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五元钱的故事
2006-6-10 11:26:47
在通往我们公司的马路边有一个早餐店，因为靠近公司，旁边又没有别的早餐点，所以这里的生意比较好，我每天都在这里吃早餐。五月底的一个晴朗的早晨，我向往常一样，在这里喝上一小碗绿豆汤吃上一个菜包子，吃完后，我掏出钱包，一看里面都是百元钞票，刚好有一张新版的拾元人民币夹在其中，我顺手递给了那位五十来岁的中年妇女，她随手放进了身穿的白色大褂，弯腰从钱篓中拿出一张五元的钞票捏在手中，她想了想然后问我吃的是什么，我用手朝放包子的蒸笼指了指，然后她向我找回四元一角钱，我以为她会把手中的五元钱找给我，等半天见她没反应，我说还差五元钱，她说你就只给了五元钱，并将手中的五元钱晃了晃，我说你明明收我十元怎么变成了五元呢，她说我知道你们外地人就想这样，并将手中的五元钱象施舍乞丐样对我说，“你拿去你拿去”，这是对我人格的污辱，好象我是为了骗取她五元钱似的，我愤怒的接过五元钱并将它撕碎，我想我以后再也不会到这里吃早餐了。仅仅因为五元钱的事，店老板白白损失了一个长期顾客。按照营销学的理论，一个人的行为可以影响到二十五个人的行为，也就是直接流失一个顾客，间接损失了二十五个顾客。那么店老板的损失就不仅仅是五元钱，可能是五十元、五百元甚至更多。通过这件事情，我想到了我们公司的服务、我们产品的质量，我们要高度重视客户提出的建议，那怕再小的一点点质量问题，不管你有多少客观理由，市场是不会承认的，顾客也是不会接受的，既不会听你解释，也不给你改正的机会，而是悄然离你而去，最大的危害还在于他的离去，会影响到他周围的人和他的亲戚朋友，所产生的口碑宣传的效应是你花多少钱做广告换不来的。在激烈的市场竞争中谁拥有顾客谁就拥有了市场，不要将“顾客就是上帝”的口号挂在嘴上，而是从细微处入手，牢固树立“顾客永远是正确的”的理念，努力改善我们的服务，让越来越多的人能够接受我们的产品，接受我们的理念，那样企业就会在市场经济的大潮中永立不败之地。
