售楼处神秘顾客调查方案调查目的及内容_神秘顾客调查方案

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售楼处神秘顾客调查方案-调查目的及内容

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。房地产售楼处神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其部分方案设计。

调查目的房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：

1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 ；

2、通过暗访了解售楼处销售服务表现 ；

3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。

调查内容

考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：

1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；

2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；

3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。