考问题的严重程度和可能的最坏后果。
——以退为进。尽量给自己争取充足的时间。如对顾客说“我需要调查一下，10分钟内给您答复”、“我需要3分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，希望您能理解”，当然，必须保证在约定的时间内兑现承诺。
看别人怎么当“消防员”
【案例】马虎的收银员
某连锁药店接到一个投诉：顾客张某在药店购物，在结完账时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品。而在张某身后结账的另一位客人也发现自己的购物小票与实物不符。张某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”还口口声声说，“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。
闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将张某和另一位顾客请到自己的办公室内，倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。
当时药店正在搞有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给两位顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们。”在主管的耐心解释下，两位顾客才慢慢地消了气，并主动说：“算了，不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，出这种事情对你们药店的声誉影响太坏了。”
【案例分析】
首先，要调查收银员先后发生结账失误的原因，针对不同情况加以处理。如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
案例中，这位主管的投诉处理非常成功。她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免引起围观造成更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解。
课后作业：
1.俗话说的好，“不打不相识”。你有没有遇到过这样的情况：接待了投诉的顾客，顾客最后成了店员的朋友，成了药店的常客？请你把这件事写成600字的故事。
2.投诉的顾客提出的要求，有些看上去非常过分，你如果遇到这种情况，会如何对待？请结合实例进行说明。
3.销售服务业常讲一句话，“顾客永远是对的”。请结合工作实际，谈谈对这句话的认识。
案例分析题：
粗暴的店员
这是发生在药店的真实一幕。某日，有位女顾客正在低头抄商品的价格（主要是洗发液、卫生巾等一些日常用品），正好被一名店员看见，这位店员二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。顾客当时很尴尬，对店员的粗暴行为也非常愤怒，但这位店员却丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们药店不允许随便抄商品的价格，你抄了，我当然要撕掉。”顾客辩解说：“我要买的东西很多，想比较一下跟其他药店相比的价格，所以„„”，店员却对此置之不理，扬长而去。
以上情况在药店中并不少见。诚然，药店防范竞争对手潜入的“价格间谍”，这本无可厚非，但在履行职责的时候，应该运用怎样的恰当方法，既达到阻止竞争者刺探“情报”的目的，又不致伤了顾客的心。请根据以上案例，谈谈你对这种现象的评价，以及解决这类问题的思路。
1.顾客不清楚自己有哪些具体权利，只是感觉到自己吃亏上当；
2.顾客不清楚哪些地方是问题的关键点，因而说不到点子上；
3.顾客提不出具体的权益主张。
